突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化及政府應對能力研究

崔鵬 張巍+何毅 齊婧

〔摘要〕借助危機管理中的生命周期階段論，研究了突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情演化規(guī)律，構建了由醞釀階段、爆發(fā)階段、擴散階段、反復階段、消退階段、長尾階段構成的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展生命周期“六階段”模型?；谠撃Ｐ停ㄟ^對突發(fā)公共事件典型案例分析，探究了政府應對能力指標在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情生命周期中的演化態(tài)勢，為政府提升應對網(wǎng)絡輿情的能力提供了理論借鑒和指導。

〔關鍵詞〕突發(fā)公共事件；“六階段”模型；“鉆石”模型；網(wǎng)絡輿情；政府應對能力

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.02.012

〔中圖分類號〕G2062〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2018）02-0075-09

Dynamic Evolution Research on the Governments Response Capability to the

Public Opinions in the Context of Public Emergencies

Cui Peng1Zhang Wei2*He Yi3Qi Jing4

（1.School Office，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081，China；

2.School of Information，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081，China；

3.Research Institute of China Internet Economic，Central University of Finance and Economics，

Beijing 100081，China；

4.Human Resources Department，China Science and Technology Museum，Beijing 100012，China）

〔Abstract〕According to life cycle stage theory in crisis management，the evolution stage under the network public opinions was analyzed.And a novel evolution model for the network public opinions in public emergencies was built，which consisting of brewing stage，outbreak stage，diffusion stage，repeated stage，regression stage and long tail stage，and deeply analyzed its characteristics.Based on the typical case analysis of public emergencies，the governments response capability and its evolution situation were explored.The empirical results would provide theoretical implications and technical supports for the public opinion guidance.

〔Key words〕public emergencies；six-stage model；diamond model；public opinions；the governments response capability

我國處于社會轉(zhuǎn)型的關鍵時期，社會結構、社會表現(xiàn)、公眾價值觀都由以前的單一化向現(xiàn)在的多元化方向發(fā)展，這對政府應對網(wǎng)絡輿情能力提出了更高層次的要求。轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟、社會、文化等多元化導致了公眾利益訴求的多樣化，政府必須采取合理措施做出積極的應對，才能有效地回應公眾的意愿和訴求。Web20環(huán)境下，輿情傳播所具有的互動性、開放性和草根性等特征，給政府應對網(wǎng)絡輿情的能力提出了新挑戰(zhàn)。面對輿情形成、擴散、引導的新環(huán)境、新形勢，基于政府視域，許多學者從政府視域出發(fā)，借鑒行政管理學理論、傳播學理論、公共管理理論等理論方法，采用系統(tǒng)動力學、博弈論、微分方程等方法，從管理、應對、檢測、引導、控制等方面研究網(wǎng)絡輿情，開展政府輿情應對的研究[1]。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情屬于一種典型的信息生態(tài)系統(tǒng)，并且隨著事件發(fā)展進程，網(wǎng)絡輿情也將呈現(xiàn)一定的信息生命周期特性?；谠撍枷耄瑖鴥?nèi)外學者在案例分析的基礎上，歸納總結了多種突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情生命周期階段。具有代表性的有三階段論[2-3]、四階段論[4-6]、五階段論[7-9]，還有部分學者提出了多階段論[10-11]。對現(xiàn)有的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情階段劃分進行梳理，可以看到學者們基于網(wǎng)民情緒、生命周期理論和其他傳播學理論知識，結合網(wǎng)絡輿情的變化特征做了大量的研究，但是對網(wǎng)絡輿情變化階段背后的理論機理，學者們的研究還是缺乏一定的深入分析，雖然部分學者利用模型解釋輿情變化的不同階段，引用了多個案例進行驗證，但忽視了模型的時間延續(xù)性，導致模型僅能說明輿情演化特點，無法得到事件變化的真實規(guī)律。因此，本文采用國內(nèi)典型網(wǎng)絡輿情事件的案例數(shù)據(jù)，根據(jù)生命周期理論，運用能夠反映事件輿情作用的政府、網(wǎng)民、媒體等關鍵點，對網(wǎng)絡輿情事件演變階段進行詳細劃分，提出了網(wǎng)絡輿情階段演化模型，深入研究了政府應對能力指標在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情階段演化模型中的發(fā)展態(tài)勢。

