商用車大客戶服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品及模式探討

覃振杰

[摘要]商用車作為是一種生產(chǎn)資料的運(yùn)輸工具，其主要特征是以經(jīng)營性、營利性為目的。隨著國內(nèi)外商用車市場的需求和運(yùn)輸市場集約化的變化，商用車客戶正逐漸由散戶演變?yōu)榧瘓F(tuán)大客戶發(fā)展。生產(chǎn)廠家之間的競爭也由產(chǎn)品的價(jià)格競爭、配置競爭，逐步過渡到品牌競爭、服務(wù)競爭。大客戶一次性購買數(shù)量大，對提高品牌競爭力有較大的促進(jìn)作用。同時(shí)，大客戶對車輛的安全性、時(shí)效性、高效性、節(jié)能型、智能化等方面具有嚴(yán)格的高要求，對服務(wù)的要求也將更苛刻，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已逐漸無法滿足他們的需求。按照大客戶的需求定制，制定全方位三百六十度全天候個(gè)性化服務(wù)，是搶奪大客戶市場最有力的法寶。所以探討大客戶服務(wù)的創(chuàng)新模式，是勢在必行的，具有前瞻性的意義。另外，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在商用車輛上的運(yùn)用，通過大數(shù)據(jù)的分析不但對車輛的高效、安全、降本、保養(yǎng)等具有直接的價(jià)值，同時(shí)也為生產(chǎn)廠家提供系統(tǒng)的、有效的支撐。為中國汽車工業(yè)從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”開辟一條快速通道。文章重點(diǎn)介紹了大客戶服務(wù)的三個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品及其他大客戶服務(wù)創(chuàng)新模式，為商用車行業(yè)大客戶服務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品及創(chuàng)新服務(wù)模式提供一定的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]商用車；大客戶；創(chuàng)新；保修期延長；包斷

[DOI]1013939/jcnkizgsc201807138

1大客戶、商用車行業(yè)大客戶、重點(diǎn)大客戶的定義

11大客戶的定義

大客戶（Key Account，KA），又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA），不屬于中小客戶范疇。

12商用車行業(yè)大客戶的定義

商用車行業(yè)大客戶是指汽車保有量較大，每年有一定的新增數(shù)量，能夠給商用車生產(chǎn)廠家?guī)硪欢ǖ钠放朴绊懟蛏鐣?huì)收益，相對穩(wěn)定或有成長性的客戶，以及其他一次性購買數(shù)量較大（≥5臺）的個(gè)人、私有企業(yè)、礦主等。按照商用車行業(yè)大客戶的歸屬單位、影響力、行業(yè)性質(zhì)等，分類如下。

2大客戶服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品探討

21大客戶服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品分類

在目前商用車市場大環(huán)境下，各品牌商用車的質(zhì)量也趨于同質(zhì)化，而客戶要求主動(dòng)服務(wù)的意識也在不斷深入，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能完全滿足大客戶的需求，尤其在便利性方面，需要得到及時(shí)的滿足和創(chuàng)新，于是各大廠家紛紛對標(biāo)國際上的創(chuàng)新服務(wù)模式，以大客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)模式和開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)車輛全生命周期和客戶使用全過程的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。本章節(jié)主要介紹“前程無憂服務(wù)產(chǎn)品、保修期延長服務(wù)產(chǎn)品、全周期包斷服務(wù)產(chǎn)品”三大類型服務(wù)產(chǎn)品，以創(chuàng)新產(chǎn)品的方式推動(dòng)形成“整車產(chǎn)品銷售+服務(wù)產(chǎn)品銷售”的全價(jià)值鏈營銷體系。

22前程無憂服務(wù)產(chǎn)品定義及服務(wù)模式

221前程無憂產(chǎn)品定義

前程無憂服務(wù)產(chǎn)品是指大客戶需求其自有車輛的保養(yǎng)及“三包”外維修業(yè)務(wù)全部在主機(jī)廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)施，統(tǒng)一使用主機(jī)廠的純正配件，保養(yǎng)、維修費(fèi)用均由其公司統(tǒng)一結(jié)算，不需要司機(jī)在外保養(yǎng)維修后單獨(dú)單次結(jié)算，保障客戶的保養(yǎng)、維修、結(jié)算等多方面全過程無憂的服務(wù)產(chǎn)品。

