集中式95598服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

彭杰 暴海峰 李旭霞 呂東俊

摘 要從現(xiàn)狀來看，電網(wǎng)整合了各地州及縣司的95598服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)資源、信息化資源、人力資源、管理資源的整合，有效的提升了服務(wù)效率，節(jié)約了服務(wù)成本。

【關(guān)鍵詞】資源 整合 服務(wù)熱線

隨著技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)（包含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）已成為人們生活中不可或缺的一部分，企業(yè)為客戶提供的很多服務(wù)都逐步在借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提供。我局現(xiàn)在主要以微信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、95598呼叫熱線，實(shí)體營業(yè)廳的方式來為客戶提供服務(wù)。從現(xiàn)狀來看，傳統(tǒng)的電力95598呼叫熱線仍然就是現(xiàn)有服務(wù)渠道中最重要的服務(wù)方式，話務(wù)量居高不下，導(dǎo)致呼損率過大，供電企業(yè)運(yùn)營成本高。如何有效的降低這部分工作的運(yùn)營成本，便成了擺在眼前比較急迫的事宜。整合各地州和縣公司的95598服務(wù)資源，經(jīng)過集約化的方式來開展工作，便成了切實(shí)可行也值得嘗試的方法。

1 工作原理

為了論證選擇統(tǒng)一集中式95598服務(wù)方式能帶來的效益，在統(tǒng)一集中式95598服務(wù)的效能高于或等于分布式95598服務(wù)的效能，從服務(wù)人員的數(shù)量和話務(wù)數(shù)量做比對(duì)，論證在現(xiàn)有的話務(wù)量情況下，集中式的服務(wù)整合的人力資源利用效率是否最高，相比之前的分布式95598服務(wù)方式而言，這樣的服務(wù)方式所需人力資源是否最節(jié)約。

2 測(cè)量應(yīng)用

我們按如下的思路和步驟進(jìn)行論證：云南電網(wǎng)現(xiàn)轄16地州市，按照每個(gè)地州配備30名95598服務(wù)工作人員來算（與真實(shí)情況基本吻合），下轄120多個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)，按照每個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)配備6名95598服務(wù)工作來算。

總的配備的95598服務(wù)工作人員（人）：S1= 16*30+120*6= 1200

如表1所示，昆明局平均每月的工單總量（單）：

，全省的話務(wù)量約為昆明局的4倍左右。

全省人月均服務(wù)工作單量（單/人月）：

如果按照人月均服務(wù)工作量（單/人月）：R= 15*30=450，分布式的95598服務(wù)方式的工作效率是基礎(chǔ)服務(wù)工作效率的1?2。

目前整合后的統(tǒng)一集中式95598服務(wù)方式，配備的人力資源在150人左右。人月均服務(wù)工作單量（單/人月）：

，統(tǒng)一集中式的95598服務(wù)方式的工作效率是基礎(chǔ)服務(wù)工作效率的4倍。

3 分析結(jié)果

，

，因此，統(tǒng)一集中式95598服務(wù)節(jié)約了87.5%的人力資源，工作效率提升了4倍。

4 結(jié)論

現(xiàn)階段，通過服務(wù)熱線給用戶提供服務(wù)，如果服務(wù)的業(yè)務(wù)是統(tǒng)一的，不存在明顯差異化，那么采用統(tǒng)一的集中式的熱線服務(wù)方式明顯優(yōu)于分布式的熱線服務(wù)方式，不僅節(jié)約了大量的人力資源，還顯著提升了工作效率。

參考文獻(xiàn)

[1]易培琳.云南電業(yè)[J].拓展服務(wù)渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)更貼心，2016（04）.

[2]王瑩，陳魁朝，王莉等.華北電業(yè)，North China Power，供電集中客服 讓您更滿意，2013（06）.

作者單位

1.云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司昆明供電局 云南省昆明市 650011

2.云南云電同方科技有限責(zé)任公司 云南省昆明市 650217