基于電子商務(wù)模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)

李 輝， 涂平凡， 張 標(biāo)， 趙冬梅， 喬 忠

(中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京 100083)

隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求逐漸上升，傳統(tǒng)養(yǎng)老模式出現(xiàn)服務(wù)供給總量不足、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在制度性障礙、養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度不高、居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一、缺乏資源的有效整合等問(wèn)題[1-2]。在外工作的子女對(duì)于老人會(huì)有一系列的擔(dān)心問(wèn)題，如關(guān)心老人身體狀況怎么樣、老人怎么保健、老人突發(fā)狀況怎么辦、老人走失怎么辦、老人怎么買(mǎi)東西等。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展對(duì)居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式帶來(lái)了很大沖擊，但是我國(guó)農(nóng)村養(yǎng)老保障服務(wù)體系發(fā)展嚴(yán)重滯后[3]。這主要表現(xiàn)在青壯年對(duì)留守老人的關(guān)注主要停留在電話聯(lián)系，聯(lián)系方式單一，對(duì)實(shí)際生活和身體狀況不能及時(shí)了解；其次，由于村鎮(zhèn)醫(yī)療水平低，老人體檢、突發(fā)狀況急救、日常康復(fù)保健的需求得不到滿(mǎn)足；此外，村鎮(zhèn)零售業(yè)不發(fā)達(dá)，老人日常購(gòu)物不方便。因此，面對(duì)村鎮(zhèn)空巢老人存在的嚴(yán)重問(wèn)題，迫切需要養(yǎng)老信息服務(wù)及養(yǎng)老照料服務(wù)，如何養(yǎng)老已成為我國(guó)面臨的一項(xiàng)緊迫而嚴(yán)峻的課題[4-5]。電子商務(wù)是基于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代流通方式[6]。近年來(lái)商務(wù)部不斷推進(jìn)“電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村”綜合示范工作，一方面推動(dòng)阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司、蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司等大型電商和許多快遞企業(yè)布局農(nóng)村市場(chǎng)，另一方面鼓勵(lì)傳統(tǒng)的供銷(xiāo)、郵政等實(shí)體企業(yè)在農(nóng)村積極嘗試線上線下融合發(fā)展[7-8]。2015年商務(wù)部發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃》指出，第1個(gè)重點(diǎn)任務(wù)就是推動(dòng)電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村，打造工業(yè)品和生活用品下鄉(xiāng)及農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城的便利渠道，促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展，培育農(nóng)村電商環(huán)境[9]。因此，農(nóng)村電子商務(wù)的普及是必然的發(fā)展趨勢(shì)，將電子商務(wù)引入養(yǎng)老服務(wù)體系是一種解決目前村鎮(zhèn)養(yǎng)老問(wèn)題的新思路，其目的是構(gòu)建一種更加完善、更加符合老年人實(shí)際需求的養(yǎng)老服務(wù)模式，這既可以滿(mǎn)足廣大村鎮(zhèn)居民的需求，又符合國(guó)家的政策導(dǎo)向[10]。

1 基于電子商務(wù)模式的養(yǎng)老服務(wù)體系的概念與內(nèi)涵

結(jié)合電子商務(wù)在農(nóng)村的發(fā)展，本研究提出基于電子商務(wù)的村鎮(zhèn)服務(wù)體系，該體系的服務(wù)模式為“村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務(wù)+電子商務(wù)平臺(tái)+社交平臺(tái)+村際物流平臺(tái)”。

1.1 村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務(wù)

將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)組織、救援機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老老人及其子女等整合在一起。村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)集衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無(wú)線通信技術(shù)、家庭物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，針對(duì)老人對(duì)緊急救助、健康監(jiān)測(cè)、居家養(yǎng)老服務(wù)、文化娛樂(lè)等多方面的需求，向老人提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)村鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務(wù)全套解決方案。利用大數(shù)據(jù)對(duì)老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行挖掘，并通過(guò)線上線下互動(dòng)，為老年人提供豐富多樣的養(yǎng)老服務(wù)；同時(shí)根據(jù)村鎮(zhèn)老人的需求和使用反饋情況推動(dòng)老齡用品市場(chǎng)的發(fā)展。

1.2 電子商務(wù)平臺(tái)

為村鎮(zhèn)居民提供物美價(jià)廉的商品，在外工作的中青年人可以在平臺(tái)上為家里的老人購(gòu)買(mǎi)生活用品。

1.3 社交平臺(tái)

