員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系探析

王雨

[摘要]隨著時代的發(fā)展，人們的生活水平也在不停地提高，人們在滿足了日常所需后，在解決了基本的溫飽之后也在享受生活。資料顯示，我國國民收入和支出中，有很大一部分都是服務(wù)類的消費，酒店行業(yè)就是服務(wù)類行業(yè)的代表。在近些年里，酒店行業(yè)的發(fā)展可謂是蒸蒸日上，越來越受大眾青睞。酒店行業(yè)發(fā)展得很迅速，這也會存在新的問題，就是員工的滿意度與酒店的服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。如今有越來越多的研究人員關(guān)注酒店行業(yè)的問題，對酒店的服務(wù)質(zhì)量等問題做出了探索，有專家提出，員工對工作的滿意度將影響個人的服務(wù)質(zhì)量，從而影響到整個酒店的服務(wù)。文章首先闡述員工滿意度以及酒店服務(wù)質(zhì)量的概念，其次分析酒店員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，緊接著展開分析影響員工滿意度的各種因素，最后針對影響員工滿意度的問題提出提高酒店員工工作滿意度的對策。

[關(guān)鍵詞]員工滿意度；酒店；服務(wù)質(zhì)量

[DOI]1013939/jcnkizgsc201808140

1員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念

11員工滿意度

一般而言，員工滿意度是指員工對于自己的工作或生活的滿意的程度，它和員工對生活對工作密切相關(guān)，反映了員工從心里感受到自身被需要的滿意程度。員工滿意度往往所針對的是對企業(yè)的滿意程度，通過比較員工內(nèi)心的期望值與現(xiàn)實的狀況，是和用戶的滿意度相對的。它是對于員工的主觀的價值判斷，是從員工的心理折射出來的切實體會，也可以說是一種態(tài)度，針對于員工對于工作的環(huán)境、自己工作狀態(tài)的一種態(tài)度。在酒店服務(wù)這個行業(yè)，員工的滿意度起著至關(guān)重要的作用，它是服務(wù)類行業(yè)的幸福指數(shù)，與行業(yè)的發(fā)展成正相關(guān)的關(guān)系。員工滿意度是針對個體而言的，不過從個體中也反映出一個團隊的合作，從員工的滿意度中也可以看出一個團隊的合作精神。員工的滿意度影響行業(yè)的發(fā)展，在企業(yè)管理中，又將其稱為企業(yè)的“晴雨表”，滿意度的高低直接與行業(yè)的發(fā)展掛鉤。

12酒店服務(wù)質(zhì)量

對于酒店來說，就其根本而言，起著制約性的因素之一——服務(wù)，服務(wù)是酒店行業(yè)在社會上立足的生存之道。在酒店中，人們享受的就是服務(wù)，因此服務(wù)是酒店無時無刻不在向顧客出售的一件無影無形但十分重要的商品。所謂服務(wù)就是用自己的勞動去滿足他人的需求，并且在滿足他人需求的同時還要讓他人覺得值得和愉快。對產(chǎn)品用某種檢驗標(biāo)準(zhǔn)衡量其優(yōu)劣程度，這個檢驗結(jié)果就是質(zhì)量，而對于酒店行業(yè)而言，就沒有具體的產(chǎn)品，服務(wù)就是這個行業(yè)中無形的產(chǎn)品。酒店為顧客提供的服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度等滿足顧客需要的程度就是酒店的服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)，酒店所提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需求，并且顧客持滿意態(tài)度，那么就說明酒店的服務(wù)質(zhì)量是好的。

在如今這樣一個競爭的時代，無論做什么都在競爭，在酒店行業(yè)也是這樣，而在眾多的酒店里快速發(fā)展的方式就是酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)質(zhì)量越高，就深得顧客的喜愛，給顧客留下好的印象，酒店發(fā)展的速度就快。在酒店行業(yè)中，能給顧客帶來物有所值的感受，在消費的同時體會到了酒店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)，結(jié)合兩者就是衡量酒店質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該到達(dá)的目標(biāo)。

