巴西質(zhì)量管理的發(fā)展歷程與措施*

◆ 郭政 朱倩沁 / 文

一、巴西質(zhì)量管理發(fā)展歷程概覽

巴西全名巴西聯(lián)邦共和國(guó)，國(guó)土面積851.49萬(wàn)平方公里，居世界第五位。巴西具有較完備的工業(yè)體系，2015年工業(yè)產(chǎn)值1.1494萬(wàn)億雷亞爾，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值19.5%，主要工業(yè)部門有：鋼鐵、汽車、造船、石油、水泥、化工、冶金、電力、建筑、紡織、制鞋、造紙、食品等。民用支線飛機(jī)制造業(yè)和生物燃料產(chǎn)業(yè)在世界居于領(lǐng)先水平。巴西擁有一批國(guó)際知名的大型企業(yè)，如巴西石油公司（PETROBRAS）、巴西航空工業(yè)公司（EMBRAER）、淡水河谷公司（VALE）、Suzano紙漿和紙張公司等。

作為最早工業(yè)化的國(guó)家之一，巴西開展宏微觀層面的質(zhì)量管理都具有較為悠久的歷史，可以從宏觀質(zhì)量管理沿革和企業(yè)質(zhì)量管理演進(jìn)兩個(gè)方面加以分析。

1.宏觀質(zhì)量管理的發(fā)展沿革與機(jī)構(gòu)設(shè)立

巴西質(zhì)量管理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷推進(jìn)，大致的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和里程碑事件如下所列。

1920年，巴西政府成立了工業(yè)部，負(fù)責(zé)全國(guó)的工業(yè)發(fā)展。

1921年，巴西成為國(guó)際計(jì)量局（BIPM）的一員，發(fā)展國(guó)家計(jì)量技術(shù)基礎(chǔ)，與國(guó)際計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)接軌。

19 4 0年，巴西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ABNT）[1]成立，協(xié)會(huì)于1947年加入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）。1962年，根據(jù)聯(lián)邦法令第4150號(hào)，被巴西政府正式接收并授予公共事業(yè)單位的地位，為政府認(rèn)可的非營(yíng)利組織，成為巴西標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)的最大助力機(jī)構(gòu)。1992年，巴西政府規(guī)定ABNT為國(guó)家唯一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是政府官方負(fù)責(zé)研究制定巴西的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理巴西的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，并代表國(guó)家參與國(guó)際/區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。

1961年，巴西成立國(guó)家重量和計(jì)量局（INPM），負(fù)責(zé)有關(guān)計(jì)量的管理。

1 9 7 3年，通過(guò)聯(lián)邦法令第5 9 6 6號(hào)，當(dāng)時(shí)的發(fā)展、工業(yè)和貿(mào)易部（M DIC）建立了全國(guó)計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)質(zhì)量體系（SINMETRO），成立國(guó)家計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)質(zhì)量委員會(huì)（CONMETRO）和國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)（INMETRO）[2]進(jìn)行管理。

1990年，巴西政府推行“新巴西計(jì)劃”、“工業(yè)和外貿(mào)政策”，由多個(gè)項(xiàng)目組成，涉及諸多財(cái)政和信貸激勵(lì)機(jī)制；其中《巴西質(zhì)量和生產(chǎn)力計(jì)劃-人居環(huán)境》（PBQP-H）[3]是最重要的項(xiàng)目之一，強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)性，這一計(jì)劃將產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量有機(jī)結(jié)合作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的綜合實(shí)力，計(jì)劃包括在制造業(yè)中傳播新的管理與生產(chǎn)技術(shù)（比如TQC/M,JIT）、創(chuàng)建并升級(jí)質(zhì)量控制的機(jī)構(gòu)與組織等。

1991年，巴西成立了國(guó)家質(zhì)量基金會(huì)，效仿美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，設(shè)立巴西國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)[4]，獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審由基金會(huì)運(yùn)作。同年，聯(lián)邦法令第8078號(hào)通過(guò)了巴西《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定了從產(chǎn)品生產(chǎn)前的準(zhǔn)備階段到產(chǎn)品上市整個(gè)過(guò)程中所需關(guān)注的程序性規(guī)范，包括與之相關(guān)的廣告宣傳活動(dòng)；對(duì)制造商的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)與責(zé)任相關(guān)事項(xiàng)給出了詳細(xì)的法律依據(jù)，以保護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)益。

