應(yīng)用GBT 27925—2011構(gòu)建老干部服務(wù)文化評價體系的研究與實踐

李文海 田超

摘 要 以航空工業(yè)慶安集團(tuán)有限公司老干部服務(wù)文化評價為研究對象，在厘清相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，論述服務(wù)文化評價的必要性和可行性并闡明評價原則和思路，通過確定評價主體和客體、開發(fā)涵蓋要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的服務(wù)文化評價體系等做法，為有針對性的改進(jìn)老干部服務(wù)文化建設(shè)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞 老干部 服務(wù)文化評價 GBT 27925-2011

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-02

在離退休管理工作尚未社會化的背景下，以航空機(jī)載附件制造為主業(yè)的航空工業(yè)慶安集團(tuán)有限公司（簡稱公司）依然延續(xù)養(yǎng)老敬老的傳承，成立老干部管理辦公室（簡稱老干辦）承擔(dān)老干部服務(wù)管理工作，在長期為老干部服務(wù)管理的工作中，老干辦形成了以老干部為中心的服務(wù)文化。

老干部服務(wù)文化是以老干部為導(dǎo)向，為老干部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造老干部滿意的一種企業(yè)文化。老干部服務(wù)文化評價是在老干部服務(wù)文化的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)內(nèi)容所建立的一套衡量服務(wù)文化構(gòu)成要素現(xiàn)狀和發(fā)展程度的評價指標(biāo)體系，采用量化方法評估，為塑造和完善老干部服務(wù)文化提供依據(jù)。

一、老干部服務(wù)文化評價的必要性和可行性

必要性主要體現(xiàn)為兩點：一是貫徹中央“新形勢下，老干部工作只能加強(qiáng)、不能削弱，只會加強(qiáng)、不會削弱?！币?，為進(jìn)一步加強(qiáng)老干部工作，提高服務(wù)管理水平；二是針對文化建設(shè)中的重實施輕評價現(xiàn)象，與時俱進(jìn)的改進(jìn)服務(wù)文化，形成服務(wù)文化閉環(huán)管理和迭代提升的良性循環(huán)。同時，穩(wěn)定的文化結(jié)構(gòu)（精神文化、制度文化和物質(zhì)文化）使建立文化評價體系成為可能。

二、構(gòu)建老干部服務(wù)文化評價體系的原則和思路

（一）評價原則

1.可操作，服務(wù)文化評價指標(biāo)體系應(yīng)具有可操作性。2.客戶感知，客戶服務(wù)期望和實際服務(wù)感知的差距決定評價結(jié)果。3.系統(tǒng)性，從文化的整體性方面考慮文化評價體系的設(shè)計。

（二）總體思路

運用利益相關(guān)者理論遴選評價主體；按系統(tǒng)工程理論設(shè)計評價客體（要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)）；評價并分析結(jié)果。依據(jù)GBT 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設(shè)指南》（簡稱指南）和服務(wù)文化結(jié)構(gòu)，建立要素系統(tǒng)；根據(jù)服務(wù)文化建設(shè)的實際和偏好，設(shè)計指標(biāo)系統(tǒng)；采取問卷調(diào)查方式進(jìn)行操作。

三、構(gòu)建老干部服務(wù)文化評價體系的做法

（一）選擇服務(wù)文化評價主體，確定評價客體

1.客戶是服務(wù)文化的主要評價主體。內(nèi)部客戶包括部門中層、部門基層，外部客戶包括老干部、協(xié)作部門、公司黨委及領(lǐng)導(dǎo)、西北片區(qū)、集團(tuán)等。按重要度進(jìn)行客戶排序并篩選，確定評價主體構(gòu)成。2.確定評價客體。建立三個系統(tǒng)（要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)），內(nèi)容涵蓋四個方面（精神信念、宣傳推廣、客戶感知、業(yè)界交流）、三層結(jié)構(gòu)（精神文化、物質(zhì)文化和制度文化）、三個重點（過程、結(jié)果和成效）。

（二）設(shè)計要素系統(tǒng)

包括四個一級要素和十三項二級要素，并分別對各級要素進(jìn)行編碼，編碼采用英文字母W+數(shù)字方式（簡化起見，下文均采用編碼表示）。其中，一級要素包括w1精神信念、w2宣傳推廣、w3顧客感知和w4業(yè)界交流；二級要素構(gòu)成：w1包括w11客戶參與精神文化建設(shè)、w12客戶導(dǎo)向的精神文化、w13客戶認(rèn)同精神文化；w2包括w21宣傳推廣過程、w22形成物質(zhì)文化、w23客戶認(rèn)同服務(wù)文化；w3包括w31客戶參與制度文化建設(shè)、w32客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程、w33客戶認(rèn)同服務(wù)行為和水平、w34客戶滿意；w4包括w41參與業(yè)界交流的過程、w42形成服務(wù)文化實踐研究成果、w43提高知名度和美譽(yù)度。

（三）設(shè)計指標(biāo)系統(tǒng)

共50項指標(biāo)，并按編碼規(guī)則編碼，具體如下：

w1有7項指標(biāo)：w11包括w111員工參與精神文化建設(shè)；w112老干部及其它外部客戶參與精神文化建設(shè)。w12包括w121有清晰的服務(wù)定位和服務(wù)文化目標(biāo)；w122有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化；w123鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。w13包括w131員工對老干部服務(wù)文化的認(rèn)同；w132老干部及其它外部客戶對部門服務(wù)文化認(rèn)同。