主機(jī)廠職責(zé)：主機(jī)廠對服務(wù)站維修行為進(jìn)行監(jiān)管和考評，監(jiān)管其網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)站為大客戶車隊(duì)所購買的本廠車輛提供相關(guān)服務(wù)；

服務(wù)商職責(zé)：按大客戶需求提供相關(guān)服務(wù)，后續(xù)統(tǒng)一向主機(jī)廠進(jìn)行報(bào)單申報(bào)費(fèi)用，接受主機(jī)廠的監(jiān)管和考評。

車隊(duì)職責(zé)：大客戶車輛進(jìn)行的保養(yǎng)、維修和尿素購買不需直接付費(fèi)給服務(wù)站，月度對賬后由車隊(duì)負(fù)責(zé)直接付費(fèi)給主機(jī)廠，再由主機(jī)廠與服務(wù)站結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，車隊(duì)對其自有車輛負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。

222前程無憂產(chǎn)品服務(wù)模式

前程無憂產(chǎn)品服務(wù)模式主要分為三種：

模式一：主機(jī)廠提供后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)，協(xié)調(diào)就近定點(diǎn)服務(wù)商，監(jiān)管服務(wù)站維修行為，服務(wù)商按客戶需求提供服務(wù)，經(jīng)銷商作為整個(gè)協(xié)議執(zhí)行主導(dǎo)方，與用戶簽署協(xié)議，與用戶進(jìn)行結(jié)算。

模式二：主機(jī)廠提供后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)，協(xié)調(diào)聯(lián)盟外服務(wù)商協(xié)助服務(wù)，監(jiān)管服務(wù)站維修行為，服務(wù)商則與用戶簽署協(xié)議，依托服務(wù)聯(lián)盟單位在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，協(xié)調(diào)車輛后續(xù)服務(wù)問題，并與用戶進(jìn)行結(jié)算，省卻了經(jīng)銷商環(huán)節(jié)。

模式三：主機(jī)廠與客戶簽署協(xié)議，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)。

23保修期延長服務(wù)產(chǎn)品定義及服務(wù)模式

231保修期延長產(chǎn)品定義

保修期延長產(chǎn)品，即面對大客戶車輛出保后的服務(wù)需求，提供車輛出保后的“延保包”供車主選擇購買，對客戶車輛給予一定的時(shí)限、公里數(shù)或百分比提升的保修期延長優(yōu)惠政策，不僅適用于大客戶車輛，還可適用于符合條件的個(gè)人客戶。

232保修期延長產(chǎn)品服務(wù)模式

保修期延長產(chǎn)品服務(wù)模式主要分為兩種：

模式一：主機(jī)廠定制延保卡，由經(jīng)銷商發(fā)售，全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)均可識別服務(wù)。

模式二：服務(wù)商定制及發(fā)售延?？?，服務(wù)商負(fù)責(zé)車輛的維修，主機(jī)廠給予數(shù)據(jù)及其他服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)支持。

24全周期包斷服務(wù)產(chǎn)品定義及服務(wù)模式

241全周期包斷產(chǎn)品定義

全周期包斷產(chǎn)品是針對大客戶“只管用車、不想管服務(wù)”的需求，突破保內(nèi)保外概念限制，以“每公里服務(wù)單價(jià)×公里數(shù)”實(shí)施服務(wù)收費(fèi)，由專業(yè)汽車服務(wù)單位以打包買斷的方式承接大客戶車輛定期保養(yǎng)、故障維修等業(yè)務(wù)，全面參與大客戶車隊(duì)的車輛管理，減少管理成本、提高工作效率的一種高效服務(wù)產(chǎn)品，客戶可以根據(jù)自身需求情況選擇不同的里程段進(jìn)行具體購買洽談。全周期包斷產(chǎn)品主要包括“小包”“半包”及“全包”服務(wù)，其中，小包僅包含保養(yǎng)服務(wù)，半包包含保養(yǎng)、定期強(qiáng)制更換項(xiàng)目，全包包括保養(yǎng)、定期強(qiáng)制更換項(xiàng)目和維修項(xiàng)目。