1999年通過(guò)聯(lián)邦法令第9933號(hào)（第5966號(hào)的補(bǔ)充法令），規(guī)定INMETRO在其作為CONMETRO的授權(quán)機(jī)構(gòu)和SINMETRO的執(zhí)行主體外，可授權(quán)公眾或私有實(shí)體代為執(zhí)行其權(quán)限。這兩個(gè)機(jī)構(gòu)與一個(gè)系統(tǒng)是巴西政府發(fā)展、管理質(zhì)量的基礎(chǔ)。

2007年，聯(lián)邦法令第6275號(hào)，建立了巴西國(guó)家計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)質(zhì)量協(xié)會(huì)認(rèn)可綜合協(xié)調(diào)部（CGCRE），擁有認(rèn)證認(rèn)可與合格評(píng)定的決定權(quán)和授權(quán)權(quán)利。

2009年，根據(jù)INMETRO行政規(guī)章第220號(hào)建立了巴西藥物非臨床研究質(zhì)量管理規(guī)范（GLP），目的是識(shí)別執(zhí)行以環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和人類健康的研究或測(cè)試的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)殺蟲劑、工業(yè)化學(xué)品及其他化學(xué)物質(zhì)的登記。CGCRE是GLP的監(jiān)測(cè)管理機(jī)構(gòu)，其實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證部（Dicla）是CGCRE下屬的協(xié)調(diào)、管理與執(zhí)行單位，根據(jù)GLP原則負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相關(guān)的監(jiān)測(cè)、認(rèn)證工作。

從上述的發(fā)展歷程來(lái)看，在巴西宏觀質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的推進(jìn)是重要的環(huán)節(jié)。在這個(gè)領(lǐng)域中，巴西的工作開展較早。在國(guó)家工業(yè)化初期巴西就加入了國(guó)際計(jì)量局，開展計(jì)量工作的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定了良好的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。隨著巴西的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，巴西的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、體系不斷地發(fā)展完善，逐漸形成了較為系統(tǒng)的國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）系統(tǒng)。

巴西的國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的主管部門是工業(yè)和貿(mào)易部，管理架構(gòu)以全國(guó)計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)質(zhì)量體系（SINMETRO）為主，如圖1所示。該體系由巴西國(guó)家計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)質(zhì)量委員會(huì)（CONMETRO）主導(dǎo)，通過(guò)其下六大技術(shù)咨詢委員會(huì)統(tǒng)籌運(yùn)作：巴西計(jì)量委員會(huì)（CBM）、巴西標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CBN）、巴西合格評(píng)定委員會(huì)（CBAC）、巴西監(jiān)管委員會(huì)（CBR）、巴西貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)調(diào)委員會(huì)（CBTC）和巴西食品安全與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCAB），并通過(guò)33個(gè)政府機(jī)構(gòu)來(lái)規(guī)范行業(yè)商業(yè)經(jīng)濟(jì)行為、生產(chǎn)與服務(wù)，管理經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)自然資源和環(huán)境的影響，與消費(fèi)者互動(dòng)。這種協(xié)調(diào)機(jī)制，能夠提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，從各種維度促進(jìn)巴西的可持續(xù)發(fā)展。

CONMETRO下負(fù)責(zé)具體執(zhí)行工作的機(jī)構(gòu)是國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)（INMETRO），其職能范圍十分廣泛：1）為CONMETRO提供技術(shù)支持，實(shí)施指定的計(jì)量和質(zhì)量的國(guó)家政策；2）通過(guò)計(jì)量和質(zhì)量控制，幫助巴西企業(yè)提高生產(chǎn)力、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)掘巴西經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力；3）改善民眾的生活質(zhì)量；4）建立并維護(hù)巴西國(guó)家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，維持國(guó)際單位制計(jì)量裝置的可追溯性，加入國(guó)際、區(qū)域組織建立、接收國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；5）協(xié)調(diào)國(guó)內(nèi)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，保證標(biāo)準(zhǔn)的全球接受性，保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；6）合格評(píng)定程序的發(fā)展和監(jiān)管；7）計(jì)劃并建立檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)的檢測(cè)服務(wù)商等對(duì)國(guó)家技術(shù)服務(wù)設(shè)施的發(fā)展必要的機(jī)構(gòu)；8）管理巴西貿(mào)易技術(shù)壁壘，對(duì)巴西WTO/TBT的需求負(fù)責(zé)，為巴西出口提供信息和技術(shù)服務(wù)，支持巴西政府的國(guó)際貿(mào)貿(mào)易技術(shù)壁壘談判；9）巴西企業(yè)質(zhì)量技術(shù)的推進(jìn)與庇護(hù)；10）代表巴西出席國(guó)際計(jì)量和質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)與其他國(guó)際機(jī)構(gòu)的交流。INMETRO的下一級(jí)為國(guó)家計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)可機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)質(zhì)量基礎(chǔ)相關(guān)工作。

