探討如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理

劉 非

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司潛江市供電公司，潛江 433100）

1 引言

電力企業(yè)生產(chǎn)的電能，能夠滿足社會(huì)生產(chǎn)和正常生活的需求，也為電力企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但是目前我國(guó)在對(duì)新能源開發(fā)的力度在不斷的加大，所以對(duì)于電力市場(chǎng)的發(fā)展就會(huì)造成一定的威脅。電力企業(yè)只有全面的掌握市場(chǎng)發(fā)展的情況，分析當(dāng)前形勢(shì)進(jìn)行總結(jié)，才能穩(wěn)定電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展，為何好電力在營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系的管理，才能促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)化改革的現(xiàn)狀分析

近幾年來，隨著計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在全球掀起了一場(chǎng)信息化的熱潮，快速的帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展進(jìn)程，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了積極的影響。在電力市場(chǎng)的快速進(jìn)程發(fā)展中，也將電力管理進(jìn)而轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。但是很多電力企業(yè)的管理人員仍舊無法及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，對(duì)于服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)上也不夠積極，管理模式仍舊處于一種落后傳統(tǒng)的基層。這種落后傳統(tǒng)的管理模式不僅無法適應(yīng)現(xiàn)階段電力市場(chǎng)的發(fā)展，還無法對(duì)于市場(chǎng)化在改革過程中的具體規(guī)劃和客戶關(guān)系流程上進(jìn)行清洗明確的梳理。這些制約因素都會(huì)影響電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型和成長(zhǎng)，還會(huì)帶來相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益損失。我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理過程中還是存在著很大的漏洞，思想觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)期，管理人員觀念中的客戶關(guān)系是管理和被管理之間的關(guān)系，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈。更沒有認(rèn)識(shí)到客戶與管理人員之間是權(quán)利義務(wù)對(duì)等的關(guān)系，也是平等互利和合同關(guān)系，只有管理人員及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，才能建立更加明確的營(yíng)銷客戶關(guān)系。

3 加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系關(guān)系的重要性

供電企業(yè)是電力能源在消費(fèi)過程中需要經(jīng)歷的一個(gè)中間環(huán)節(jié)，因此就需要重視做好客戶服務(wù)，才能利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)占據(jù)市場(chǎng)和開拓市場(chǎng)。電力企業(yè)就要樹立電力服務(wù)的管理理念，將企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)進(jìn)一步的提升。只有優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷客戶服務(wù)關(guān)系才能促使電力產(chǎn)品的完整，在今后的營(yíng)銷發(fā)展中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也越來越突出。隨著我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)的進(jìn)一步改革優(yōu)化，電力市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)程也在進(jìn)一步加快，傳統(tǒng)的管理模式和體制必將被取代和打破，轉(zhuǎn)型為電力營(yíng)銷服務(wù)是一種必然趨勢(shì)。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，電力企業(yè)的管理人員與客戶之間的關(guān)系也要從管理與被管理積極向服務(wù)與被服務(wù)轉(zhuǎn)變，營(yíng)造一種新型的正確相處關(guān)系，才能促使電力市場(chǎng)完善和優(yōu)化。

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的價(jià)值就在于管理人員要為客戶提供智能化、個(gè)性化的服務(wù)，為客戶帶來更多的便利，對(duì)服務(wù)手段進(jìn)行延長(zhǎng)，努力改善企業(yè)的形象。管理人員還要通過業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和優(yōu)化，縮短服務(wù)過程中的流程和時(shí)間，進(jìn)而節(jié)省更多的人力、物力以及財(cái)力，這樣才能夠提升電力企業(yè)的工作效率，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。還能夠讓客戶獲得更高的滿意度，降低客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。通過轉(zhuǎn)型之后，管理人員也能夠?qū)⒆陨砀嗟木蜁r(shí)間放在對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的問題預(yù)測(cè)、分析和解決上，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4 加強(qiáng)電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的措施

4.1 樹立全民營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

電力企業(yè)的管理人員必須樹立全面營(yíng)銷的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，堅(jiān)持以人為本，站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，要全面考慮到客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)的整體效益，在工作中要樹立積極的工作態(tài)度和觀念。電力企業(yè)也要建立績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，要求每一位管理人員都要認(rèn)清自身的工作責(zé)任，將服務(wù)意識(shí)全面落實(shí)到每一項(xiàng)環(huán)節(jié)中，企業(yè)上下要做到一心為客戶著想，實(shí)心實(shí)意為客戶服務(wù)，用有溫度、有活力的服務(wù)提升廣大人民群眾的獲得感和滿意度。

4.2 構(gòu)建以市場(chǎng)為主的營(yíng)銷管理體系

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理就要構(gòu)建以市場(chǎng)為主的營(yíng)銷關(guān)系體系，能夠運(yùn)用市場(chǎng)發(fā)展規(guī)則對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行完善和創(chuàng)新，為客戶提供更加安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、快捷、高效的用電服務(wù)。電力企業(yè)管理人員還要及時(shí)針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的變化，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，對(duì)客戶的用電需求進(jìn)行決策和服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)銷售電力和合理管理、公共關(guān)系和用電咨詢等結(jié)合，做好銷售過程和銷售結(jié)束一條龍服務(wù)，還要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行改善，才能獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 為客戶提供更多的增值服務(wù)

電力企業(yè)的管理人員要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)進(jìn)行充分利用，為客戶提供更多的增值服務(wù)。能夠從經(jīng)濟(jì)性和專業(yè)技術(shù)的角度上，為客戶提供更加合理的用電方案，盡量滿足更多客戶的用電需求，為客戶提供安全、合理用電資源平臺(tái)，改善用電時(shí)間，達(dá)到節(jié)約節(jié)能的效果。還要對(duì)用電信息進(jìn)行分析，降低生產(chǎn)用電的成本。

4.4 建立健全更多的運(yùn)行技術(shù)體系

改善電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，還要在全面和高效率的運(yùn)行技術(shù)體系支持下，因此還要在今后的發(fā)展過程中，積極建立一套比較完善的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，改進(jìn)客戶服務(wù)方法，依托統(tǒng)一的社區(qū)，村組管理以及數(shù)字化的平臺(tái)，將客戶服務(wù)轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格。通過加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的服務(wù)與監(jiān)管，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理上的變革是電力企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。建立良好的客戶關(guān)系，就要在客戶關(guān)系管理中以客戶為本質(zhì)和中心，不斷提高電力企業(yè)管理人員的服務(wù)效率，始終如一地踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，肩負(fù)起各利益相關(guān)方的重托，以堅(jiān)強(qiáng)可靠的電力供應(yīng)支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力百姓邁向同步小康。