242全周期包斷產(chǎn)品服務(wù)模式

全周期包斷產(chǎn)品服務(wù)模式主要分為兩種：

模式一：由服務(wù)商與用戶簽署協(xié)議，作為協(xié)議執(zhí)行主體；主機(jī)廠作為第三方，提供協(xié)調(diào)及支持服務(wù)，如數(shù)據(jù)支持、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)支持、維修監(jiān)管等。

模式二：主機(jī)廠與客戶簽署協(xié)議，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)。

3其他大客戶創(chuàng)新服務(wù)模式

31保姆式服務(wù)

保姆式服務(wù)是指全過程、全方位、24小時(shí)隨叫隨到的如保姆一般的持續(xù)性貼身服務(wù)。

對于集團(tuán)大客戶，目前已有部分主機(jī)廠采取保姆式服務(wù)，實(shí)踐證明，保姆式服務(wù)對提升大客戶滿意度有一定的成效。該服務(wù)模式主要從運(yùn)營線路保障、服務(wù)站駐點(diǎn)保障、專項(xiàng)配件儲(chǔ)備、定期回訪和保養(yǎng)提醒、定期上門拜訪及培訓(xùn)、利用車聯(lián)網(wǎng)開展運(yùn)營支持等多方面提供服務(wù)。保姆式服務(wù)還針對每一大客戶設(shè)立了相應(yīng)的貼身顧問，從售前檢查、交車、運(yùn)營、走保、定保全程跟蹤保障，全面負(fù)責(zé)車輛的保修、協(xié)調(diào)、跟蹤、反饋、培訓(xùn)等工作，緊密跟蹤車輛的使用狀況。

32保姆式服務(wù)的升級——管家服務(wù)

在保姆式服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過監(jiān)控客戶車輛的各參數(shù)性能，增加車輛管理功能，升級為保姆式管家服務(wù)，這未嘗不是一種創(chuàng)新的舉措。提前建立快速反應(yīng)小組和建立技術(shù)支援小組，充分利用“服務(wù)商-區(qū)域?qū)＜?服務(wù)部專家-主機(jī)廠鐵三角”四級技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，在跟蹤到車輛故障的時(shí)候，通過微信保障群等形式，及時(shí)、快速協(xié)調(diào)處理大客戶車輛訴求問題；同時(shí)，借助車聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶車輛運(yùn)營狀態(tài)，參與車輛管理，確保車輛高效率運(yùn)營如圖4。

33個(gè)性化保障服務(wù)

個(gè)性化保障服務(wù)是指根據(jù)實(shí)際客戶的不同需求，量身定制區(qū)別于其他客戶的、具個(gè)性化特色的、能充分滿足客戶特別需求的服務(wù)。

重視大客戶的服務(wù)，分析大客戶的特點(diǎn)，主機(jī)廠特制定大客戶專項(xiàng)服務(wù)政策，在服務(wù)保障方面，采取個(gè)性化保障服務(wù)方式。主機(jī)廠根據(jù)客戶的主要運(yùn)行路線，為大客戶進(jìn)行私人定制的服務(wù)保障方案，保障其運(yùn)營線路沿線的售后配件，開啟配件綠色通道，對大客戶優(yōu)先調(diào)配發(fā)運(yùn)，確保配件能第一時(shí)間快速到位。另分析大客戶車輛保養(yǎng)維修的特點(diǎn)、長期來往的地理位置，主機(jī)廠專為其大客戶公司選擇較優(yōu)的地理位置建立服務(wù)站，為大客戶提供更大的便利性服務(wù)。

34“互聯(lián)網(wǎng)+科技”應(yīng)用服務(wù)

