護(hù)理工作在眼科患者中提高滿意度的方法探析

謝珣

（重慶市第七人民醫(yī)院眼耳鼻喉科 重慶 400054）

在人體的各個(gè)器官中，眼睛是比較重要的器官之一，從視覺(jué)的角度來(lái)講，眼睛更是一個(gè)特殊的感覺(jué)器官。由此可見(jiàn)，眼睛的重要性不言而喻。眼科手術(shù)要求精細(xì)度很高，手術(shù)治療對(duì)于患者而言是很矛盾的一件事情，患者往往盼望通過(guò)手術(shù)治愈疾病，但又擔(dān)心甚至害怕因手術(shù)失敗或效果不好而導(dǎo)致病情加重甚至失明。眼科手術(shù)精細(xì)度高的特點(diǎn)，決定了圍術(shù)期的護(hù)理要求相對(duì)于其他護(hù)理要高。很多患者雖然在手術(shù)前進(jìn)行了各種心理準(zhǔn)備，但還是會(huì)在手術(shù)時(shí)產(chǎn)生一定程度的應(yīng)激反應(yīng)，進(jìn)而影響到患者的心理情緒和手術(shù)治療效果。為此，努力做好患者圍術(shù)期的護(hù)理工作、減少危害因素的影響、提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度、確?；颊甙踩?、順利的進(jìn)行手術(shù)自然而然就成了眼科手術(shù)治療過(guò)程中的護(hù)理工作重點(diǎn)。本研究通過(guò)對(duì)抽樣病例經(jīng)驗(yàn)分析，旨在探討出提高護(hù)理工作滿意度的方法和措施。

1.資料和方法

1.1 一般資料

本研究所選資料160例均為本院2014年1月—2015年10月眼科住院患者?；颊吣挲g為15～75歲，平均年齡（46.9±5.9）歲；其中男性病例76例，女性病例84例；患者收入情況為：58例患者收入低于800元，62例患者收入為800～1300元，40例患者收入高于1300元；職業(yè)情況為：54例患者為農(nóng)民，48例患者為干部，22例患者為工人，36例患者為自由職業(yè)者；文化程度情況為：24例患者為小學(xué)，48例患者為初中，31例患者為高中（含中等專業(yè)），32例患者為大專，27例患者為本科或以上學(xué)歷。全部患者中享受醫(yī)保的68例，公費(fèi)醫(yī)療的29例，自費(fèi)醫(yī)療的63例。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)全部患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、進(jìn)行電話訪談，詳細(xì)記錄訪談信息。

1.2.2 對(duì)照組按照原有的方法進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理；研究組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上加強(qiáng)“以病人為中心”式的新型護(hù)理方法，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在充分考慮和了解患者各方面情況以及各種心理因素的前提下，對(duì)患者進(jìn)行健康心理指導(dǎo)，與患者進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，建立起相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)消除患者的緊張，焦慮和恐懼心理，增加其對(duì)手術(shù)成功的信心和安全感，采取人文關(guān)懷的方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理。對(duì)待老年患者，尤其是因?yàn)檠劭萍膊《鴰?lái)生活不便的老年患者，我們改變了以往被動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，采取了積極主動(dòng)的服務(wù)方式給予護(hù)理[1]；針對(duì)患者的文化程度和經(jīng)濟(jì)收入情況的不同，我們?cè)谧⒅刈o(hù)理質(zhì)量全方位提高的同時(shí)，因人而異，制定了特殊的護(hù)理方案，盡可能滿足不同人群的健康需求，以此提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2.4 觀察指標(biāo) 分設(shè)三個(gè)級(jí)別：滿意、一般滿意、不滿意。滿意+一般滿意=總滿意度。

2.結(jié)果

對(duì)照組29例表示滿意，25例表示一般滿意，總滿意度為67.5%，研究組53例表示滿意，19例表示一般滿意，總滿意度為90%研究組的患者滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組總滿意度比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。見(jiàn)表。

表 兩組間患者滿意度對(duì)比 （%）

3.討論

3.1 社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)文化水平在不斷提高，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會(huì)上的信任危機(jī)也日趨明顯，如果按照固有的護(hù)理模式面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顯然已經(jīng)是力不從心了，比如：以前的護(hù)患關(guān)系緊張、護(hù)理服務(wù)跟不上人們的需求，護(hù)理糾紛層出不窮、被動(dòng)服務(wù)帶來(lái)的諸多弊端等，都會(huì)造成患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的降低[2]，只有通過(guò)認(rèn)真地分析整改，以嶄新的護(hù)理服務(wù)面貌和方法對(duì)待患者，我們的護(hù)理工作才會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)知、認(rèn)可，才能在提高患者滿意度的前提下，切實(shí)有效地為患者服務(wù)，從而受到良好的治療和康復(fù)效果。

