家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

江玥婷

（重慶市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 重慶 渝中 400000）

為了提高家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)規(guī)范性及其服務(wù)質(zhì)量，積極通過統(tǒng)一工作室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，增加人員配置以及改進(jìn)服務(wù)方式、內(nèi)容、服務(wù)流程等方式，全面提高家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)質(zhì)量，并通過先進(jìn)的新技術(shù)指導(dǎo)患者規(guī)范就醫(yī)[1]。但是，在家庭醫(yī)生服務(wù)體系中，如何選擇評價(jià)質(zhì)量的指標(biāo)一直都是急需解決的問題，鑒于此，本次研究抽取了2017年3月—2018年3月重慶市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約庭醫(yī)生服務(wù)的500戶家庭展開研究，以期通過構(gòu)建規(guī)范化的質(zhì)量評估指標(biāo)，提升家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)質(zhì)量。

1.研究方法

1.1 文獻(xiàn)研究

通過在我國知名的文獻(xiàn)網(wǎng)站中查詢與家庭醫(yī)生服務(wù)工作室的相關(guān)文獻(xiàn)資料，通過回顧、對比、歸納等方式篩選出服務(wù)質(zhì)量評估一級指標(biāo)，包括年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度。

1.2 專家咨詢

（1）遴選專家：重慶市渝中區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作人員共30人，涉及公共衛(wèi)生、護(hù)理學(xué)、全科醫(yī)學(xué)以及衛(wèi)生事業(yè)管理等領(lǐng)域，且工作人員的工作時(shí)間均超過10年，文化水平均為本科以上。

（2）專家座談：以個人訪談、集中座談、專家輪流咨詢等形式，讓每名專家對擬定的幾個家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的可操作性進(jìn)行評分，總分是10分，分值越高提示該項(xiàng)指標(biāo)的可操作性越高。然后針對評分較低的指標(biāo)，由專家互相交流討論修改指標(biāo)。經(jīng)過討論后專家分別擬定了5各二級評價(jià)指標(biāo)，包括定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者均診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù)，并對這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作行再次進(jìn)行評價(jià)。最后，患者展開家庭醫(yī)生咨詢的過程中，還需對專家的工作積極性進(jìn)行評價(jià)，同時(shí)對自身的滿意度進(jìn)行評價(jià)[2]。

1.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理

2.結(jié)果

2.1 分析30名專家對家庭醫(yī)生工作室擬定的服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的評分

30名專家對家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的評分依次是：年簽約量可操作評分為（8.8±1.0）分、門診服務(wù)量（8.0±0.8）分、服務(wù)效果為（9.0±0.5）分、服務(wù)知曉利用（9.2±0.4）分、滿意度為（9.3±0.2）分，可見30名專家對年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度這幾項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的認(rèn)可度較高。

2.2 30名專家對其他指標(biāo)評分的一致度比較

30名專家中包括管理專家與家庭醫(yī)生實(shí)踐專家各15名，兩者在定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù)這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評分均較低，且對比無差異，P＞0.05，見表。

表

3.討論

構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室，能夠提高患者就診效果，其優(yōu)勢主要有幾點(diǎn)，即：（1）通過家庭醫(yī)生工作室可強(qiáng)化醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心與明確分工，有利于與簽約者保持長期合作關(guān)系，同時(shí)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。（2）將家庭醫(yī)生工作室作為載體，通過與患者簽約并逐步過渡至與患者家庭簽約、甚至與患者親朋好友簽約，能夠提示工作室的簽約量。（3）通過家庭醫(yī)生工作室能夠提示患者就診的效率，通過科學(xué)化手段實(shí)現(xiàn)“預(yù)約就診、預(yù)約優(yōu)先”等模式，提高患者的滿意度。（4）積極構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室，有助于提示健康管理的精細(xì)化程度，能夠根據(jù)患者的具體健康情況展開精細(xì)化的分層管理，使得每一名簽約的患者均能享受全方位的診療服務(wù)。與此同時(shí)，還有助于衛(wèi)生服務(wù)中心構(gòu)建全科、?？漆t(yī)生協(xié)同服務(wù)模式，鼓勵全科醫(yī)生直接轉(zhuǎn)診?？圃\療，或者定期到上級醫(yī)院培訓(xùn)，最后直接參與家庭醫(yī)生工作室的工作。由此可見，積極構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室及明確其服務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)顯得十分關(guān)鍵。

在本次研究中，本社區(qū)服務(wù)中心通過甄選了30名優(yōu)秀的專家，通過查閱資料、座談、討論等模式，明確了年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度這五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)，且30名專家對這幾項(xiàng)指標(biāo)可操作性的評分均高于8分以上，提示這幾項(xiàng)指標(biāo)臨床應(yīng)用的可操作性很高，專家對其認(rèn)可度也很高。另外，在30名專家中包括管理專家與家庭醫(yī)生實(shí)踐專家各15名，兩者在定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù)這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評分均較低。由此可見，這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評分均比較低，不建議用于家庭醫(yī)生工作室質(zhì)量評估指標(biāo)。

綜上，通過權(quán)威專家對家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)進(jìn)行共同討論、評價(jià)，有助于明確指標(biāo)可操作性評分，本次研究樣本量較少，建議今后增加樣本量持續(xù)研究，尋求最佳的家庭醫(yī)生工作室質(zhì)量評估指標(biāo)，提高該服務(wù)模式的科學(xué)性。

[1]李薇，彭迎春.家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2015，18(22):2632-2636.

[2]江萍，王潔，趙琦，等.基于家庭醫(yī)生工作室標(biāo)化工作量的績效管理應(yīng)用研究[J].中國衛(wèi)生政策研究，2017，10(10):16-22.