圖1 巴西宏觀質(zhì)量管理體系示意圖

在上述機(jī)構(gòu)之外，巴西NQI各具體業(yè)務(wù)相關(guān)機(jī)構(gòu)[5]還包括：

1）法定計(jì)量、管理和維護(hù)計(jì)量的國(guó)家計(jì)量機(jī)構(gòu)：主要有國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)（INMETRO）、國(guó)家天文臺(tái)時(shí)間服務(wù)司（ON/DSHO）、巴西核能委員會(huì)輻射防護(hù)與測(cè)定研究所（LNMRI/IRD）。

2）巴西國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)：主要有巴西技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ABNT）和巴西質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（ABCQ）。其中巴西技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定巴西標(biāo)準(zhǔn)；巴西質(zhì)量管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)質(zhì)量控制及產(chǎn)品認(rèn)證。

3）國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)：主要有巴西國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)認(rèn)可綜合協(xié)調(diào)部（CGCRE/INMETRO）。該主管機(jī)構(gòu)通過(guò)國(guó)家下放的授權(quán)職能，對(duì)第三方的檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室、檢查機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授權(quán)。

2.企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展

“質(zhì)量管理”在巴西興起于上世紀(jì)70年代末，主要采用日式的管理哲學(xué)和方法。此前，巴西的工業(yè)化進(jìn)程與工業(yè)組織的形式以泰勒主義為主。隨著巴西由軍事化政權(quán)向民主化政權(quán)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，工人和工會(huì)尋求更多地參與企業(yè)活動(dòng)中的機(jī)會(huì)，企業(yè)管理者非常聰明地提供了一個(gè)現(xiàn)代化的參與系統(tǒng)——質(zhì)量控制圈（QC 圈）來(lái)滿足其要求。QC圈解決了巴西企業(yè)的兩個(gè)問(wèn)題：工人參與企業(yè)活動(dòng)的需求和質(zhì)量的提升。但此時(shí)的QC圈還沒(méi)有列入企業(yè)組織戰(zhàn)略，質(zhì)量管理沒(méi)有上升到全面質(zhì)量管理的階段，因此促進(jìn)工人參與度的舉措實(shí)際上并不多。

由于日本在巴西的移民比較多，日本投資于巴西的企業(yè)也大量增加，因此進(jìn)入上世紀(jì)80年代后，日本質(zhì)量管理工具和技術(shù)，如準(zhǔn)時(shí)制（JIT）、看板管理法（kanban）等陸續(xù)被引入巴西。同時(shí)，巴西政府通過(guò)一系列法案推動(dòng)和鼓勵(lì)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，比如“巴西科技發(fā)展計(jì)劃”等，這些計(jì)劃由世界銀行資助。隨著這些計(jì)劃的進(jìn)行，1985年至1987年，巴西政府發(fā)展了基礎(chǔ)工業(yè)技術(shù)，其定義包括三個(gè)部分：質(zhì)量、計(jì)量和標(biāo)準(zhǔn)。這是巴西國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的前身。同時(shí)，巴西政府還促進(jìn)了INMETRO的活動(dòng)，進(jìn)入巴西市場(chǎng)的產(chǎn)品必須取得INMETRO的認(rèn)證。在80年代末期，巴西企業(yè)受國(guó)際趨勢(shì)所影響，開始了以獲得ISO9000體系認(rèn)證為目的的質(zhì)量管理活動(dòng)。