2018年2月第38卷第2期現(xiàn)代情報Journal of Modern InformationFeb.，2018Vol38No2

1突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情“六階段”模型的構建

11網(wǎng)絡輿情演化的研究現(xiàn)狀

目前網(wǎng)絡輿情演化的研究主要體現(xiàn)在演化形態(tài)、演化主體、演化階段和演化機制4個方面。學界大多基于誘因、時間發(fā)展過程兩視角，解析網(wǎng)絡輿情演化形態(tài)，認為造成網(wǎng)絡輿情的誘因主要包括社會矛盾、個人意見的擴展以及偶發(fā)事件，指出現(xiàn)實生活中存在的現(xiàn)象和問題仍是其根源和指向[12]，網(wǎng)絡輿情在與現(xiàn)實產(chǎn)生互動的過程中極易轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡輿論[13]，并經(jīng)歷形成、高漲、波動和最終淡化的發(fā)展過程[14]。

針對網(wǎng)絡輿情演化主體，國內(nèi)學者多從管控領域，強調(diào)政府的治理主體地位，提出政府應通過公開政府信息、轉(zhuǎn)變政府行政思維、及時進行政府回應及行政問責等手段，有效監(jiān)測、管理網(wǎng)絡輿情，以提升政府公信力[15]。而國外學者則多從新聞傳播、網(wǎng)絡問政的角度，強調(diào)輿情演化過程中意見領袖的作用，重點分析媒體、網(wǎng)民的問政動機及其影響因素，如Park通過調(diào)查意見領袖之間的相互關系、網(wǎng)絡媒體的使用動機和政治參與情況，發(fā)現(xiàn)意見領袖對信息搜尋、公眾動員和公開表達意見有更高的內(nèi)在驅(qū)動力，用戶的意見領袖傾向越強，其對信息搜尋、調(diào)動人群和公開表達意見的偏好越強[16]。Li Y et al指出雖然使用網(wǎng)絡媒體或其他媒體本身對于用戶的政治參與并沒有必要幫助，但是，意見領袖卻對用戶的政治參與作出了重大貢獻[17]。

對于網(wǎng)絡輿情的演化階段，國內(nèi)外學者從不同的視角，提出了各種階段論。如蘭月新等將網(wǎng)絡輿情的傳播過程劃分為潛伏期、擴散期和消退期3個階段，在此基礎上根據(jù)計量方法確定3個階段的關鍵點[18]。雷躍捷等將突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展分為4個階段——焦點事態(tài)出現(xiàn)、意見在網(wǎng)絡上傳播與聚集、意見在網(wǎng)絡上交鋒與融合、獲得權威性及影響等[19]。韓立新等將網(wǎng)絡輿情的發(fā)展過程區(qū)分為顯現(xiàn)期、成長期、演變期、爆發(fā)期、降溫期、長尾期等6個階段[20]。Coombs把危機傳播過程分為潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期4個階段[21]。Patric等認為輿情傳播是一個綜合性的、循環(huán)往復的危機全過程，包括潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期4個階段[22]。

通過對現(xiàn)實案例的觀察、實證分析，學者嘗試基于信息擴散、網(wǎng)民心理等角度，采用模擬仿真等方法，解析網(wǎng)絡輿情演化的機理機制。如魏麗萍認為網(wǎng)絡輿情會經(jīng)過“沉默的螺旋效應”和“蝴蝶效應”雙效用的共同作用逐步發(fā)生演化，網(wǎng)絡輿情的生成和演化機制通過3個博弈模型來模擬[23]。陳富集等認為網(wǎng)民偏好對網(wǎng)絡輿情演化具有重要的顯著性，且網(wǎng)絡輿情演化和網(wǎng)民偏好兩者之間存在規(guī)律性[24]。Li H and Sakamoto Y則認為用戶對分享其信任的信息有更大的偏好，而對其不信任的信息極少分享，這種心理決定了有價值信息的擴散可以改變其他瀏覽者的看法[25]。Dong提出輿情的傳播進程不僅可能會受到公共輿情傳播的環(huán)境狀況、網(wǎng)絡輿情話題、用戶心理（心理狀態(tài)與偏好）、網(wǎng)絡密度、規(guī)范性壓力等的影響，亦受到用戶對于輿情傳播話題的了解程度的影響[26]。

12網(wǎng)絡輿情“六階段”模型構建

為了更好的描述和闡釋出突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情傳播階段特性，依據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情研究所（IRI）及上海交通大學輿情研究實驗室的輿情報告，本文篩選出了近年來的10件典型突發(fā)公共事件，并通過“百度指數(shù)”進行搜索，提取出網(wǎng)民關注度和媒體關注度數(shù)據(jù)（如圖1）；利用中文分詞軟件，直觀描述分析，總結突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情傳播階段特征。

