一站式服務(wù)：高校管理服務(wù)變革的風(fēng)口

文/本刊記者 陶春

“一站式服務(wù)”實(shí)踐的背后，是管理機(jī)制的改變，一站式服務(wù)平臺真正考驗(yàn)的是學(xué)校整體的管理理念和管理水平。

2017年，一站式服務(wù)成為高教信息化領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)話題。越來越多的高校接受并嘗試一站式服務(wù)模式的探索，利用信息化手段高度集中數(shù)據(jù)資源，整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息化的“一站式”服務(wù)。

積極布局微服務(wù)和大數(shù)據(jù)

2016年底到2017年初期間，不少高校陸續(xù)開發(fā)上線“一站式服務(wù)”，并呈現(xiàn)出一個(gè)共同的特點(diǎn)——它們不約而同地注意到“微服務(wù)”的力量，并很好地利用“微服務(wù)”。這是因?yàn)殡S著移動(dòng)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)的一站式學(xué)生事務(wù)服務(wù)模式存在的弊端日益明顯，在“微媒介”被大學(xué)生廣泛應(yīng)用的背景下，“微模式”成為備受學(xué)生歡迎的香餑餑。

如常熟理工學(xué)院從2016年底推出一站式服務(wù)，2017年通過一站式服務(wù)大廳，部分解決了一些原有服務(wù)門戶沒有解決好的問題，很好地體現(xiàn)了服務(wù)意識。在此基礎(chǔ)上，開始探索更多的微服務(wù)，例如，學(xué)校已經(jīng)在探索和實(shí)踐基于REST架構(gòu)的模式建設(shè)，研究微服務(wù)模式的系統(tǒng)構(gòu)建，并著手討論基于微服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)。

另外，華中師范大學(xué)也于2017年開發(fā)上線一站式服務(wù)，定位為學(xué)校移動(dòng)化智慧校園應(yīng)用。所以，除了常規(guī)的PC端外，同時(shí)上線的還有微信端。

2017年，隨著大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，除了“微服務(wù)”，社會上呈現(xiàn)出多樣的個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，校園也不例外。個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)一直是華中師范大學(xué)關(guān)注的重點(diǎn)，目前該校通過匹配用戶身份，盡量將最適合的服務(wù)放到用戶眼前。當(dāng)前，也正在與互聯(lián)網(wǎng)廠商合作，通過數(shù)據(jù)分析和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營來持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量并做到精準(zhǔn)地推送給師生。

“一站式服務(wù)”的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

其實(shí)，支持“一站式服務(wù)”的技術(shù)早在五年前甚至更早就出現(xiàn)了，但也是等到管理水平和理念提升到一定階段后，才逐步有了線上線下結(jié)合的“一站式服務(wù)”?？v觀已經(jīng)上線“一站式服務(wù)”的高校，發(fā)現(xiàn)其建設(shè)過程不是一蹴而就的，而是循序漸進(jìn)的，需要學(xué)校師生熟悉和接受“一站式服務(wù)”平臺模式，具備較好的數(shù)據(jù)條件以及技術(shù)條件穩(wěn)定的研發(fā)隊(duì)伍，陸續(xù)開始基于校級層面構(gòu)建大人事、大OA系統(tǒng)，探索大數(shù)據(jù)及人工智能在信息化中的應(yīng)用等客觀條件的鋪墊。

我們回顧常熟理工學(xué)院一站式服務(wù)平臺上線的前后歷程，在一定程度上驗(yàn)證了以上的看法。2009年，常熟理工學(xué)院通過新版OA建設(shè)和推進(jìn)，提升了學(xué)校校務(wù)管理人員范圍的執(zhí)行力；2013年通過網(wǎng)上財(cái)務(wù)報(bào)銷審批系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，要解決如何通過財(cái)務(wù)報(bào)銷網(wǎng)上審批一站式服務(wù)提升服務(wù)能力。通過幾年的實(shí)踐，結(jié)合新修訂的財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度，打破了業(yè)務(wù)部門之間的壁壘，優(yōu)化了財(cái)務(wù)報(bào)銷的業(yè)務(wù)流程，使得審計(jì)工作常態(tài)化成為可能。通過網(wǎng)上服務(wù)大廳的多年建設(shè)和應(yīng)用，學(xué)校廣大師生深度依賴這一手段，更重要的是管理層已經(jīng)認(rèn)識到這一手段的重要性，并逐步建立了一些相關(guān)的規(guī)章制度，確保這些成果的固化。2016年底，學(xué)校推出一站式服務(wù)大廳。通過該平臺全面實(shí)現(xiàn)了學(xué)校的各類服務(wù)的延伸，也將推進(jìn)學(xué)校管理機(jī)制的變革。