1990年，科洛政府實(shí)行了“開放政策”，允許其他國(guó)家自由進(jìn)入巴西市場(chǎng)，標(biāo)志著巴西產(chǎn)業(yè)從保護(hù)主義環(huán)境進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境。這種競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使巴西企業(yè)開始重視企業(yè)成本和產(chǎn)品質(zhì)量。同年，科洛總統(tǒng)制定并實(shí)施了巴西質(zhì)量和生產(chǎn)力計(jì)劃（PBQP），旨在推動(dòng)管理技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)控制價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高巴西企業(yè)的生產(chǎn)力。在PBQP計(jì)劃基礎(chǔ)上，1992年巴西還專門推出了國(guó)家質(zhì)量計(jì)劃（PNQ）。

在90年代的十年中，巴西企業(yè)著手借鑒、實(shí)施日本質(zhì)量管理工具的前沿方法——全面質(zhì)量管理（TQM）——但較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)采用的是全面質(zhì)量控制（TQC）的說(shuō)法。但由于國(guó)家間文化的本質(zhì)差異，巴西版的TQC與TQM并沒(méi)有完全遵循日本質(zhì)量管理的原則，比如沒(méi)有以發(fā)展團(tuán)隊(duì)協(xié)作為重點(diǎn)，也沒(méi)有促進(jìn)雇傭安全的提升，更沒(méi)有為企業(yè)下方工作場(chǎng)所自治權(quán)而做出貢獻(xiàn)。因此，巴西的工作組織與管理的底層思路實(shí)質(zhì)上仍然是基于泰勒主義的，比較純粹的TQM在巴西并未受到持續(xù)性的廣泛推崇和實(shí)踐。

進(jìn)入本世紀(jì)后，巴西企業(yè)的質(zhì)量管理主要模式是以ISO系列體系認(rèn)證為主導(dǎo)，兼用一些新型質(zhì)量管理方法，如六西格瑪和過(guò)程改進(jìn)。2006年一項(xiàng)調(diào)查顯示[6]，在被調(diào)查的巴西企業(yè)中，82%開展ISO9001認(rèn)證，23%的企業(yè)開展了六西格瑪，22%的企業(yè)開展了過(guò)程改進(jìn)。從整體上來(lái)看，巴西企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量管理方法并沒(méi)有形成自身的特色。但即使這樣，質(zhì)量管理還是為巴西企業(yè)帶來(lái)了很多益處，得到了企業(yè)的認(rèn)同。

二、消費(fèi)者保護(hù)

巴西是全球推動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)的主要參與國(guó)和倡議國(guó)，其消費(fèi)者保護(hù)體系可以被認(rèn)為是最完善的消費(fèi)者保護(hù)體系之一，對(duì)消費(fèi)者的強(qiáng)力保護(hù)大大增加了企業(yè)的劣質(zhì)成本，對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量予以了保障。

巴西的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是該國(guó)主要的法律，在全球的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中也堪稱嚴(yán)厲。該法用于調(diào)整消費(fèi)者與工業(yè)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)和其他代理機(jī)構(gòu)（如進(jìn)口商）之間的關(guān)系，確定從產(chǎn)品生產(chǎn)前的準(zhǔn)備階段到產(chǎn)品上市整個(gè)過(guò)程所需關(guān)注的程序性規(guī)范，以及與之相關(guān)的廣告宣傳活動(dòng)。主要內(nèi)容包含以下10點(diǎn)[7]：1）生命與健康保護(hù)；2）消費(fèi)者教育；3）自由選擇權(quán)；4）知情權(quán)；5）防止誤導(dǎo)或?yàn)E用廣告；6）從合同中獲得契約保障；7）賠款權(quán)；8）訴諸司法權(quán)；9）促進(jìn)維權(quán)便利化；10）確保公共服務(wù)質(zhì)量。

巴西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)是一個(gè)非政府非營(yíng)利性組織，主要為消費(fèi)者提供有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法的指導(dǎo)性意見。巴西最早的消費(fèi)者保護(hù)組織（Procon）辦公室成立于1970年，在圣保羅，早于法令頒布多年。隨后，其他的聯(lián)邦州紛紛效仿，每個(gè)州至少有一個(gè)Procon辦公室，負(fù)責(zé)指導(dǎo)消費(fèi)者投訴，為其提供有關(guān)權(quán)利的信息，并驗(yàn)證消費(fèi)關(guān)系。雖然有州立機(jī)構(gòu)，但市政府也在各自權(quán)限下建立Procon辦公室，主要處理有關(guān)食品、財(cái)務(wù)、住房、教育、產(chǎn)品、健康和服務(wù)等方面的消費(fèi)事件。