圖1所示，在突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)民和媒體關注度先是會顯著上升，隨著網(wǎng)絡輿情進一步發(fā)酵，網(wǎng)民和媒體關注度達到了最高點，之后隨著網(wǎng)絡輿情的逐漸平息，網(wǎng)民和媒體關注度也逐漸減退。表明突發(fā)公共事件從產(chǎn)生到消亡，形成了一個完整的生命周期，也要經(jīng)歷誕生、成長、成熟和衰老的過程。因此，本文將突發(fā)公共事件的生命周期過程分為6個發(fā)展階段，即醞釀階段、爆發(fā)階段、擴散階段、反復階段、消退階段、長尾階段，并根據(jù)網(wǎng)絡輿情每個階段演化特點設置了5個關鍵點，即危機點、爆發(fā)點、災難點、平息點和安全點（如圖2所示）。

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化的“六階段”分析模型，反映了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的基本演化態(tài)勢與變動規(guī)律。如圖2所示，OP線是軸線，表示突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的影響程度（如關注度、熱度等），OT是時間軸線，表示突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的演化時間序列，S曲線表示輿情演化趨勢，包含危機點、爆發(fā)點、災難點、平息點、安全點5個關鍵點。危機點F表征突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情已開始受到被社會廣泛關注；隨著突發(fā)公共事件的事態(tài)發(fā)展、網(wǎng)民、媒體的關注度、熱度不斷增強，S曲線出現(xiàn)爆發(fā)點G，表示網(wǎng)絡輿情處于大規(guī)模擴散形態(tài)，暗示輿情危機將全面爆發(fā)；隨著網(wǎng)民帖子不斷增加，關注度迅速上揚，S曲線出現(xiàn)災難點H。隨著政府陸續(xù)采取相應的輿情處置措施，S曲線出現(xiàn)拐點平息點I，表明輿情進入消減階段。隨著網(wǎng)民、媒體的事件印象記憶的消退，S曲線出現(xiàn)安全點J，說明突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情已處于完全可控狀態(tài)。

2政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情能力的指標構建

21政府應對能力的研究現(xiàn)狀

如何評估政府應對網(wǎng)絡輿情的能力，是提高政府網(wǎng)絡治理能力的重要組成部分。減少突發(fā)事件傷害的有效方法就是著重提高政府的應急管理能力，并加強對其評價的力度（Drabek，Hoetmer，1991）[31]。國內(nèi)學者提出了相關評價體系，如韓志明等認為政府回應主要包括政府回應的價值取向與官僚制的秉性之間存在沖突，回應技術選擇和應用中存在矛盾性，回應制度化及其訴求存在著陷阱和難題，回應效果具有很大的不確定性[32]。方然借鑒西方治理理論提出了高校網(wǎng)絡輿情引發(fā)群體性事件的綜合治理模型，即建立以“信息公開、對話、事后分析、決策”為流程的治理體系[33]。李燕芝提出第一時間掌握話語權，利用大數(shù)據(jù)構建交流平臺，發(fā)揮意見領袖作用，凈化網(wǎng)絡空間等策略，規(guī)避網(wǎng)絡輿情的負效應，使社會輿論導向良性發(fā)展[34]。謝振華從公眾滿意度的角度提出地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力的內(nèi)涵和構成元素，包括感知質(zhì)量、公眾期望、網(wǎng)絡輿情應對能力成熟度等方面[35]。

國外研究政府如何應對網(wǎng)絡輿情的文獻較少，國外學者研究網(wǎng)絡輿情的應對及治理，多是從批判理論和群體決

策理論框架的角度出發(fā)，注意力集中在理論層面，在研究內(nèi)容上多側重于網(wǎng)絡傳播現(xiàn)象的規(guī)律研究。當然，學者針對不同的輿情參與主體還是提出了網(wǎng)絡輿情治理的方案。

22政府應對能力的指標構建

新媒體輿情傳播所具有的互動性、開放性和草根性等特征，給突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的管理提出了新挑戰(zhàn)。既定的自上而下的輿論管理模式，處置突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情時，存在著應急準備不足、信息過度控制、主流媒體引導缺位、檢測分析手段落后等問題。為此，我國政府開始綜合使用立法、行政和技術三種手段，運用網(wǎng)絡技術監(jiān)測、分析和規(guī)制網(wǎng)絡輿情。而經(jīng)典傳播學理論難以解釋網(wǎng)絡和手機的傳播實踐及其對輿情演化的潛在影響，無法為網(wǎng)絡輿情的引導、應對提供理論支撐[44]。學者們開展政府網(wǎng)絡輿情能力測度的主要方法是構建指標體系，如根據(jù)經(jīng)典傳播學理論、公共管理理論，面向地方政府網(wǎng)絡輿情治理，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室從官方響應、信息透明度、地方公信力、動態(tài)反應、官員問責、網(wǎng)絡技巧6個維度，建立了政府網(wǎng)絡輿情能力測度指標體系，為地方政府積極、有效實施網(wǎng)絡輿情治理提供了參考依據(jù)[45]。針對人民網(wǎng)監(jiān)測室輿情指標設置過少，全面性較弱的缺陷，張一文等根據(jù)突發(fā)事件輿情熱度的4個層級，構建了面向非常規(guī)突發(fā)事件的輿情能力指標體系。該體系蘊涵事件爆發(fā)力、媒體影響力、網(wǎng)民作用力和政府疏導力等共44個指標[46]。張建紅等基于地方政府應對網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀分析，歸納了地方政府網(wǎng)絡輿情能力測度變量，建立了基于系統(tǒng)動力學的網(wǎng)絡輿情能力模型。仿真分析結果表明提高地方政府輿情應對的重視程度、提高法治變化率和技術變化率，進一步強化信息的共享、溝通，保障信息真實性是提高應對網(wǎng)絡輿情能力的關鍵[47]。

