進(jìn)取之心，讓卓·悅超乎所想

張夢

進(jìn)取之心，時(shí)代先行

如何為用戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，是一汽一大眾奧迪一直在思考的問題。1998年，一個(gè)建立4S店開啟售前售后一體化服務(wù)的設(shè)想被提出，奧迪服務(wù)由此開始了對經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局與籌劃。2年后，中國第一家奧迪標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)展廳在北京建成營業(yè)。以此為起點(diǎn)，奧迪服務(wù)開創(chuàng)了豪華汽車品牌的“4S店”時(shí)代，而事實(shí)也證明了奧迪服務(wù)的前瞻眼光。2002年，中國私人購車占整個(gè)汽車市場的份額迅速提升，私人購車比例首次超過50%。面對隨著私人購車增多而愈發(fā)個(gè)性化、品質(zhì)化的服務(wù)需求，奧迪服務(wù)的先行為今后的卓越奠定了基礎(chǔ)。

全新的服務(wù)模式，為用戶帶來了專業(yè)與便捷，但奧迪服務(wù)的追求并不止于此。2008年11月，一汽一大眾奧迪全面引入奧迪全球化服務(wù)戰(zhàn)略-Audi Top Service，即奧迪“卓‘悅”服務(wù)，秉承“以心悅心”理念的奧迪服務(wù)迎來一次全方位變革。同樣，這一次奧迪服務(wù)又一次走在了時(shí)代之前。以全年近1400萬輛的銷量與近50%的增長，2009年被定義為中國車市的井噴之年?？梢哉f，面對這）欠用戶數(shù)量的井噴，奧迪服務(wù)又一次有備而來。

在奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，奧迪服務(wù)著手經(jīng)銷商服務(wù)形象提升，讓每位用戶無論何時(shí)何地都能置身于同一品質(zhì)的服務(wù)氛圍中;此外，奧迪“卓悅”服務(wù)體驗(yàn)之旅等突破傳統(tǒng)形式的新穎服務(wù)活動(dòng)，也令用戶可以與奧迪服務(wù)零距離接觸，并為經(jīng)銷商打開了與用戶的“服務(wù)面對面”之門。

造就改變，悅超所想

而隨著近年來中國汽車行業(yè)進(jìn)入增長疲態(tài)，“得服務(wù)者得天下”的觀點(diǎn)逐漸被認(rèn)同，豪華車品牌紛紛加大了對售后市場的關(guān)注。作為高檔汽車服務(wù)的領(lǐng)軍者，此時(shí)，奧迪服務(wù)正造就著新的改變，打開了中國汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新局面。

在準(zhǔn)確把握市場形勢、洞察用戶需求及經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，奧迪服務(wù)提出要致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)能力”、“突破傳統(tǒng)服務(wù)管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)字化的服務(wù)流程”及“落實(shí)‘人、車、社會(huì)、生活相結(jié)合的服務(wù)營銷理念”四個(gè)維度進(jìn)行深耕。

一汽一大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤表示：“奧迪服務(wù)力求不斷提升服務(wù)質(zhì)量并豐富服務(wù)內(nèi)容，最終為用戶打造一種超越期待的售后服務(wù)?！薄皭偝搿背蔀閵W迪服務(wù)給出的最新答案。于是，近兩年來，超乎用戶所想的服務(wù)活動(dòng)與項(xiàng)目陸續(xù)開展。“奧迪服務(wù)保養(yǎng)套餐”用定制化關(guān)懷踐行“奧迪愛你，一生一世”的承諾;“奧迪卓悅服務(wù)體驗(yàn)之旅”從“人、車、社會(huì)、生活”四位一體的服務(wù)營銷理念出發(fā)，以創(chuàng)新的自駕式服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)開啟悅心旅程;持續(xù)舉力、十八年的“季節(jié)服務(wù)活動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)了線上與線下的結(jié)合，將常規(guī)服務(wù)進(jìn)行差異化演繹;“奧迪職業(yè)學(xué)校校園日”用耳目一新的系列精彩活動(dòng)，開啟了校企合作育人的新姿勢，夯實(shí)“卓悅”人才之基;“奧迪經(jīng)銷商服務(wù)體驗(yàn)與形象傳播”項(xiàng)目，則力求將奧迪服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值傳遞給經(jīng)銷商售后服務(wù)人員，激發(fā)他們的品牌自豪感與榮譽(yù)感，從而帶給用戶更多“以心悅心”的服務(wù)。在帶給用戶全新體驗(yàn)的同時(shí)，奧迪服務(wù)也正引領(lǐng)著高檔豪華車服務(wù)領(lǐng)域新的發(fā)展方向。

2018年，一汽一大眾奧迪第六度蟬聯(lián)J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）豪華品牌組桂冠，并以穩(wěn)步的成績提升繼續(xù)擴(kuò)大了領(lǐng)先優(yōu)勢。至此，奧迪品牌已23次摘得J.D.Power調(diào)研的“中國汽車售后服務(wù)滿意度”冠軍和“中國汽車銷售滿意度”冠軍。這不僅真實(shí)地反映出了用戶對奧迪服務(wù)的高度認(rèn)可，更是對一汽一大眾奧迪長期以來不斷完善、創(chuàng)新售后服務(wù)的回饋。