2員工滿意度與服務(wù)質(zhì)量對酒店的影響

員工的滿意度關(guān)系到酒店的發(fā)展，酒店員工在工作的時候能否擁有高度的精力以及工作態(tài)度和效率是很重要的。員工的滿意度與顧客的接受能力相關(guān)，甚至直接影響顧客對該酒店的服務(wù)質(zhì)量的評價從而影響到改酒店的發(fā)展。酒店員工在向顧客提供服務(wù)的時候，在工作態(tài)度以及工作效率等方面都會影響顧客的滿意度，顧客的滿意度會反過來牽制員工的滿意度。所以，酒店員工的滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量之間息息相關(guān)，兩者間存在著因果關(guān)系，因此，酒店員工滿意度具有十分重要的作用，需要員工在工作的時候嚴(yán)肅認(rèn)真，高度負(fù)責(zé)，這關(guān)系到整個酒店的生存。

員工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯(lián)系，對于顧客來說，他來到酒店消費的就是服務(wù)，他所購買的商品就是無影無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低是他的切實感受，同時也是他是否覺得物有所值的感受。在一些硬件設(shè)施的支撐下，最影響顧客心情的就是員工的服務(wù)，倘若員工自己都不滿意自己的工作，那么這樣的員工怎能讓顧客滿意，如何讓顧客再一次來消費，若是這樣的情況怎樣在社會競爭中立足。因此，員工的滿意度與顧客的滿意度也是相互影響的，所以，在如今的酒店行業(yè)中，創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。

酒店員工的滿意度決定一個酒店的服務(wù)質(zhì)量，而酒店的服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的滿意度，顧客的滿意度決定酒店的生存，酒店的生存就影響員工的就業(yè)。所以，它們之間是環(huán)環(huán)相扣相互制約影響的，因此對于酒店來說，應(yīng)該先從自身做好才能讓酒店發(fā)展得更好，員工的工作狀態(tài)也會間接影響他們的滿意度，同時他們的滿意度也影響自身的工作狀態(tài)和就業(yè)情況。

另外，通過對員工滿意度的調(diào)查顯示，如何才能更好提供高質(zhì)量的服務(wù)也是酒店員工的苦惱的事。一些員工表明，自己很想了解每一位顧客對產(chǎn)品的需求和需要，但是每一位顧客都不同，這樣的服務(wù)可能滿足這位顧客，但是換一位顧客可能就會被討厭。因此，讓酒店員工把心態(tài)擺正也是很關(guān)鍵的，同時讓酒店員工感受到顧客對產(chǎn)品的不滿和抱怨有助于把握顧客的想法，這對于員工的工作有積極的作用，可以增強責(zé)任心和事業(yè)心，有利于酒店的發(fā)展。

3員工滿意度的因素

31環(huán)境

首先針對酒店的受眾人群顧客而言，員工在每日的工作中會遇到各種各樣的顧客，每一個人的性格態(tài)度都不同，而員工對于每一位顧客不可能做到完全貼合他們的心意，但是在服務(wù)行業(yè)中的宗旨是顧客就是上帝，面對這樣的情況，員工只能壓抑自己的情緒，長期以往，必然會影響員工的滿意度。另外，在員工自身而言也是很重要的一個因素，很多酒店的員工表示，自己并不是因為喜歡這個行業(yè)來工作的，而是因為生計不得不來，所以在工作上不會太盡心竭力，而是得過且過，在工作時郁郁寡歡，對工作并沒有十分地投入，這同樣也是嚴(yán)重影響員工滿意度的一大因素。

32薪酬

薪酬就是企業(yè)針對員工的勞動而做出的報酬，根據(jù)調(diào)查表示，在我國的酒店行業(yè)中，普遍存在的因素就是工資太低，并且對于普通員工來說，他們一個月的工資可能就是1200～2000元，像這種過于低的薪酬嚴(yán)重阻礙員工的積極性。同時在酒店內(nèi)的管理階層的工資通常會是普通員工的好幾倍，所以導(dǎo)致很多酒店員工離職，像這樣大差距的薪酬，大大影響員工的滿意滿意度以及工作狀態(tài)。

33管理

在如今的酒店行業(yè)內(nèi)，發(fā)展得十分迅速，但是其發(fā)展速度卻與酒店的管理水平成反比，如今的酒店內(nèi)的管理存在較大問題。對于大型酒店來說可能不存在這個問題，但是有很大部分的酒店的管理仍然是一個大問題，也就是說，在酒店內(nèi)呈現(xiàn)的還是管理者說什么就是什么，而沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度予以限制，這樣員工很容易受到管理者情緒的影響，極大地影響員工的滿意度。

