公用企業(yè)績(jī)效管理體系研究
——以電力企業(yè)績(jī)效管理體系為例

公用企業(yè)是為公眾提供產(chǎn)品、服務(wù)或由公眾使用的具有社會(huì)服務(wù)功能的行業(yè)，如供電、供水、電信等，其所享有的公共資源與人們的生活需求密切相關(guān)。公用企業(yè)績(jī)效管理水平對(duì)其公共性職能的充分發(fā)揮與整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要影響。電力企業(yè)作為公用企業(yè)的主力軍，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，電力市場(chǎng)更加開(kāi)放，電力企業(yè)為了加快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，既要保證供電可靠性，又必須降低成本，提高效率，優(yōu)化資源配置，而這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要績(jī)效管理作為保障。本文通過(guò)對(duì)電力企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論優(yōu)化電力企業(yè)績(jī)效管理體系，不僅有助于電力企業(yè)績(jī)效管理水平的提升，而且其理論成果可為其他公用企業(yè)提供借鑒。

一、文獻(xiàn)回顧

“績(jī)效管理”的概念最早是由美國(guó)的奧布瑞·戴尼爾斯于上世紀(jì)70年代首次提出，之后學(xué)者們陸續(xù)對(duì)其展開(kāi)了研究。在這些研究中，學(xué)者們主要持有兩種觀點(diǎn)，一種是偏向組織內(nèi)涵，另一種是偏向個(gè)體內(nèi)涵。前者認(rèn)為績(jī)效管理是為了獲得組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行管理的一種方式，后者認(rèn)為績(jī)效管理是為了激發(fā)個(gè)體潛能而鼓勵(lì)員工個(gè)體開(kāi)展有效工作的一種方式。如Smith等人則認(rèn)為，員工是績(jī)效管理的重點(diǎn)，績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)從員工績(jī)效衡量，并通過(guò)互相反饋實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。國(guó)內(nèi)外研究中更偏向于個(gè)體內(nèi)涵的觀點(diǎn)。

在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方面，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了大量研究。例如，Watson R和Ogden S（1999）研究發(fā)現(xiàn)，在短期內(nèi)影響企業(yè)權(quán)益的情況下，利益相關(guān)者依舊支持增加客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。Simmons（2000）認(rèn)為，員工在企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中具有重要作用，卻經(jīng)常被企業(yè)忽視。Palepu,K（2007）等通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效可以看作是行為或結(jié)果的分布，對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整體衡量能提高所有分布參數(shù)的敏感性。杜映梅（2003）提出績(jī)效管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中要重視公司與部門(mén)績(jī)效的反饋從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的效果。陳曉莎（2013）以H供電公司為例，運(yùn)用了SWOT戰(zhàn)略分析方法確定公司戰(zhàn)略目標(biāo)，繪制公司戰(zhàn)略地圖并構(gòu)建單位級(jí)績(jī)效指標(biāo)體系。欒慶國(guó)（2015）指出平衡計(jì)分卡作為一種先進(jìn)的管理理論，可以幫助企業(yè)加強(qiáng)戰(zhàn)略管理、建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

二、公用企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀分析——以電力企業(yè)為例

（一）公用企業(yè)績(jī)效管理的特點(diǎn)

公用企業(yè)不僅為社會(huì)提供公共產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)具有企業(yè)的性質(zhì)。因此，其績(jī)效管理的目標(biāo)既包含企業(yè)的特征，又具有社會(huì)公用性。一般企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理是為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存，會(huì)以組織目標(biāo)為中心，鼓勵(lì)職工發(fā)揮創(chuàng)造性，積極發(fā)掘客戶(hù)需求并加以滿(mǎn)足，以客戶(hù)需要滿(mǎn)足的程度來(lái)衡量個(gè)人績(jī)效，從而提高企業(yè)的績(jī)效水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而電力企業(yè)這類(lèi)的公用企業(yè)屬于自然壟斷行業(yè)，可以輕松獲取和使用資源，同時(shí)沒(méi)有外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力，可以憑借得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)持續(xù)生存下去。因此，公用企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的目的在于提高安全性與服務(wù)質(zhì)量，不以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性為主。公用企業(yè)需以顧客滿(mǎn)意度為優(yōu)先考慮因素，在提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公用性的基礎(chǔ)上追求自身利潤(rùn)。

