淺談如何做好信訪(fǎng)接待服務(wù)工作

游利華 馬智勇

中圖分類(lèi)號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 信訪(fǎng)是為人民群眾排憂(yōu)解難的工作，是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎大局的大事，是黨和政府面向社會(huì)的一扇窗口，是聯(lián)系群眾的一條紐帶，是溝通黨群干群的一座橋梁。認(rèn)真做好信訪(fǎng)接待服務(wù)，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有十分積極意義。本文作者認(rèn)為信訪(fǎng)接待服務(wù)應(yīng)做到“三講四不六要”，即講感情、講政策、講方法；熱心不冷淡、耐心不煩心、嚴(yán)厲不凌厲、果斷不武斷；動(dòng)作要快，工作要實(shí)，態(tài)度要好，人要?jiǎng)窕?，事要了結(jié)，火要滅了。

關(guān)鍵詞 信訪(fǎng)工作 接待服務(wù) 群眾利益 社會(huì)穩(wěn)定

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。信訪(fǎng)是為人民群眾排憂(yōu)解難的工作，是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎大局的大事，是黨和政府面向社會(huì)的一扇窗口，是聯(lián)系群眾的一條紐帶，是溝通黨群干群的一座橋梁。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整，思想觀(guān)念深刻變革的改革發(fā)展關(guān)鍵期、社會(huì)矛盾凸顯期，信訪(fǎng)工作在化解矛盾、穩(wěn)定民心、構(gòu)建和諧中的作用尤為突出和重要。因此，我們一定要牢固樹(shù)立立黨為公、執(zhí)政為民的宗旨觀(guān)念，勇于擔(dān)當(dāng)起為黨分憂(yōu)、為民解難的神圣職責(zé)，認(rèn)真做好信訪(fǎng)接待服務(wù)，滿(mǎn)腔熱情接待信訪(fǎng)群眾，積極解決群眾合理訴求，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，為促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。

如何做好信訪(fǎng)接待服務(wù)，提高群眾工作水平？我認(rèn)為，應(yīng)切實(shí)做到“三講四不六要”。

一、要做到“三講”，也就是講感情、講政策、講方法

“講感情”，因?yàn)樾旁L(fǎng)群眾大多是弱勢(shì)困難群體，多數(shù)是因?yàn)橛辛死щy、遭了災(zāi)禍、受了冤屈才來(lái)反映問(wèn)題，訴說(shuō)冤屈。在群眾密密麻麻的文字里，在群眾含淚訴說(shuō)的言語(yǔ)里，在群眾布滿(mǎn)愁云的眼神里，飽含著他們的希望和期盼。因此，我們要懷著對(duì)信訪(fǎng)群眾的深厚感情，理解群眾的困苦，感受群眾的信任，聆聽(tīng)群眾的呼聲，體察群眾的愿望，排解群眾的憂(yōu)難，真正把群眾的信訪(fǎng)問(wèn)題放在心上，把老百姓的事情當(dāng)做最重要、最緊迫的事情去做?！爸v政策”，對(duì)信訪(fǎng)群眾要以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，把群眾信訪(fǎng)反映的問(wèn)題依法、依紀(jì)、依政策公正、公平地處理好。凡是符合政策的一定要辦理、要落實(shí)，凡是政府違反政策的要堅(jiān)決糾正，凡是涉及群眾利益的問(wèn)題要一抓到底。對(duì)不符合政策的要向群眾講明政策、講清道理?！爸v方法”，就是要變堵訪(fǎng)、截訪(fǎng)為登門(mén)接訪(fǎng)，變?nèi)罕娚显L(fǎng)為領(lǐng)導(dǎo)下訪(fǎng)，與上訪(fǎng)人主動(dòng)談心交朋友。要對(duì)不同性格、不同身份的信訪(fǎng)群眾，區(qū)別對(duì)待，因人施策，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。對(duì)比較通情達(dá)理、反映問(wèn)題客觀(guān)、自控能力較強(qiáng)的，要態(tài)度和諧，細(xì)心傾聽(tīng)，及時(shí)引導(dǎo)，化解矛盾，解決問(wèn)題；對(duì)文化程度較低、法律意識(shí)淡薄，反映問(wèn)題講話(huà)刻薄、言語(yǔ)偏激者，要耐心解釋?zhuān)叫撵o氣，誠(chéng)以待人，通過(guò)感情溝通和說(shuō)服教育，引導(dǎo)上訪(fǎng)人去爭(zhēng)取合理訴求得到解決；對(duì)鉆“牛角尖”、不聽(tīng)勸阻、大吵大鬧的“纏訪(fǎng)”者，必須頭腦冷靜，克制怒氣，切勿“激石成火”、“火上澆油”，謹(jǐn)防自己失去理智的言行態(tài)度激怒來(lái)訪(fǎng)群眾，造成不良后果。事實(shí)證明，發(fā)怒于事無(wú)補(bǔ)，只能會(huì)更加激怒上訪(fǎng)者，造成針尖對(duì)麥芒，使事態(tài)失去控制，局面不可收拾。熱而能冷，動(dòng)而能靜，急而能安，安而能變，才能夠掌握主動(dòng)權(quán)，穩(wěn)住上訪(fǎng)人。