34行業(yè)特點

酒店業(yè)是一個服務(wù)性的行業(yè)，對于技術(shù)或者文化水平不需要太高，有的人在進入這個行業(yè)一段時間后，就會覺得很乏味，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，并且覺得沒有挑戰(zhàn)性，也不會有危機感以及緊迫感，從而降低了其工作滿意度。

4提高員工滿意度的對策

41建立合理的薪酬制度

針對酒店員工滿意度的影響因素，薪酬方面占據(jù)較大地位，因此對于這個因素，應(yīng)作出適當(dāng)調(diào)整，根據(jù)每一個員工的工作狀態(tài)從而獲得實際勞動報酬，對于員工自我價值的實現(xiàn)有關(guān)鍵作用。另外，除了一些基本工資以及企業(yè)的福利政策之外，還可以適當(dāng)?shù)夭扇—剟畹姆绞焦膭顔T工，比如，在一段時間內(nèi)，該酒店的服務(wù)質(zhì)量等受到好評，就可以對員工進行物質(zhì)及精神上大的鼓勵，有助于提高員工的滿意度。

在我們的研究中也發(fā)現(xiàn)，在酒店內(nèi)的人員變動最頻繁的不是管理階層的人員，而是酒店中的普通員工，就是因為普通員工的薪酬制度實在很不合理。另外還有一部分人員在生活等各個方面還不穩(wěn)定，工資性收入較少的人員，所以面對這樣的情況，酒店應(yīng)該根據(jù)實際情況適當(dāng)?shù)卣{(diào)整酒店管理階層與普通員工薪酬差距。在這方面做出整改，從而提高酒店員工的滿意度。

42聘用適合的人才

酒店在選拔人員的時候應(yīng)該制定相應(yīng)的崗位說明，從而達(dá)到選拔人員的需求。并且在選拔人才的時候應(yīng)該進行一定的測試，主要從三個方面入手：分別是技能、動機和態(tài)度。但是經(jīng)過調(diào)查顯示，酒店在選拔人才的時候，應(yīng)聘人員幾乎都不能通過測試但是同樣被錄用，這就造成所錄用的員工并不是真心實意喜歡這個行業(yè)而只是為了生計，不管在什么行業(yè)的全優(yōu)秀人員都很欠缺，倘若技能好但是 在態(tài)度上就欠佳，而態(tài)度好一點但是在動機上又有不同，因此，要招到適合的人才也是相當(dāng)重要的。

在面試應(yīng)聘工作者的時候，應(yīng)該為了酒店未來的發(fā)展方向考慮，并且讓應(yīng)聘者從各方面闡述自己是否能勝任此工作，在招聘過程中酒店能讓求職者充分了解工作內(nèi)容，并且提出一些服務(wù)型的實際問題，讓應(yīng)聘者找尋一些解決方法，并且通過實際的做法改變現(xiàn)狀，這樣不僅選擇出問答方面優(yōu)秀的人才，同時在技能方面也是擇優(yōu)錄取。在錄取員工的時候觀察他們的做法，從而可以看到他們的積極性，在積極性高的中間在擇優(yōu)錄取，這樣員工的整體積極性就得到改善，從而提高員工的滿意度，更加利于酒店的發(fā)展。

43加強員工的系統(tǒng)培訓(xùn)

酒店行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，每天在酒店住宿的客人都是各有所異的，因此，丟員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)是很重要的。比如，要培訓(xùn)員工一些基礎(chǔ)和深入性的問題，要對員工講述一些常規(guī)應(yīng)對顧客的方式，同時在遇到稍微問題比較多的顧客也要進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。在現(xiàn)代生活中，酒店也在對員工進行培訓(xùn)，但是應(yīng)該想清楚的一個問題是，是否這樣的培訓(xùn)與時俱進，是否還適合當(dāng)代生活觀念。因此，給員工培訓(xùn)適合時代發(fā)展的東西才是更重要的，不僅要在技能上進行培訓(xùn)，在對于顧客的態(tài)度以及個人的一些展望方面也是必不可少的，這樣有助于讓員工提高對工作的滿意度從而加速酒店的發(fā)展。

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