上述研究為建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情政府應對能力測度指標體系，提供了有益探索和理論借鑒，而作為動態(tài)性、多層次化的復雜系統(tǒng)，突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情政府應對能力指標體系，應緊密結合網(wǎng)絡輿情載體傳播方式、速度、波動等特性，圍繞突發(fā)公共事件演化規(guī)律，根據(jù)不同的階段需要的不同的政府處置方式和應對能力，構建更為科學、客觀的指標。為此，借鑒已有研究，通過對國內(nèi)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情政府應對的案例分析，本文提煉了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情視角下，政府應對能力的關鍵因素；然后采用粗糙集理論對其精煉，并采用多元統(tǒng)計對因素進行因子分析，構建了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情政府應對能力鉆石模型（見圖3）。

由圖3，政府應對網(wǎng)絡輿情能力5個維度分別是及時性、透明性、權威性、準確性和協(xié)調(diào)性。其中，及時性由回應速度、回應態(tài)度和回應次數(shù)測量；透明性由信息公開和新聞發(fā)布會測量，說明的是突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府要將相關的信息公布于眾，同時，根據(jù)事件輕重緩急情況，決定是否通過召開新聞發(fā)布會的方式解答公眾的顧慮；權威性由回應層級、事態(tài)引導測量，說明的是突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府涉及的相關部門應做出回應，從議題的形式上面給予正面的引導；準確性由專業(yè)程度和媒介素養(yǎng)測量，說明的是政府回應的人員應具有專業(yè)化的水平，同時能夠?qū)κ聭B(tài)的發(fā)展進行敏銳的判斷；協(xié)調(diào)性由信息共享和部門聯(lián)動測量，說明的是政府各部門之間應該保持信息互通，步調(diào)一致，聯(lián)合回應，避免出現(xiàn)口徑不一，相互推諉的現(xiàn)象。

前面我們已經(jīng)分析了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的演化態(tài)勢與變動規(guī)律是由6個階段構成的，網(wǎng)絡輿情政府應對能力是由及時性、透明性、權威性、準確性和協(xié)調(diào)性這5個維度組成的，網(wǎng)絡輿情六階段和政府應對能力五維度是一個統(tǒng)一的整體，把五維度放置在六階段中，才能辨識政府應對網(wǎng)絡輿情的能力及其作用效果，從而更好地分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的發(fā)展，并提出具有針對性強、可操作的應對建議和方案。

3案例分析

本文數(shù)據(jù)來源為人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室、中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情研究所和百度指數(shù)，三單位根據(jù)網(wǎng)絡輿情事件的發(fā)帖量、瀏覽量、評論量、博文數(shù)量等指標，對網(wǎng)絡輿情的關注度進行了指數(shù)化計算，得出了網(wǎng)絡輿情指數(shù)?；谏鲜鰯?shù)據(jù)源，本文從中選取了具有代表性的“表哥”楊達才事件、“房姐”事件和天津“812”爆炸事件作為研究對象，以探究突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的政府應對能力及其動態(tài)演化特征。

31“表哥”楊達才事件中政府應對能力及其演化

通過梳理“表哥”楊達才事件，結合政府在各個階段回應和發(fā)展過程網(wǎng)絡輿情指數(shù)情況，本文構建了“表哥”楊達才事件網(wǎng)絡輿情政府應對能力六階段演化結構圖（見圖4），從圖中可以看出，輿情指數(shù)704、842、884和874，分別代表事件危機點、爆發(fā)點、災難點和平息點，分處醞釀、爆發(fā)、擴散和反復4個階段，這4個關鍵點的形成和政府回應有著密切聯(lián)系。