21世紀(jì)是“互聯(lián)網(wǎng)+高科技”迅速發(fā)展的新時(shí)代，為了提升服務(wù)的便捷性和高效性，各大行業(yè)都在想法設(shè)法把“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”應(yīng)用于服務(wù)環(huán)節(jié)，汽車作為進(jìn)步飛速的科技產(chǎn)品，應(yīng)毫不例外地跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。目前各大商用車廠家正逐步探討開發(fā)車聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能報(bào)警系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析、服務(wù)跟蹤App等信息化產(chǎn)品，開啟“服務(wù)+配件+保險(xiǎn)+其他”一體化模式，可實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通、網(wǎng)絡(luò)檢測，做到故障預(yù)知、遠(yuǎn)程診斷培訓(xùn)，隨時(shí)監(jiān)控車輛各參數(shù)，并設(shè)置故障檢測報(bào)警功能，保障車輛安全，加強(qiáng)車輛管理，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)營成本，為大客戶車隊(duì)對車輛全方位的管理提供了更大的便利性。

“互聯(lián)網(wǎng)+科技”應(yīng)用服務(wù)在為客戶提供便利的同時(shí)，通過對大客戶車輛使用的大數(shù)據(jù)分析，對生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量提升和技術(shù)改進(jìn)具有重大的突破。車聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、智能報(bào)警系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析、服務(wù)跟蹤App等信息化平臺的應(yīng)用，可隨時(shí)監(jiān)控車輛的使用狀況、行駛路況、各參數(shù)指標(biāo)等，生產(chǎn)廠家通過這些信息化平臺在第一時(shí)間內(nèi)掌握車輛的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，直觀地了解到不同的用戶群體在不同的行駛路況下的車輛性能，為后期新產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改善等方面奠定了重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，生產(chǎn)廠家根據(jù)大客戶的需求特性，不斷開發(fā)出更加符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，就進(jìn)一步帶動(dòng)客戶對生產(chǎn)廠家品牌、產(chǎn)品的青睞，周而復(fù)始，相互依賴，形成利益同盟，結(jié)成戰(zhàn)略同盟，形成良性循環(huán)。

4大客戶創(chuàng)新服務(wù)模式小結(jié)

在市場的激烈競爭中，大客戶作為最優(yōu)質(zhì)客戶資源，各大生產(chǎn)廠家都在搶奪這個(gè)香噴噴的蛋糕，而最能打動(dòng)大客戶的購買動(dòng)機(jī)就是看誰能根據(jù)他的需求提供差異化的服務(wù)，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式——按照主機(jī)廠的“三包”政策提供服務(wù)保障，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，必須深入探討不同客戶需求下為其提供最優(yōu)的一種服務(wù)模式，而這種模式有別于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，它是一種前瞻性的、創(chuàng)新性的服務(wù)模式，目前也只是商用車行業(yè)創(chuàng)新模式的一種探討，在當(dāng)前我們推出的“前程無憂服務(wù)產(chǎn)品、保修期延長服務(wù)產(chǎn)品、全周期包斷服務(wù)產(chǎn)品”等服務(wù)模式已經(jīng)在速遞、快運(yùn)行業(yè)上推行，并已經(jīng)取得了很好的效果。不但大客戶滿意，而且我們生產(chǎn)廠家通過研究“互聯(lián)網(wǎng)+高新技術(shù)”在商用車上運(yùn)用，通過大數(shù)據(jù)分析，研究不同運(yùn)輸行業(yè)的客戶需求特性，不斷開發(fā)出適應(yīng)不同需求的差異化產(chǎn)品。對廠家而言對產(chǎn)品質(zhì)量提升和技術(shù)提升具有重要意義?？傊?，對于大客戶創(chuàng)新服務(wù)模式的探討研究不但是生產(chǎn)廠家搶奪市場、爭奪大客戶的一種有效手段之一，已經(jīng)變成商用車商家賴以生存的法寶，更是為中國汽車工業(yè)從“中國制造”變成“中國創(chuàng)造”，讓中國汽車工業(yè)立于世界汽車強(qiáng)國的有效途徑之一。

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