表1 巴西消費(fèi)者保護(hù)法中質(zhì)量相關(guān)的入刑內(nèi)容[8]

巴西國(guó)家消費(fèi)者保護(hù)政策通常由隸屬巴西司法部經(jīng)濟(jì)法秘書處的巴西消費(fèi)者保護(hù)局（DPDC）協(xié)調(diào)和管理。目前在巴西全國(guó)有130萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，包括州立或市立Procon辦公室、健康和農(nóng)業(yè)監(jiān)管部門、Inmetro、重量和測(cè)量研究所、常規(guī)司法服務(wù)外的特別法庭、公共訴訟辦公室、特殊警衛(wèi)站、消費(fèi)者保護(hù)民間團(tuán)體、巴西旅游局和私人保險(xiǎn)監(jiān)督部門。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先聯(lián)系供應(yīng)商商議解決問(wèn)題；若不能解決，可請(qǐng)求消費(fèi)者保護(hù)組織的幫助；若Procon辦公室等與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)失敗，可再訴諸于法律。

巴西的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)消費(fèi)關(guān)系中有關(guān)侵犯消費(fèi)者人身安全的相關(guān)情況有詳細(xì)的表述，對(duì)質(zhì)量方面的犯罪行為做出了嚴(yán)厲的規(guī)定，除罰金、整頓外，還涉及到監(jiān)禁等刑事懲罰（見表1），對(duì)我國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)系統(tǒng)的發(fā)展具有一定借鑒作用。

從全球范圍來(lái)看，上表列出的處罰也是比較嚴(yán)厲的，針對(duì)企業(yè)的質(zhì)量侵害行為即可做出判罰入刑，而不必具備侵害的結(jié)果或事實(shí)，這對(duì)企業(yè)有很大的警戒作用。但是，當(dāng)本國(guó)企業(yè)的生產(chǎn)力水平和總體競(jìng)爭(zhēng)程度還不夠高的情況下，對(duì)企業(yè)施以過(guò)嚴(yán)的約束是否有利于本國(guó)企業(yè)的發(fā)展，這個(gè)問(wèn)題在巴西還需做更進(jìn)一步的研究。

三、MEG卓越管理模式

為推進(jìn)企業(yè)追求卓越，巴西也設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。最初在1992年到1999年間，采用美國(guó)的波多里奇模式進(jìn)行評(píng)審。到2000年，為了貼合巴西企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際，開展啟動(dòng)具有自身特點(diǎn)的卓越管理模式——MEG。其過(guò)程演變和階段特點(diǎn)如圖2所示。

近年來(lái)，由于巴西經(jīng)濟(jì)的衰退，經(jīng)濟(jì)活力較差，質(zhì)量問(wèn)題也一再顯現(xiàn)。巴西國(guó)家質(zhì)量基金會(huì)（FNQ）意識(shí)到巴西發(fā)展到了一個(gè)特殊的時(shí)刻，于2016年發(fā)布了MEG的最新版本，其基礎(chǔ)思想如圖3所示，并啟動(dòng)了新的認(rèn)證流程“最佳管理”，目的是為組織帶來(lái)一個(gè)更具包容性、更全面、更符合企業(yè)當(dāng)前情況的全新模式，重塑巴西國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（PNQ）[9]。

圖2 MEG的演變

圖3 新版MEG模式的八個(gè)基礎(chǔ)

MEG可以應(yīng)用于所有類型和規(guī)模的組織機(jī)構(gòu)中，主要有三個(gè)特點(diǎn)：1）系統(tǒng)性。MEG具有學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵，它的操作和實(shí)施受到了PDCL（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、學(xué)習(xí)）循環(huán)的啟發(fā)。2）非強(qiáng)制性。MEG是參考和學(xué)習(xí)的典范，在實(shí)施和實(shí)踐中沒(méi)有任何的強(qiáng)制。模型提出了一些對(duì)管理才能思考的問(wèn)題，并對(duì)世界一流公司的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行學(xué)習(xí)和適當(dāng)?shù)膶?shí)踐。3）廣泛適應(yīng)性。MEG適應(yīng)所有類型的組織，能夠在尊重其現(xiàn)有文化的同時(shí)，根據(jù)世界一流公司的理念來(lái)量身定制適用于自身的管理實(shí)踐，更側(cè)重于通過(guò)實(shí)踐激發(fā)組織尋求答案，并始終以產(chǎn)生更具競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)果為最終目標(biāo)。