醞釀階段M1是網(wǎng)絡輿情初始形成階段。事件中，新華社記者趕赴現(xiàn)場，發(fā)回的“事故現(xiàn)場官員滿面笑容”的照片激怒網(wǎng)民，網(wǎng)友發(fā)微博并附圖表達不滿，并出現(xiàn)大量轉(zhuǎn)發(fā)。這時政府部門國務院交通事故專案調(diào)查組對事故責任人進行追責，但未對“表哥”事件予以關注，出現(xiàn)了危機點F。據(jù)IRI數(shù)據(jù)，在醞釀階段M1，網(wǎng)絡輿情指數(shù)峰值為704。

爆發(fā)階段M2是網(wǎng)絡輿情由分散趨向聚集的階段。陜西省長趙正永對取消“紅眼客車”進行回應，沒有及時的發(fā)布楊達才事件本身的一些情況，主管安監(jiān)副省長通過媒體，出面回應名表價值與來歷，沒有從根本上緩和事態(tài)、化解矛盾，這時爆發(fā)點G出現(xiàn)，據(jù)IRI數(shù)據(jù)，在爆發(fā)階段M2，網(wǎng)絡輿情指數(shù)峰值為842，輿情朝著進一步擴散方向發(fā)展。

擴散階段M3是網(wǎng)絡輿情演化的關鍵階段，是積極進行危機管理的重要階段。在擴散階段，網(wǎng)絡輿情指數(shù)峰值為884，面對逐漸高漲的關注度，楊達才借助傳統(tǒng)媒體渠道，傳遞已知曉網(wǎng)絡關注，并向相關組織部門匯報等信息，又與網(wǎng)民在線交流，解釋事情緣由。在擴散階段，事態(tài)雖出現(xiàn)良好轉(zhuǎn)機，并未平息對“表哥腐敗問題”不斷追問的民意浪潮。

反復階段M4是在融媒體的持續(xù)關注和參與主體之間的博弈過程。紀委部門的及時回應，對輿論進行了積極引導，輿情有所緩解，開始降溫，但這個階段依然有危險。在反復階段，陜西省財政廳滯后20天，復函個人工資收入事項不屬于政府信息公開范圍；輿情指數(shù)一度又回升至874，陜西紀委、財政廳回應不及時，使其工作效率備受廣泛質(zhì)疑。

消退階段M5。在該階段，輿情指數(shù)介于[704，847]之間。陜西省紀委通過官方網(wǎng)站發(fā)布，楊達才因存在嚴重違紀問題被撤職的訊息。之后，表哥事件所涉及的職能部門不再發(fā)聲，但表哥事件的示范效應開始發(fā)揮效能，微博網(wǎng)民對這種“鑒表”的新型反腐方式趨之若鶩，熱衷于在政府官網(wǎng)、媒體報道中挖掘戴表官員的照片，請意見領袖（民間專業(yè)人士）評估價格，所以政府要對相關事件的全過程進行調(diào)查，重新審視和評估，才能到安全點J。

在長尾階段M6，輿情指數(shù)開始逐漸向零漸近。2013年8月30日，西安市中級人民法院依法公開審理楊達才受賄、巨額財產(chǎn)來源不明一案，楊達才在任期間的受賄行為、財產(chǎn)明細等多項細節(jié)曝光。2013年9月5日，西安市中級人民法院依法對楊達才案一審判決，判處有期徒刑14年，并處罰金5萬元，楊達才案才落下帷幕。

如表3所示，整體上政府回應不及時，透明性差，雖也有回應，但效果較差，政府部門之間也不協(xié)調(diào)。M1和M2階段，政府沒有及時進行回應，且信息沒有公開，相關部門也沒有信息聯(lián)動，相互配合，導致輿情醞釀后爆發(fā)。M3和M4階段，政府回應及時性有所好轉(zhuǎn)，但陜西紀委和財政局在M4階段才出來回應，這個差強人意。加之陜西財政局20天后才回應楊達才工資情況，信息沒有公開，透明性不強。M5階段陜西紀委撤銷楊達才職務后輿情才有所好轉(zhuǎn)，但網(wǎng)民質(zhì)疑紀委工作效率低下。M6階段西安市中級人民法院作出判決后，事情才平息。

結合“表哥”突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情政府應對能力演化的六階段分析，由上表可以看出：1）網(wǎng)民對網(wǎng)絡輿情事件的敏感度和網(wǎng)民對現(xiàn)實社會矛盾的“刺激—反應”程度是存在的。有關腐敗、貧富差距過大等都是網(wǎng)民比較感興趣和比較敏感的事件，也反映了現(xiàn)實中的社會矛盾，所以政府還是要在價值取向、政策制定、制度設計和管理流程等方面有所創(chuàng)新，防患于未然。2）職能部門能否準確研判網(wǎng)絡輿情，及時回應社會關切，主動汲取網(wǎng)民、意見領袖、媒體輿論等民間智慧，形成就網(wǎng)絡針對官員腐敗質(zhì)疑的快速評估與反應機制。