W2有14項指標(biāo)：W21包括W211建設(shè)內(nèi)外部文化傳播網(wǎng)絡(luò)及渠道；W212運用報紙、刊物、電視、微信等傳播載體宣傳服務(wù)文化；W213表彰先進(jìn)工作者，樹立模范榜樣，提升員工工作成就感；W214參與地方及行業(yè)內(nèi)的文化評價表彰活動；W215參與公司黨建思想政治工作評比表彰活動；W216參與公司及行業(yè)內(nèi)的管理創(chuàng)新評審、老干部文娛比賽。W22包括W221重視老干部文體娛樂活動、建設(shè)文體設(shè)施；W222有紀(jì)念性建筑、牌匾、獎杯等；W223注重辦公及活動場所的布局規(guī)劃及6S管理；W224符合集團(tuán)“六統(tǒng)一“的文化要求 ；W225有節(jié)日慰問、文娛活動。W23包括W231員工對服務(wù)文化認(rèn)可；W232員工認(rèn)同部門環(huán)境建設(shè)、對企業(yè)文化認(rèn)知認(rèn)可，有歸屬感；W233外部客戶對服務(wù)文化認(rèn)知認(rèn)同。

W3有19項指標(biāo)：W31包括W311員工參與制度文化建設(shè)；W312老干部及其它外部客戶參與制度文化建設(shè)；W313建立有效的老干部服務(wù)管理機(jī)制，組織協(xié)調(diào)作用顯著；W314有獨立的老干部服務(wù)部門，運轉(zhuǎn)效率高；W315老干部及其它外部客戶對老干部服務(wù)管理機(jī)制認(rèn)可；W316老干部服務(wù)管理制度的文件化和體系化；W317具有以老干部為中心的制度特色。W32包括W321清晰的老干部服務(wù)流程；W322有獲取老干部需求的有效渠道；W323有老干部、員工及其它外部客戶需求信息反饋渠道；W324老干部及員工參與慰問品采購、工作計劃制定、組織學(xué)習(xí)、文化娛樂活動。W33包括W331有統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范；W332培訓(xùn)服務(wù)技能和意識；W333鼓勵員工滿足老干部合理的個性化需求；W334將員工的服務(wù)滿意度評價與激勵制度相關(guān)聯(lián)。W34包括W341員工認(rèn)可服務(wù)管理制度；W342老干部及相關(guān)協(xié)作部門對部門服務(wù)滿意；W343公司黨委對部門服務(wù)滿意；W344員工忠誠度高。

W4有10項指標(biāo)：w41包括W411參加西北片區(qū)內(nèi)及集團(tuán)公司的老干部業(yè)務(wù)及文化交流；W412參加陜西省、西安市的老干部業(yè)務(wù)及文化交流；W413邀請行業(yè)內(nèi)外專家學(xué)者進(jìn)行文化講座；W414參加行業(yè)內(nèi)老干部服務(wù)管理相關(guān)論壇或行業(yè)協(xié)會會議；W415在專業(yè)文化期刊雜志上發(fā)表老干部服務(wù)文化論文；W416在核心期刊雜志上發(fā)表老干部服務(wù)文化論文。w42包括W421 有效提升老干部服務(wù)文化的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性；W422促進(jìn)老干部服務(wù)管理能力的提升。w43包括W431行業(yè)內(nèi)的知名度得到提升；W432行業(yè)外的知名度得到提升。

（四）設(shè)計操作系統(tǒng)

每級評價要素總分值為100分，總權(quán)重為100%，各要素分值為權(quán)重乘以100分，步驟如下：

首先，對一、二級評價要素設(shè)置權(quán)重。采取兩兩對比排序法和經(jīng)驗法進(jìn)行權(quán)重設(shè)定：組織各層面專家，對一級要素兩兩對比排序，用經(jīng)驗法設(shè)置各要素權(quán)重，得出各要素分值；以一級各要素權(quán)重和分值為基準(zhǔn)，重復(fù)以上步驟，得出二級各要素權(quán)重和分值。其次，設(shè)計五分制的指標(biāo)評分基準(zhǔn)：分為非常同意、基本同意、有點同意、基本不同意、非常不同意5檔，并賦值5—1分表示評價主體對指標(biāo)描述的認(rèn)可程度，如有定量指標(biāo)則需按五分制進(jìn)行無量綱處理。第三，評分結(jié)果折算，各指標(biāo)分值除以5乘五分制評價得分即為各指標(biāo)折算的得分。第四，結(jié)果分析。分析各要素及指標(biāo)的得分情況，可掌握服務(wù)文化建設(shè)的總體情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，為文化改進(jìn)提供依據(jù)。

四、結(jié)論與展望

引用《指南》中企業(yè)文化的定義，對老干部服務(wù)文化及評價進(jìn)行定義，提出開發(fā)評價體系遵循原則及思路，建立由三個系統(tǒng)構(gòu)成的評價體系，內(nèi)容涵蓋四個方面、三層結(jié)構(gòu)、三個重點，闡明開發(fā)評價體系的過程。實踐中需注意：評價指標(biāo)應(yīng)隨服務(wù)文化的完善進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；有些評價指標(biāo)值不易獲得，可按需調(diào)整指標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 楊政.關(guān)于建立我國企業(yè)文化建設(shè)評價體系的思考[J].企業(yè)經(jīng)營與管理，1999（1）.