（二）電力企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題

1.缺乏績(jī)效管理理念

由于長(zhǎng)期受到國(guó)有制的影響，我國(guó)的電力企業(yè)缺乏提高效率和參與競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，加之思維定勢(shì)和管理能力的限制，對(duì)企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的意識(shí)不足。此外，大部分電力企業(yè)還未規(guī)范員工組成結(jié)構(gòu)，而且在人力資源管理過(guò)程中，電力企業(yè)常常會(huì)忽視績(jī)效考核的重要性，績(jī)效管理理念尚未融入企業(yè)與個(gè)體中。

2.缺乏完整的績(jī)效管理體系

目前，我國(guó)大部分電力企業(yè)尚未建立系統(tǒng)的績(jī)效管理體系，在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，部分企業(yè)并未對(duì)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)界定、量化與分解，對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)更沒(méi)有依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行。此外，績(jī)效管理過(guò)程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用四個(gè)環(huán)節(jié)，是動(dòng)態(tài)循環(huán)的過(guò)程，有的企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中只重視績(jī)效結(jié)果而忽視過(guò)程，只重視其中一環(huán)節(jié)，而弱化甚至缺失其他環(huán)節(jié)。

3.內(nèi)部考核缺乏溝通

電力企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)采用的是責(zé)任制考核，這是一種自上而下的考核方式。這種方式?jīng)Q定了人員與部門(mén)的等級(jí)劃分，只是在事后對(duì)工作進(jìn)行確認(rèn)與記錄，根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)責(zé)任對(duì)工作完成情況進(jìn)行考核，再確定獎(jiǎng)懲，而這種方式使得各級(jí)員工不愿主動(dòng)向上級(jí)反饋，不能完全理解并積極參與績(jī)效管理工作，而上下級(jí)的積極溝通才能提高績(jī)效管理水平。

三、電力企業(yè)績(jī)效管理體系優(yōu)化——基于平衡計(jì)分卡理論

（一）電力企業(yè)績(jī)效管理體系優(yōu)化原則

一是以公司戰(zhàn)略為風(fēng)向標(biāo)，從公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)分配到組織和個(gè)人身上，運(yùn)用績(jī)效管理加強(qiáng)對(duì)員工的管理，使其認(rèn)識(shí)自身的重要性。二是以明確績(jī)效評(píng)價(jià)為目的。落實(shí)工作任務(wù)和責(zé)任，考核員工工作表現(xiàn)，包括員工的工作能力和對(duì)崗位的適應(yīng)能力，再通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析，與員工進(jìn)行有效溝通，解決績(jī)效管理中存在的問(wèn)題。三是建立績(jī)效管理的理念?？?jī)效管理理念對(duì)于績(jī)效管理體系的運(yùn)行具有指導(dǎo)作用。四是高度重視企業(yè)績(jī)效考核制度。績(jī)效考核制度是規(guī)范績(jī)效管理的重要制度保障，有利于人才標(biāo)準(zhǔn)的提高和人力資源管理體系的建設(shè)。

（二）主要內(nèi)容

1.績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的理論工具

平衡計(jì)分卡作為一種有效的績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略管理工具，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)作流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的衡量指標(biāo)體系，不僅彌補(bǔ)單一財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的不足，還充分考慮利益相關(guān)者的影響。由于電力企業(yè)具有特殊的社會(huì)責(zé)任，因此本文在平衡計(jì)分卡理論的基礎(chǔ)上增加社會(huì)責(zé)任維度，構(gòu)建更科學(xué)的指標(biāo)體系。

2.績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（1）財(cái)務(wù)層指標(biāo)。在財(cái)務(wù)方面，電力企業(yè)的目標(biāo)也是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)企業(yè)行業(yè)特性，可以通過(guò)增加售電收入，降低售電成本與控制成本費(fèi)用來(lái)提高利潤(rùn)水平與收益能力，同時(shí)通過(guò)提高銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率與資本積累率實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展能力的提升。因此，本文財(cái)務(wù)層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要包括銷(xiāo)售收入、單位售電成本、費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率與資本積累率。

（2）社會(huì)責(zé)任層指標(biāo)。社會(huì)責(zé)任主要是組織對(duì)社會(huì)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)，企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)還應(yīng)重視對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。因此，電力企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展節(jié)能降損，履行環(huán)保責(zé)任，同時(shí)關(guān)心公益事業(yè)，建立良好的公共形象和聲譽(yù)。本文社會(huì)責(zé)任方面指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要包括節(jié)能工作完成率、環(huán)保投入、捐贈(zèng)額占銷(xiāo)售收入的比率以及投資者、職工所得貢獻(xiàn)率。