32跨案例中政府應對網(wǎng)絡輿情能力及其演化

采用跨案例分析的方法，通過綜合“表哥”事件、“房姐”事件、天津“812”爆炸事件這3個事件的演化情況，進行了事件結構描述和政府應對能力的演化分析，以找出一些共性特征和規(guī)律，如表4所示。

雖然3個事件分屬不同的事件，有著不同的事件特性，且每個階段的周期也不一樣，采取的措施也不同，但是3個事件中政府在應對網(wǎng)絡輿情中存在一定的共性。具體表現(xiàn)在：

M1醞釀階段，信息分散于網(wǎng)絡之中，誘發(fā)輿情信息散見于論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡平臺中，傳播主體也較為分散，網(wǎng)民會因為現(xiàn)實中的一些不滿現(xiàn)象，通過網(wǎng)絡平臺表達自己的意見、態(tài)度和情緒，如果政府提前做好應對準備，準確預見輿情信息，跟進事件進展，及時回應公眾關切，就可以從源頭上進行有效的干預，從而避免由危機點F朝著爆發(fā)點G的方向發(fā)展。但是，從表2中可以看出，3個事件在這個階段表現(xiàn)出來的都是政府沒有主動回應事件進展，積極表明自身立場，都是媒體曝光了新情況后，政府才實施的被動回應，政府部門間也協(xié)調(diào)不夠，聯(lián)動效應差，沒有對于事態(tài)的發(fā)展做出很好的引導。

M2爆發(fā)階段，在某些誘發(fā)因素作用下輿情信息發(fā)生集聚現(xiàn)象，網(wǎng)友開始對政府的行為產(chǎn)生質(zhì)疑，雖然還沒有形成相對穩(wěn)定的觀點，但是會影響網(wǎng)絡輿情周期的長短。政府如果沒有在第一時間進行回應，把握網(wǎng)絡輿情走勢，對網(wǎng)民的意見科學引導，那么就會錯過最佳解決問題的時間點，政府關于事件的處理措施就會被無限的放大，爆發(fā)點G就會出現(xiàn)，而且朝著擴散點H方向推進。從表4中可以看出，3個事件在這個階段政府沒有及時的回應，依然沒有形成很好的聯(lián)動，雖也公布一些信息，但透明性不高，議程設置能力較差。

M3擴散階段，一般是前兩個階段的“次生階段”，也就是說前兩個階段沒有把網(wǎng)絡輿情處理的很好，導致了這個階段輿情的進一步擴散，這個階段關注度最高，網(wǎng)絡輿情的有效引導和解決變得更加困難。政府如果再不采取有效措施加以制止，就會發(fā)生難以控制的局面，會對其他領域帶來影響和沖擊，擴散點H居高不下，比如楊達才事件中后來的“個人工資信息公布”要求、龔愛愛事件中“本人已經(jīng)逃出國外”的傳言和天津爆炸事件中“爆炸污染物致海河出現(xiàn)死魚”的謠言。從表4中可以看出，3個事件在這個階段政府已經(jīng)注意到前兩個階段回應的效果，認識到這個階段回應在整個事件演化過程中的重要性，已經(jīng)開始加快回應速度，提高回應次數(shù)，慢慢引導事態(tài)的發(fā)展，只是在回應過程當中，信息公開程度還有待很高。

M4反復階段，網(wǎng)絡輿情會隨著事件的階段性發(fā)展出現(xiàn)一波又一波的輿情高潮，謠言四起和恐慌加劇，會導致事態(tài)的惡化，如果政府不能及時的澄清真相，組織謠言的大肆傳播，會引發(fā)更多網(wǎng)民的質(zhì)疑和參與。從表4中可以看出，3個事件在這個階段政府的重要部門相繼開始出現(xiàn)了，雖然現(xiàn)身稍微有些晚，信息公開方面還有些力不從心，但這是一個好的現(xiàn)象，可以在一定程度上緩解輿情，擴散點H慢慢向安全點I靠近。比如楊達才事件中陜西紀委作出回應“對事件所涉及的問題進行深入調(diào)查”，龔愛愛事件中陜西省神木縣警方對龔愛愛涉嫌偽造國家機關公文、印章罪進行立案和天津爆炸事件中天津港和天津市領導出席發(fā)布會。

M5消退階段，經(jīng)過多方“博弈”之后，輿情開始降溫，但可能會存在后遺癥，有可能一些因素經(jīng)過發(fā)酵后引起新一輪的反復階段，所以，政府要通過依法解決或者公布實情來阻止這種情況發(fā)生，同時，政府也要對網(wǎng)絡輿情進行全面評估，為后續(xù)網(wǎng)絡輿情研判提供有效依據(jù)，直至從安全點I到消退點J位置。從表4中可以看出，3個事件在這個階段政府及時作出回應，不僅回應速度快，而且態(tài)度也好，另外信息公開程度也高。比如楊達才事件中陜西紀委撤銷其職務，龔愛愛事件中當事人被刑事拘留，天津爆炸案中政府介紹傷員總體情況，并對受損房屋處置達成以市場化價格回購的初步意向。

