論人文地鐵中的心理學(xué)應(yīng)用

龍葉明

摘要：設(shè)計(jì)的人文化和服務(wù)的人性化是人文地鐵的主要內(nèi)涵，而人文地鐵之所以能受到廣大乘客的認(rèn)可，和人文地鐵能滿足乘客的一些共性心理需求和個(gè)性心理需求有莫大的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：人文地鐵 心理學(xué) 應(yīng)用

某城市A作為國內(nèi)勇于創(chuàng)新的城市，非常注重城市品牌打造，目前正在進(jìn)行人文地鐵項(xiàng)目。A對地鐵的打造還分四季不同的個(gè)性主題，充滿生機(jī)的春天，清爽涼快的夏天，金燦燦的秋天和浪溫美麗的冬天。個(gè)性鮮明的主題打造人性化的運(yùn)營車間，在此之前也有幾個(gè)成功的案例，比如說音樂梯子，環(huán)保地鐵票，人文車間，糖果車站，這些都非常有品牌特色，這些成功的案例使得地鐵交通業(yè)吸引了人們不一樣的關(guān)注力。南京的成功打造之后，國內(nèi)的其他城市也開始走人文建設(shè)之路。鄭也因?yàn)殚_啟了人文地鐵的交通項(xiàng)目，創(chuàng)造有靈魂富有人性化的安全環(huán)保地鐵。

一、人文地鐵概念

那到底什么是人文地鐵呢，這個(gè)品牌概念到底包括了什么內(nèi)具呢，經(jīng)過具體了解，以下從兩點(diǎn)闡述人文地鐵。

（一）設(shè)計(jì)人文化

首先是文化設(shè)計(jì)，在地鐵的設(shè)計(jì)之中加入歷史文化元素，把地鐵變成了一個(gè)具有展現(xiàn)城市歷史進(jìn)展的長廊。這樣的打造成不單單是展現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)能力，也展現(xiàn)了人民的生活格調(diào)，城市的的傳承，城市的文化氛圍。社會的發(fā)展每天日新月異，人們的觀念的和要求也跟著每每提高，人性化的地鐵設(shè)計(jì)要求也已經(jīng)當(dāng)前條件下的必備品。設(shè)計(jì)地鐵也應(yīng)當(dāng)跟據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)格特點(diǎn)來，從本地的風(fēng)格人文來設(shè)計(jì)主題，讓城市文化融入地鐵里面。展現(xiàn)城市文化是第一設(shè)計(jì)的要求，同時(shí)，也還要發(fā)展，提高和延伸城市文化。

（二）服務(wù)人性化

1.具有人性化意義的服務(wù)設(shè)施。車箱里面的服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)以安全為基準(zhǔn)，同時(shí)還要具備高效高速方便友愛的特點(diǎn)。目前我國的地鐵設(shè)備都能做到人性化和要求，擁有完善的預(yù)見警系統(tǒng)，方便省時(shí)的自助檢票，明顯的方向LOGO，便利的換乘設(shè)計(jì)，應(yīng)急的求助按鈕，方便交流的對講機(jī)，另外還有一些設(shè)施比如說盲文盲道，高低扶手電梯之類的。這些設(shè)備都非常的人性化。除此之外，武漢的地鐵還有女士專用等車間，圖書室，飲水機(jī)和儲物箱等等。

2.服務(wù)工作內(nèi)容的溫暖人性。工作人員和乘客之間的交流可以更加親切人性化，平常的工作中總會需要幫助解決乘客的問題，這也是地鐵人員工作的難度。許多乘客會問一些問題，也會有一些乘客糾紛，不滿意投訴，不守規(guī)定的乘客，或者別的意外事件，這時(shí)個(gè)地鐵工作人員需要有很強(qiáng)的應(yīng)急能力和服務(wù)意識，保持熱情積極的態(tài)度面對問題，以專業(yè)的服務(wù)知識和技巧完成工作，盡量取得客戶滿意。

二、乘客的心理需求

乘客在坐車的時(shí)候也是有心理需示的，這個(gè)需求從一上車就有了，直到下車。這種乘客需求有共性和個(gè)性兩個(gè)方面。共性需求是每個(gè)乘客都有的，比如說需要得到安全保障，需要得到基本尊重，需要乘車過程中保持愉快心理，也希望能快點(diǎn)到達(dá)并且方便實(shí)惠舒服安靜的到達(dá)。當(dāng)然還有一些人有更高層次的需求，比如說向往美好藝術(shù)視覺享受的追求，這些都是普遍的共性心理。但是由于每個(gè)人又是擁有不同的個(gè)性的，比如說性格不同，受教育承度不一樣，個(gè)人喜好觀點(diǎn)不一樣，肯定會造成不一樣的個(gè)性心理需要，這也是所謂的個(gè)性需求。比如說某個(gè)初來城里的農(nóng)民工希望坐車的時(shí)候能夠得到基本的尊重，不要嫌棄他們的幫助需求，對他們抱有主動(dòng)積極的態(tài)度。而商務(wù)白領(lǐng)人十則需要清靜免打擾模式，希望與地鐵工作人員保持一定的交際距離，希望沒有需求的時(shí)候能自在的就象自已一個(gè)人那樣，沒有服務(wù)人員在旁，等他們有需要的時(shí)候再出現(xiàn)就好。