根據(jù)村鎮(zhèn)居民對(duì)村鎮(zhèn)信息的需求，可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)跟村里居民的交流并及時(shí)獲得家鄉(xiāng)的動(dòng)態(tài)等。

1.4 村級(jí)物流平臺(tái)

利用村鎮(zhèn)老人的剩余勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品運(yùn)送的功能，同時(shí)解決電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村的“最后一公里”問(wèn)題。

2 養(yǎng)老服務(wù)體系的核心功能與服務(wù)流程

2.1 服務(wù)體系總架構(gòu)

村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)體系以村鎮(zhèn)社交和村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務(wù)為切入點(diǎn)，逐步推廣應(yīng)用，服務(wù)平臺(tái)總體架構(gòu)見(jiàn)圖1。養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)包括養(yǎng)老信息服務(wù)體系、電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)、物流體系、社交平臺(tái)四大部分。服務(wù)體系依托“腕帶式智能終端+平臺(tái)(PC端網(wǎng)站+手機(jī)端APP)”來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中腕帶式智能終端可以實(shí)時(shí)獲得老人心率、呼吸、體溫、血壓等數(shù)據(jù)，內(nèi)置GPS定位可以實(shí)時(shí)定位老人的位置，便于突發(fā)狀況進(jìn)行急救和老人走失之后進(jìn)行尋找。手機(jī)端APP軟件的功能偏向于社交，便于登錄，方便使用，提供查看老人身體狀況、在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)以及社交功能等。此外，還提供娛樂(lè)休閑的功能，可以查看文章、視頻、游戲等。電腦端網(wǎng)站主要用于村鎮(zhèn)動(dòng)態(tài)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的展示，在APP功能的基礎(chǔ)上增加對(duì)平臺(tái)提供養(yǎng)老信息服務(wù)的功能及其介紹，發(fā)布平臺(tái)數(shù)據(jù)分析結(jié)果等。平臺(tái)社交功能主要在個(gè)人空間實(shí)現(xiàn)，老人實(shí)時(shí)身體狀況在個(gè)人空間進(jìn)行查看，未登錄則不能進(jìn)入村聊天室使用其社交功能。

服務(wù)平臺(tái)中的人員分為內(nèi)部平臺(tái)管理和外部支持人員。內(nèi)部平臺(tái)管理人員的智能包括后臺(tái)運(yùn)維、電子商務(wù)產(chǎn)品上線、內(nèi)容審核發(fā)布等，外部支持人員可以是政府工作人員、村鎮(zhèn)大學(xué)生、村養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)工作人員等，主要負(fù)責(zé)“知村事”頁(yè)面的板塊內(nèi)容。

2.2 服務(wù)體系的核心功能

2.2.1 平臺(tái)養(yǎng)老 平臺(tái)設(shè)置養(yǎng)老專(zhuān)區(qū)，對(duì)地方養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供展示。同時(shí)，平臺(tái)設(shè)置了由老人聯(lián)合起來(lái)的親屬群“家族”的社交功能，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)親屬間的聯(lián)系，促進(jìn)村鎮(zhèn)老人形成互助養(yǎng)老；其次，建立老年活動(dòng)群，加強(qiáng)老人間的聯(lián)系，構(gòu)建村鎮(zhèn)互助養(yǎng)老基礎(chǔ)。

2.2.2 智能監(jiān)控 養(yǎng)老信息服務(wù)系統(tǒng)利用通信網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務(wù)平臺(tái)為支撐，以建立村鎮(zhèn)老年人數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，以提供緊急救助、生活照料、定位服務(wù)為基本服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)腕戴式智能終端的傳感器獲得老人的體溫、心率等數(shù)據(jù)，其親屬可以通過(guò)平臺(tái)查看老人的身體狀況；老人突發(fā)狀況時(shí)可以自行通過(guò)呼救按鈕及時(shí)發(fā)送求助信息，鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)老人的求助信息聯(lián)系村診所的醫(yī)生及其家屬進(jìn)行救助，情況嚴(yán)重的由鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)送到醫(yī)院；老人走失時(shí)還可以提供定位服務(wù)。利用健康保障、網(wǎng)格化管理等數(shù)據(jù)及服務(wù)資源，依托養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立60歲以上老人養(yǎng)老電子檔案。對(duì)留守、患老年癡呆癥和敬老院的孤寡老人進(jìn)行全面的信息采集登記，及時(shí)更新老人的個(gè)人信息，保障養(yǎng)老電子檔案的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完備性，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