MEG模型鼓勵(lì)整個(gè)組織的梳理、整合、共享和一致目標(biāo)，以便在價(jià)值鏈中發(fā)揮卓越的作用，以向利益相關(guān)者交付響應(yīng)的成果。除此以外，通過(guò)MEG的應(yīng)用和實(shí)施，組織及其利益相關(guān)者以戰(zhàn)略和結(jié)果為導(dǎo)向，和諧地相互作用，最終能夠建立一個(gè)綜合且相互依存的管理方式。

根據(jù)FNQ的研究，應(yīng)用MEG的組織目前在投資和財(cái)務(wù)方面已經(jīng)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。同時(shí)，MEG還能為組織帶來(lái)很多其他益處，主要有：提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)性；提供管理組織的框架；促進(jìn)組織的持續(xù)學(xué)習(xí)；全面評(píng)估和改進(jìn)組織管理；為組織備選巴西國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（PNQ）做好準(zhǔn)備；提高對(duì)組織利益相關(guān)方期望的理解；客觀衡量業(yè)務(wù)的成果；發(fā)展高層管理者的系統(tǒng)性戰(zhàn)略和觀點(diǎn)；激發(fā)組織員工的承諾與相互合作；融合卓越的組織文化；統(tǒng)一的管理語(yǔ)言和持續(xù)改進(jìn)的溝通；客觀地診斷和衡量組織管理層的成熟度；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整合和調(diào)整等。

四、小結(jié)

本文從三個(gè)方面闡述了巴西在質(zhì)量管理方面的主要舉措，其中有諸多內(nèi)容值得借鑒。

第一，巴西擁有完善的國(guó)家宏觀質(zhì)量管理體系。如圖1所示，巴西的國(guó)家質(zhì)量管理體系（SINMETRO），由政府部門直接建立。在體系之中，又包括了頂層的管理委員會(huì)（CONMETRO）和其下六個(gè)技術(shù)委員會(huì)（政府性質(zhì)），下一級(jí)的國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)（INMETRO）（半政府性質(zhì)）執(zhí)行政策，以及再下一級(jí)的計(jì)量機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)和質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（非政府性質(zhì)）來(lái)進(jìn)行具體的實(shí)際性工作，層層遞進(jìn)，分工明確，有力推進(jìn)國(guó)家質(zhì)量政策的實(shí)施，又通過(guò)體系與消費(fèi)者和其他相關(guān)方直接關(guān)聯(lián)。

第二，巴西的消費(fèi)者保護(hù)條例十分嚴(yán)苛，許多罰則直接涉及監(jiān)禁。嚴(yán)厲的處罰不僅保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定程度上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用，這也是我國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方。

第三，巴西對(duì)卓越績(jī)效模式進(jìn)行了本土化，并對(duì)其持續(xù)改善和更新。自2000年，巴西發(fā)布了第一版MEG后，幾乎每年都對(duì)版本進(jìn)行改善和更新，有時(shí)候一年會(huì)修訂兩個(gè)版本，2016年的MEG模式已是第21版了。反觀我國(guó)，雖然也以波獎(jiǎng)模式為基礎(chǔ)進(jìn)行了一定的本土化，于2004年發(fā)布了GB/T 19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，但此后只在2012年對(duì)其進(jìn)行了一次修訂。在技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展日新月異的今天，這樣的修訂頻率難以跟上質(zhì)量管理的發(fā)展和變化。

[1]巴西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)ABNT http://www.abnt.org.br.

[2]巴西國(guó)家計(jì)量、質(zhì)量和技術(shù)協(xié)會(huì)IMERTO, http://www.inmetro.gov.br/english.

[3]巴西質(zhì)量和生產(chǎn)力計(jì)劃-人居環(huán)境http://pbqp-h.cidades.gov.br.

[4]P.A. Cauchick Miguel,Comparing the Brazilian national quality award with some of the major prizes, The TQM Magazine,2001.

[5]國(guó)際計(jì)量局巴西質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施http://www.bipm.org/en/about-us/member-states/br.

[6]E.Kubo & M.Farina, The quality movement in Brazil, Total Quality Management & Business Excellence, 2013.

[7]Consumer Rightsin Brazil, The Brazil Business, 2012.

[8]The Brazilian Consumer Defense Code, Federal Law 8.078

[9]http://www.fnq.org.br.