三、人文地鐵中的心理學(xué)應(yīng)用

（一）人性化設(shè)計(jì)的首要準(zhǔn)則就是滿足人們的心理需要，追求美好又得到尊重的需要，需要受他人的認(rèn)可，也需要受自已的尊重。人文設(shè)計(jì)可以充分展現(xiàn)城市的美好文化水平，讓乘客對之欣賞并且還能引以為榮，這種引以為榮最后發(fā)展到乘客內(nèi)心的自信，最后產(chǎn)生了對自已的認(rèn)可。地鐵工作人員的形象要求，對環(huán)境干凈美麗的追求，對文化水平的追求，對服務(wù)質(zhì)量的追求，這些都是對美好的追求。如在城市A某地鐵站上，乘客不但可以看到氣勢巍峨的雨花閣，而且還可以看到一面石刻浮雕墻，上面刻有毛澤東詩詞，還有雨花石、中華門城堡、天下文樞等具有南京特色圖案，給人一種有內(nèi)涵的美的享受。

（二）人性化服務(wù)需要滿足安全的要求，受尊重的要求和方便快速的等共性要求，還有一些個(gè)性鮮明的人的個(gè)性要求。在這么多需求之中最根本也是最重要的就是安全需求，這包括物品安全和人身安全。滿足人身安全的基礎(chǔ)之上，同時(shí)做到實(shí)于客戶的其他需求，這是非常重要的。確保人身安全的設(shè)施設(shè)備有防火滅火消防預(yù)警系統(tǒng)，應(yīng)急通散口，自動(dòng)屏蔽系統(tǒng)，緊急求助鍵，受傷備用醫(yī)藥箱等，這些都是為了更好的保護(hù)人們的安全問題。至于隨身攜帶的財(cái)產(chǎn)保障，會有常駐站廳地鐵站臺的警方人員監(jiān)督。同是車箱內(nèi)還設(shè)有廣播站，失物認(rèn)領(lǐng)站，這些都能夠更好的保護(hù)乘客們的人身與財(cái)產(chǎn)。每個(gè)人都需要得到基本的人身尊重，自已的人格得到尊重，自已的習(xí)慣得到尊重，自己的愛好信仰也得到尊重，受到熱情的款待，聽見友善的聲音。如果受到人傷害，受到侮辱，就會計(jì)厭這種交通工具，更加惡劣的結(jié)果是產(chǎn)生沖突。特別是對一些傷殘人員一些弱勢人員更要給多點(diǎn)關(guān)心和尊重。服務(wù)人員應(yīng)該穿著整潔，保持良好的外觀，良好的精神面貌來迎接乘客。

現(xiàn)在社會的生活步子越來越越快，人們也越來越追求高速。人性化的地鐵更是滿足了人們的快速需求，自助驗(yàn)票設(shè)備就減少了人們買票進(jìn)站所需要花費(fèi)的時(shí)間。標(biāo)志鮮明的服務(wù)LOGO方便人們實(shí)行快速乘車，減少乘車花費(fèi)周期，能夠方便快速的到達(dá)地點(diǎn)，節(jié)省時(shí)間也可減少周車勞頓。人文汽車很好的滿足共性需要也滿足了某些群體的特殊需要，某些城市更帶有育嬰室，女子待車間，殘疾專用廁所，肓道，電梯，扶梯，升降機(jī)等等特殊設(shè)備。同時(shí)也應(yīng)觀察看不同人群的心理特征，必要時(shí)提供一定的幫助與服務(wù)。南京的情人節(jié)還有送花服務(wù)和手繪地鐵活動(dòng)，這些設(shè)計(jì)都非常的人性化。

四、結(jié)語

綜上所述，“人文地鐵”之所以能備受推崇，就是因?yàn)槿宋牡罔F滿足了乘客的某些心理需求，在地鐵的硬件設(shè)施建設(shè)和軟件設(shè)施建設(shè)上處處體現(xiàn)了重視人、尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人的人文關(guān)懷理念。

參考文獻(xiàn)：

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[3]朱曉寧.旅客運(yùn)輸心理學(xué)[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

（作者單位：湖北鐵道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院）