2.2.3 社交娛樂(lè) 平臺(tái)設(shè)立村聊天室、個(gè)人動(dòng)態(tài)便于同村居民進(jìn)行交流。村民們之間有困難時(shí)可以進(jìn)行求助；老人可以互相幫助，建立村鎮(zhèn)養(yǎng)老互助小組的概念。政府工作人員和村養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)工作人員可以在“知村事”欄目下發(fā)布政策信息、村里變化、村里的活動(dòng)信息及照片或視頻等內(nèi)容。在“公告板”上可以發(fā)布求職、求助、供求、招聘等信息，本縣(市、區(qū))用戶(hù)看到相同的內(nèi)容便于村鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)，為村鎮(zhèn)提供多樣的信息。

平臺(tái)設(shè)立“群”的功能。用戶(hù)可以建立家族，便于親屬交流；通過(guò)建立一些特色群來(lái)幫助村民參與更多的活動(dòng)，在群里可以結(jié)交好友，認(rèn)識(shí)新人，如老年互助小組、同學(xué)群、校友群、興趣愛(ài)好群等。在群里可以邀請(qǐng)其他人進(jìn)行游戲比賽，如下棋、打撲克等。

2.2.4 物流平臺(tái) 建立“縣(市、區(qū))-鄉(xiāng)(鎮(zhèn))-村”三級(jí)物流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)村鎮(zhèn)物流的平臺(tái)化、便捷化。同時(shí)發(fā)揮村鎮(zhèn)老人剩余勞動(dòng)力的作用，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品運(yùn)送功能的同時(shí)完成電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村的“最后一公里”問(wèn)題。

2.3 服務(wù)體系中關(guān)鍵服務(wù)流程

2.3.1 老人緊急救助流程 當(dāng)老人發(fā)生突發(fā)狀況即接收到老人的求救信息或老人的監(jiān)測(cè)信息顯示老人須要急救服務(wù)時(shí)，老人緊急救助平臺(tái)會(huì)接收到老人的求救信號(hào)或老人身體監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)觸發(fā)預(yù)警系統(tǒng)報(bào)警；養(yǎng)老新服務(wù)系統(tǒng)判斷是否須要將老人送往醫(yī)院進(jìn)一步觀察或治療；如果不須要送往醫(yī)院治療，就聯(lián)系村醫(yī)院給老人進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查和治療；如果須要將老人送往醫(yī)院治療，判斷老人的親屬是否在老人身邊；如果親屬在老人身邊則聯(lián)系親屬，否則將報(bào)警信息發(fā)送給村養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)，最終都將老人送往醫(yī)院(圖2)。

2.3.2 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)流程 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)流程老人根據(jù)自己的需要向平臺(tái)發(fā)送日常照料需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、村養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)根據(jù)自己的情況接受訂單，隨后聯(lián)系老人、詢(xún)問(wèn)老人需求、為老人提供服務(wù)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為其工作人員配備工作機(jī)完成服務(wù)后由老人進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)確認(rèn)(圖3)。

2.3.3 物流服務(wù)流程 平臺(tái)電子商務(wù)產(chǎn)品主要分為保健產(chǎn)品、體育用品、日常生活用品(家庭用品及食品)、老年服裝等。在外中青年通過(guò)平臺(tái)為老人完成購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)的商品通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)組成的村鎮(zhèn)物流平臺(tái)送到各個(gè)村鎮(zhèn)，老人到養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)自取或由養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)工作人員送到家中。

物流平臺(tái)首先可以滿(mǎn)足平臺(tái)電子商務(wù)把商品送到老人家中的剛性需要，還可以為大型電子商務(wù)平臺(tái)提供村鎮(zhèn)電子商務(wù)物流支持，如北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司、阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。完善、快捷的物流平臺(tái)可以推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品流通。老人或親屬在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物后，平臺(tái)將商品與服務(wù)信息發(fā)送到縣級(jí)物流配送中心，然后進(jìn)一步分裝并配送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，最后交到村級(jí)物流配送點(diǎn)，由村物流配送點(diǎn)完成“最后一公里”的配送并提供相應(yīng)服務(wù)，老人或其親屬對(duì)商品與物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)(圖4)。

3 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)思路

養(yǎng)老信息服務(wù)體系總體建設(shè)思路見(jiàn)圖5，以養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，分別建立養(yǎng)老信息服務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)，然后以“縣(市、區(qū))-鄉(xiāng)(鎮(zhèn))-村”三級(jí)管理模式為服務(wù)路徑，將老人養(yǎng)老服務(wù)與電子商務(wù)購(gòu)物高效有機(jī)融合，最終實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)。