M6長尾階段，隨著政府全面的評估，輿情也基本消退，政府應該進入了一個修復的階段。政府不但要總結教訓，提升自身的形象和公信力，也要注意網(wǎng)絡輿情消退后的一段時間里伴隨新的議題的出現(xiàn)，有可能爆發(fā)新的危機，一般來講，這個階段會比較長。從表4中可以看出，政府重視各方面的指標，無論是及時性、透明性，還是權威性、準確性和協(xié)調(diào)性都有所加強，如楊達才事件和龔愛愛事件中分別對當事人進行判決，天津爆炸案確認遇難者身份，公布遇難者名單，介紹傷員救治工作進展情況等。

4結語

本文首先借助危機管理中的生命周期階段論，定性研究了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演變的階段特征，構建了由醞釀階段、爆發(fā)階段、擴散階段、反復階段、消退階段、長尾階段構成的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展生命周期“六階段”模型，并對6個階段的特征進行了深入分析。然后，借鑒現(xiàn)有文獻研究，結合典型突發(fā)公共事件的案例分析，建立了政府應對能力的“鉆石”模型。最后，基于真實案例，利用上述兩模型，進行了實證分析和跨案例研究，探究了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情視角下，政府應對能力及其演化態(tài)勢。研究結果表明：1）六階段模型較好地刻畫了突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化的階段性特征，能夠?qū)崿F(xiàn)政府應對措施與事件演化階段的映射；2）本研究既能支持事件發(fā)生后，對政府應對輿情能力進行有效評價和完善，也能為事前、事中，政府如何應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情，提供何時、什么部門做出何種應對提供決策支持。由于輿情數(shù)據(jù)來源不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)可得性等原因，本文只是選取了10個典型突發(fā)事件進行了網(wǎng)絡輿情演化階段性的定性分析。下一步研究的重點，是進一步擴充事件樣本，擬從統(tǒng)計學視角，開展定量研究，強化本文所提出“六階段”模型的理論基礎。

參考文獻

[1]張勤.網(wǎng)絡輿情的生態(tài)治理與政府信任重塑[J].中國行政管理，2014，（4）：40-44.

[2]王來華.輿情變動規(guī)律初論[J].學術交流，2005，（12）：155-159.

[3]陳月生.群體性突發(fā)事件與輿情[M].天津：天津社會科學院出版社，2005.

[4]姜勝洪.網(wǎng)絡輿情形成與發(fā)展規(guī)律研究[J].蘭州學刊，2010，（5）：77-79.

[5]方付建.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情演變研究[D].武漢：華中科技大學，2011.

[6]劉毅.網(wǎng)絡輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2007.

[7]佘廉，葉金珠.網(wǎng)絡突發(fā)事件蔓延及其危險性評估[J].工程研究-跨學科視野中的工程，2011，（2）：157-163.

[8]顧明毅，周忍偉.網(wǎng)絡輿情及社會性網(wǎng)絡信息傳播模式[J].新聞與傳播研究，2009，（5）：67-73.

[9]謝科范，趙浞，陳剛，等.網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的生命周期原理及集群決策研究[J].武漢理工大學學報：社會科學版，2010，（4）：482-486.

[10]馬映紅.網(wǎng)絡輿情的基本特點、演變機理與社會效應[J].學習月刊，2010，（12）：115-117.

[11]喻國明，李彪.輿情熱點中政府危機干預的特點及借鑒意義[J].新聞與寫作，2009，（6）：57-59.

[12]張勇鋒.對《旅游新報》事件的網(wǎng)絡輿情解析[J].今傳媒，2008，（9）：44-46.

[13]王來華.輿情研究概論：理論、方法和現(xiàn)實熱點[M].天津：天津社會科學院出版社，2003.

[14]姜勝洪.網(wǎng)絡輿情熱點的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導[J].理論月刊，2008，（4）：34-36.

[15]涂章志，劉麗文.論網(wǎng)絡輿情視角下我國地方政府公信力[J].北京郵電大學學報：社會科學版，2011，（4）：35-39.

[16]Park C.Does Twitter Motivate Involvement in Politics？Tweeting，Opinion Leadership，and Political Engagement[J].Computers in Human Behavior，2013，29：1641-1648.

[17]Li Y，Ma S，Zhang YH，et al.An Improved Mix Framework for Opinion Leader Identification in Online Learning Communities[J].Knowledge-Based Systems，2013，43：43-51.