二、要做到“四不”，即對(duì)待信訪(fǎng)群眾要做到熱心不冷淡、耐心不煩心，嚴(yán)厲不凌厲，果斷不武斷

也就是說(shuō)，做好信訪(fǎng)接待服務(wù)工作，必須具有寬闊的心胸、寬容的美德、平和的心態(tài)，抱有一顆熱心、愛(ài)心、責(zé)任心和寬容心，能夠容人、容事、容言、容行、容錯(cuò)。對(duì)群眾的訴求熱心傾聽(tīng)，耐心勸導(dǎo)，而不是對(duì)群眾的疾苦委屈態(tài)度冷淡、漠不關(guān)心、麻木不仁，甚至心生厭煩，不理不睬；同時(shí)，對(duì)少數(shù)纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)者的責(zé)難辱罵和偏激行為，也要抱一顆寬容大度、忍辱負(fù)重之心，不凌厲呵斥，不武斷處置，不簡(jiǎn)單粗暴，不盛氣凌人。要平心靜氣地與群眾零距離接觸，面對(duì)面交心，心貼心交流，讓群眾推心置腹地講實(shí)話(huà)，說(shuō)真相，滿(mǎn)腔熱情為群眾排憂(yōu)解難辦實(shí)事、辦好事，切切實(shí)實(shí)做信訪(fǎng)群眾的貼心人、暖心人。

三、要做到“六要”，即信訪(fǎng)接待動(dòng)作要快，工作要實(shí)，態(tài)度要好，人要?jiǎng)窕?，事要了結(jié)，火要滅了

要想達(dá)到六要目標(biāo)，首先要做到“四要”和“六個(gè)一”，即要認(rèn)認(rèn)真真工作，要彬彬有禮接待，要和和氣氣談心，要滿(mǎn)腔熱情服務(wù)；一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠(chéng)心相待，一根香煙消氣，一聲慢走相送。也就是說(shuō)，信訪(fǎng)干部要牢固樹(shù)立為人民群眾服務(wù)的責(zé)任感，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量的使命感，上對(duì)黨和政府負(fù)責(zé)，下對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)，始終把維護(hù)人民群眾的利益放在第一位?！皠?dòng)作要快”，就是對(duì)信訪(fǎng)事件尤其是突發(fā)群體性信訪(fǎng)，要頭腦清醒，反應(yīng)靈敏，動(dòng)作快捷，迅速出現(xiàn)在信訪(fǎng)群眾面前，了解群眾信訪(fǎng)訴求，掌握群眾思想動(dòng)向；“工作要實(shí)”，就是要發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)，撲下身子，放下架子，實(shí)實(shí)在在地為群眾解決信訪(fǎng)訴求，為弱勢(shì)群體扶危濟(jì)困，把人民群眾的事情一樁樁、一件件辦理好，把人民群眾的訴求一樁樁、一件件解決好?！皯B(tài)度要好”，就是對(duì)人民群眾要熱情、親切、文明、和藹，用自己的誠(chéng)信和忠實(shí)，為信訪(fǎng)群眾開(kāi)啟心靈的窗戶(hù)，扶正人生的坐標(biāo)，送去春天的溫暖，維護(hù)人格的尊嚴(yán)?！叭艘?jiǎng)窕亍?，就是要通過(guò)耐心的疏導(dǎo)和熱情的化解，以情感人，以理服人，努力做好信訪(fǎng)群眾的教育勸導(dǎo)工作，把信訪(fǎng)人勸返回去；“事要了結(jié)”，“火要滅了”，就是認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一次告知制”和責(zé)任追究制。對(duì)反映有理的一定要給予承認(rèn)，該協(xié)調(diào)解決的一定要按政策解決，暫時(shí)無(wú)法解決的也要講清道理，說(shuō)明原因，以達(dá)到件件有回聲，事事有著落，讓上級(jí)政府放心，讓人民群眾滿(mǎn)意，案結(jié)事了，息訴罷訪(fǎng)，收到保穩(wěn)定、惠民生、促和諧、促發(fā)展的良好效果，為加快中原崛起營(yíng)造出風(fēng)清氣正、人和業(yè)興的良好氛圍。