（3）顧客層指標(biāo)。隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。滿(mǎn)足戰(zhàn)略?xún)?nèi)部客戶(hù)的價(jià)值主張對(duì)提升電力企業(yè)品牌形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。電力企業(yè)應(yīng)通過(guò)提高供電質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少負(fù)面輿情的發(fā)生。因此，本文客戶(hù)層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)主要包括用戶(hù)平均停電時(shí)間、跳閘次數(shù)、問(wèn)題處理及時(shí)率、客戶(hù)投訴率、電費(fèi)回收率、市場(chǎng)占有率。

（4）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)能力是企業(yè)運(yùn)用資產(chǎn)獲利的能力，反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)資源管理水平和資產(chǎn)運(yùn)用效率。完善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，確保價(jià)值鏈的健康可以促進(jìn)高技術(shù)服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，由于電力企業(yè)產(chǎn)品的特殊性，對(duì)生產(chǎn)設(shè)備安全性要求較高。電力企業(yè)應(yīng)對(duì)電網(wǎng)、設(shè)備以及人員等進(jìn)行安全管理，同時(shí)加強(qiáng)管理能力與技術(shù)能力。因此，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)包括輸電配電事故率、供電可靠率、電壓合格率、有無(wú)人員傷亡、管理者素質(zhì)與戰(zhàn)略水平、員工知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能水平。

（5）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層指標(biāo)。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開(kāi)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)水平與綜合素質(zhì)，還應(yīng)加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可，有利于加強(qiáng)員工的凝聚力，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗。同時(shí)，還應(yīng)重視信息化建設(shè)以及加大技術(shù)創(chuàng)新投入以及核心技術(shù)研發(fā)人才的培養(yǎng)。因此，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)主要包括全員崗位培訓(xùn)率、企業(yè)文化認(rèn)可度、信息化項(xiàng)目計(jì)劃完成率、核心技術(shù)研發(fā)人才比例、技術(shù)創(chuàng)新投入程度。

在明確了各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)后，通過(guò)指標(biāo)分解矩陣、魚(yú)骨圖以及關(guān)鍵成功因素法等指標(biāo)分解工具將電力公司級(jí)的績(jī)效指標(biāo)分解到職能部門(mén)、二級(jí)單位及相應(yīng)的崗位，同時(shí)為了確保部門(mén)及崗位績(jī)效指標(biāo)的全面性，還應(yīng)將來(lái)源于部門(mén)和崗位職責(zé)提煉出來(lái)的績(jī)效指標(biāo)兩者結(jié)合起來(lái)，接著，匯總并編寫(xiě)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)。

（三）平衡計(jì)分卡在電力企業(yè)應(yīng)用的保障措施

平衡計(jì)分卡作為公用企業(yè)績(jī)效管理的有效工具，在實(shí)施平衡計(jì)分卡方法時(shí)可能也會(huì)存在一些障礙。比如，平衡計(jì)分卡實(shí)施成本較高。在電力企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中，需要大量的財(cái)力、物力、人力，同時(shí)由于實(shí)施需要較長(zhǎng)周期，時(shí)間成本也較高。還有在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理過(guò)程中需要內(nèi)部通信的順暢，而在很多情況下，中國(guó)的電力企業(yè)不是很順利。因此，在應(yīng)用平衡記分卡理論構(gòu)建績(jī)效管理體系時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)做好保障措施。

第一，電力企業(yè)可以通過(guò)編制費(fèi)用預(yù)算，明確費(fèi)用的來(lái)源并及時(shí)調(diào)整，做好成本費(fèi)用的控制，減少平衡計(jì)分卡的實(shí)施成本。也可以建立電力企業(yè)績(jī)效管理信息系統(tǒng)，既節(jié)約人力成本又能實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的透明化。還可以建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行績(jī)效管理，使平衡計(jì)分卡績(jī)效管理更加專(zhuān)業(yè)與客觀，既提高管理效率同時(shí)又降低管理成本。

第二，平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系是在不斷反饋信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)的，而這些都依靠有效溝通。因此，在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)內(nèi)部交流與溝通，保持通信順暢?？梢酝ㄟ^(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等途徑讓員工能夠理解并運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論和方法，其次，健全溝通機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展座談會(huì)，建立員工建議制度等方式促進(jìn)各級(jí)別之間的溝通。