3.1 縣級(jí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

縣級(jí)服務(wù)站在服務(wù)體系中具有統(tǒng)領(lǐng)下屬服務(wù)站的功能，是下級(jí)服務(wù)站的基礎(chǔ)與核心，在整體服務(wù)體系中具有重要功能?？h級(jí)服務(wù)站的功能分為養(yǎng)老信息服務(wù)子站和配送中心(圖6)。

3.2 鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級(jí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

鄉(xiāng)(鎮(zhèn))養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)站建設(shè)主要采取合作的方式，最好是政府已經(jīng)建立運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老院、老年活動(dòng)中心、醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。該服務(wù)站能夠?yàn)槔先颂峁┤胱?、體檢、醫(yī)療保健方面的服務(wù)，同時(shí)配備保健器材，老人可以進(jìn)行試用和有償使用；另外，服務(wù)站中有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的護(hù)理人員，可以在機(jī)構(gòu)內(nèi)或上門(mén)為老人提供康復(fù)訓(xùn)練，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))物流站在物流配送中起到物流中轉(zhuǎn)服務(wù)(圖7)。

3.3 村級(jí)服務(wù)站建設(shè)

村級(jí)服務(wù)站位于整個(gè)服務(wù)體系的最末端，同時(shí)又是最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，所有的服務(wù)內(nèi)容與物流配送都由村級(jí)服務(wù)站直接為老人提供，影響著服務(wù)質(zhì)量與管理。村級(jí)服務(wù)站能夠?yàn)槔先颂峁┤粘Ｕ樟戏?wù)及部分老人突發(fā)狀況緊急搶救(主要為老人突發(fā)狀況時(shí)送到醫(yī)院急救)，又能為老人提供文化娛樂(lè)方面的服務(wù)，如按時(shí)組織老人聽(tīng)?wèi)颉⒊?、跳舞等。村?jí)養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)同時(shí)兼任村記者的身份，通過(guò)視頻、圖片展現(xiàn)村莊動(dòng)態(tài)、集體活動(dòng)、村莊風(fēng)景等，物流配送與后續(xù)服務(wù)均通過(guò)村級(jí)服務(wù)站直接完成(圖8)。

4 小結(jié)

本研究針對(duì)目前村鎮(zhèn)養(yǎng)老存在的問(wèn)題，基于村鎮(zhèn)養(yǎng)老的現(xiàn)狀分析，并結(jié)合電子商務(wù)在農(nóng)村發(fā)展的作用，提出以村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為核心的基于電子商務(wù)模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)體系，該體系主要模式為“村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務(wù)+電子商務(wù)平臺(tái)+社交平臺(tái)+村際物流平臺(tái)”。然后對(duì)服務(wù)體系中的核心功能與服務(wù)流程進(jìn)行分析，最后分別確立總體、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村級(jí)養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)思路?；陔娮由虅?wù)模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)體系的建立，即可以打破傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式，彌補(bǔ)我國(guó)家庭養(yǎng)老服務(wù)能力不足的缺陷，還可以推動(dòng)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

[1]錢(qián)亞仙. 老齡化背景下的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系研究[J]. 理論探討，2014(1)：162-165.

[2]景天魁. 創(chuàng)建和發(fā)展社區(qū)綜合養(yǎng)老服務(wù)體系[J]. 蘇州大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2015(1)：29-33.

[3]劉 峰. 農(nóng)村養(yǎng)老保障服務(wù)體系建設(shè)的困境與突圍[J]. 湖南社會(huì)科學(xué)，2013(1)：104-107.

[4]魏文斌，李永根，高偉江. 社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的模式構(gòu)建及其實(shí)現(xiàn)路徑[J]. 蘇州大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2013，34(2)：48-52.

[5]董紅亞. 我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的解析和重構(gòu)[J]. 社會(huì)科學(xué)，2012(3)：68-75.

[6]張喜才. 電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[J]. 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2015(3)：71-80.

[7]許 亮. 淺析我國(guó)農(nóng)村電商的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題對(duì)策[J]. 商，2015(42)：112-113.

[8]陳 琳. 農(nóng)業(yè)電子商務(wù)促進(jìn)農(nóng)村信息技術(shù)發(fā)展的策略研究[J]. 農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2015(1)：28-29，36.

[9]商務(wù)部辦公廳關(guān)于印發(fā) “互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃的通知[EB/OL]. (2015-05-15)[2016-05-29].http：//dzsws.mofcom.gov.cn/article/zcfb/201505/20150500972952.shtml.

[10]石 剛，李子平. 社區(qū)智能養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建研究[J]. 電子政務(wù)，2015(4)：82-89.