3.2 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度不高的原因大體可分為：健康教育欠缺、心理指導(dǎo)不夠、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差強(qiáng)人意、忽視患者的客觀情況（收入、文化程度、社會(huì)背景）等。僅就健康教育和心里指導(dǎo)而言，多數(shù)患者出于主觀愿望，想了解手術(shù)的有關(guān)情況以及所用各類藥物的作用包括不良反應(yīng)，把消除擔(dān)心和恐懼等不良心理反應(yīng)的希望寄托在護(hù)理人員身上。通常情況下，患者初入院時(shí)看中的是疾病知識(shí)、治療效果、主治醫(yī)生的技術(shù)水平和口碑。而在臨近手術(shù)時(shí)，患者的最大需求則是情感方面。這時(shí)候的患者，對(duì)眼睛局部解剖結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)不清楚或者比較抽象，對(duì)眼疾病的知識(shí)知之甚少或者干脆不了解，忙目的擔(dān)心術(shù)后失明甚至喪失眼球，心理壓力非常巨大。但原有的護(hù)理老套方法不能滿足患者此時(shí)的心理需求，所給予的心理不指導(dǎo)以為有限，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理工作滿意度不高甚至偏低。再有就是，原有的老套護(hù)理方法把護(hù)理人員的大量時(shí)間綁在了常規(guī)治療和基礎(chǔ)護(hù)理上，沒(méi)有時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理以及健康指導(dǎo)。此外，護(hù)理人員存在護(hù)理觀念不正確、角色定位不準(zhǔn)、接受護(hù)理教育的程度有限等，造成護(hù)理人員自身健康教育缺乏。有些護(hù)理人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，只是被動(dòng)的按照醫(yī)院規(guī)定的硬性指標(biāo)去工作，懷著“患者需要什么我就去做什么”，而不是“我應(yīng)該為患者做些什么”，尤其是老年患者，視力不好或者手術(shù)包扎雙眼，生活難以自理，特別需要護(hù)理人員的主動(dòng)照顧和服務(wù)，如果只是被動(dòng)地服務(wù)，滿意度自然就會(huì)很低。

3.3 通過(guò)本研究我們發(fā)現(xiàn)，患者的文化程度以及收入情況對(duì)滿意度有很大的影響。對(duì)于文化程度以及收入相對(duì)較低的患者而言，看中的主要是醫(yī)療和護(hù)理的結(jié)果，對(duì)環(huán)境、生活服務(wù)及心理護(hù)理的要求不高，對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較高。相反，文化程度和收入相對(duì)較高的患者，通常對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求相對(duì)較高，不僅看中醫(yī)療護(hù)理結(jié)果，還很看中病房的環(huán)境、生活服務(wù)、心理服務(wù)以及健康指導(dǎo)等，醫(yī)療護(hù)理人員在工作中稍有不慎，就會(huì)降低患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度[3]。

3.4 對(duì)眼科患者進(jìn)行心理護(hù)理應(yīng)從患者入院時(shí)開(kāi)始，熱情接待，溫和友善，態(tài)度親切，語(yǔ)言柔和。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的性格、職業(yè)、文化程度等區(qū)別對(duì)待，對(duì)患者的提問(wèn)和疑慮耐心講解，恰如其分地解釋病情及手術(shù)的必要性和術(shù)后情況，有條件的醫(yī)院可給患者參看以往成功的手術(shù)資料和案例，使患者盡早熟悉并適應(yīng)環(huán)境，提高機(jī)體對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力，消除患者可能有的緊張、不安和恐懼心理。同時(shí)應(yīng)根據(jù)不同患者的不同心理活動(dòng)進(jìn)行心理護(hù)理，緩解患者的焦慮、悲觀、失望的心理，為下一步的手術(shù)成功做好鋪墊。

3.5 總之，眼科疾病患者的護(hù)理工作有著自身的特殊屬性，情況比較復(fù)雜，難度比較大，如果護(hù)理人員不能夠真正做到“以病人為中心”，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度自然就會(huì)降低。只有樹(shù)立人人性化的服務(wù)理念，采取有效的方法和措施，對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理護(hù)理，才可以提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，進(jìn)而有利于患者的治療和康復(fù)。

[1]陳道蓉.眼科老年患者手術(shù)前心理護(hù)理的臨床分析[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2012，(23).

[2]梁義紅，趙靜，柴樹(shù)潔.眼科護(hù)理不安全因素分析及防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥前沿，2012，（11）：69-86.

[3]劉芳.影響眼科護(hù)理質(zhì)量的因素分析與對(duì)策[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012，33(2).