[18]蘭月新，曾潤喜.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情傳播規(guī)律與預警階段研究[J].情報雜志，2013，（5）：16-19.

[19]雷躍捷，辛欣.網(wǎng)絡傳播概論[M].北京：中國傳媒大學出版社，2010.

[20]韓立新，霍江河.“蝴蝶效應”與網(wǎng)絡輿論生成機制[J].當代傳播，2008，（6）：64-67.

[21]Coombs WT.Ongoing Crisis Communication-Planning，Managing and Responding[M].London：SAGE Publication.INC，1999.

[22]Patric RS，Kenneth ALachlan，Xialing Lin，et al.Viability in Twitter Content Across the Stages of a Natural Disaster：Implications for Crisis Communication[J].Communication Quarterly，2015，63（2）.

[23]魏麗萍.網(wǎng)絡輿情形成機制的進化博弈論啟示[J].新聞與傳播研究，2010，（6）：29-38.

[24]陳福集，李林斌.G（Galam）模型在網(wǎng)絡輿情演化中的應用[J].計算機應用，2011，（12）：3411-3413.

[25]Li H.，Sakamoto Y.Social Impacts in Social Media：An Examination of Perceived Truthfulness and Sharing of Information[J].Computers in Human Behavior，2014，41：278-287.

[26]Sohn D.Coping With Information in Social Media：The Effects Ofnetwork Structure and Knowledge on Perception of Information Value[J].Computers in Human Behavior，2014，32：145-151.

[27]劉毅.網(wǎng)絡輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2007.

[28]崔均鵬.新媒體環(huán)境下傳統(tǒng)媒體如何引導網(wǎng)絡輿情[J].新聞世界，2011，（9）：109-110.

[29]姜姍姍，李欲曉，徐敬宏.非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中的意見領袖分析[J].情報理論與實踐，2010，（12）：101-104.

[30]李志宏，何濟樂，吳鵬飛.突發(fā)性公共危機信息傳播模式的時段性特征及管理對策[J].圖書情報工作，2007，51（10）：88-91.

[31]Drabek TE，Hoetmer GJ，Association IM.Emergency Management：Principles and Practice for Local Government[M].International City Management Association，1991.

[32]韓志明，韓陽.政府回應中的多重悖論——應對網(wǎng)絡輿情的政府行為分析[J].中共天津市委黨校學報，2014，（1）：70-76.

[33]方然.政府教育部門應對網(wǎng)絡輿情引發(fā)高校群體性事件的機制研究[J].電子政務，2013，（2）：40-48.

[34]李燕芝.新媒體視閾下地方政府應對網(wǎng)絡輿情策略探析[J].新聞知識，2015，（4）：61-63.

[35]謝振華.地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力公眾滿意度測評研究[D].湘潭：湘潭大學，2012.

[36]劉冬梅.微博時代政府應對網(wǎng)絡輿情技巧研究[J].編輯學刊，2015，（4）：94-97.

[37]曹勁松.政府網(wǎng)絡傳播[M].南京：江蘇人民出版社，2010.

[38]王維.突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿論的治理[J].新聞愛好者月刊，2010，（1）：48-49.

[39]丁白云.建構與重構：網(wǎng)絡參與背景下的政府回應模式研究[D].上海：復旦大學，2013.

[40]熊項斌.社會管理創(chuàng)新視閾下地方政府應對網(wǎng)絡輿情的策略探討[J].河南師范大學學報：哲學社會科學版，2013，40（5）：32-36.

[41]晏曉娟.政府回應機制的創(chuàng)新：從回應性到回應力[J].重慶社會科學，2015，（4）：13-17.

[42]Christen CTHuberty，KE.Media Reach，Media Influence？The Effects of Local，National，and Internet News on Public Opinion.Inferences[J].Journalism & Mass Communication Quarterly.2007，84 （2）：315-334.

[43]Arunachalam R，Sarkar S.The New Eye of Government：Citizen Sentiment Analysis in Social Media[C]//Sixth International Joint Conference on Natural Language Processing，2013：23.

[44]匡文波.手機媒體的傳播學思考[J].國際新聞界，2006，（7）：28-31.

[45]劉志華，單學剛，潘守峰，等.人民網(wǎng)《地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜》的出臺及其啟示[J].今傳媒，2009，（10）：26-28.

[46]張一文，齊佳音，方濱興，等.非常規(guī)突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情熱度評價指標體系構建[J].情報雜志，2010，29（11）：71-75.

[47]張建紅，鐘永光，張海珍，等.地方政府應對網(wǎng)絡輿情能力的系統(tǒng)動力學研究[J].情報探索，2011，（11）：12-14.

（責任編輯：孫國雷）