同時(shí)，它的成熟還需要“一把手”的認(rèn)識和重視程度的提高。例如，華中師范大學(xué)將一站式服務(wù)做為管理服務(wù)信息化“五個(gè)一”工程之一。南京理工大學(xué)一直在致力于建設(shè)一站式服務(wù)大廳，條件也比較成熟，很重要的一點(diǎn)是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了書記和校長任組長的學(xué)校網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行總體指導(dǎo)，成立了信息化建設(shè)與管理處歸口負(fù)責(zé)全校信息化建設(shè)，統(tǒng)籌全校信息化經(jīng)費(fèi)和信息化項(xiàng)目，推進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)信息化建設(shè)。

上海交通大學(xué)一站式服務(wù)大廳

“一站式服務(wù)”倒逼治理變革的理念成為共識

相比以往，當(dāng)前高校呈現(xiàn)出一個(gè)新的特點(diǎn)——越來越強(qiáng)調(diào)以人為本，以師生為中心，從管理到服務(wù)已經(jīng)形成一種趨勢，相應(yīng)的信息化也應(yīng)由原來的管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭熒鸀橹行牡姆?wù)系統(tǒng)。

一些開展“一站式服務(wù)”實(shí)踐多年的專家認(rèn)為，校務(wù)管理一站式服務(wù)是高校從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變的必然舉措，應(yīng)該得到信息化的有力支持，同時(shí)，一站式服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的變革，將推進(jìn)高校管理機(jī)制的變革。

盡管一站式服務(wù)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)不難，但國內(nèi)高校落地的不多，原因有多方面，最關(guān)鍵的是一站式服務(wù)背后蘊(yùn)藏的是對高校流程變革產(chǎn)生的巨大影響。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，“一站式服務(wù)”實(shí)踐的背后，是管理機(jī)制的改變。信息系統(tǒng)是管理思想和管理模式的體現(xiàn)，其中，一站式服務(wù)平臺真正考驗(yàn)的是學(xué)校整體的管理理念和管理水平。

“一站式服務(wù)”仍然存在多方面的問題

綜合2017年我們采訪高校信息化管理人員時(shí)得到的回復(fù)數(shù)據(jù)來看，當(dāng)前“一站式服務(wù)”仍然存在幾個(gè)方面的問題。

第一，對于“一站式服務(wù)”落地難的問題，什么阻礙了一些高校的探索腳步呢？不少信息辦管理人員提到機(jī)制重構(gòu)的難題，“最大的困難和阻力在于從管理到服務(wù)體制機(jī)制的重構(gòu)。”

第二，師生的現(xiàn)代化意識和素質(zhì)，特別是高校管理層在這方面的意識和素質(zhì)也很關(guān)鍵。有的學(xué)校圍繞一站式服務(wù)的話題探討了許多年，但是一直未能啟動(dòng)建設(shè)，其中一個(gè)重要的阻力或困難是領(lǐng)導(dǎo)的重視和信息化意識不足，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)相對關(guān)注的是科研、人才引進(jìn)，或者是教學(xué)，管理往往放在第二位。對此，一些高校往往嘗試采取自下而上的推動(dòng)方式，一些部門希望通過做部門級的一站式服務(wù)（如財(cái)務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)信息中心），以此做出表率后，引起領(lǐng)導(dǎo)重視，再推動(dòng)全校范圍的一站式服務(wù)系統(tǒng)。

同時(shí)，“一站式服務(wù)”的需求來自師生用戶，而不是業(yè)務(wù)管理部門，可能存在推諉現(xiàn)象。有的學(xué)校尤其是跨部門業(yè)務(wù)，需要校領(lǐng)導(dǎo)甚至“一把手”出面協(xié)調(diào)。

第三，部分高校積極探索并取得了階段性成果，但存在的問題也不少，其中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失是最大的問題，相關(guān)職能部門、企業(yè)、高校還沒有在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、建設(shè)模型等方面達(dá)成共識，并抽象和總結(jié)出一套行之有效的建設(shè)和管理模式。

第四，如果按步驟來解讀挑戰(zhàn)，開展“一站式服務(wù)”首先需要解決業(yè)務(wù)的梳理，特別是跨部門業(yè)務(wù)的梳理和優(yōu)化，這是起步階段的一個(gè)難點(diǎn)，隨著探索的深入，就會需要跨部門職能和流程的調(diào)整；此外，是對學(xué)習(xí)者的個(gè)性化支持以及對教育教學(xué)的決策支持，也是有相當(dāng)難度的階段。

第五，要建設(shè)一站式服務(wù)，就要打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。例如，選擇合適的工具，不同的場景用不同的數(shù)據(jù)采集方案，這也是重要的挑戰(zhàn)。

回望2017年，一站式服務(wù)引起諸多高校關(guān)注。對于我國高校來講，2018年,是高校實(shí)施“十三五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年，許多規(guī)劃的項(xiàng)目將落地，這也意味著創(chuàng)新帶來的破局和流程重組的挑戰(zhàn)并存?！耙徽臼椒?wù)”在2018年或者不遠(yuǎn)的將來，進(jìn)入更多的高校指日可待。這樣的預(yù)見是基于國內(nèi)外對于高校信息化進(jìn)一步發(fā)展的要求，基于高校信息化管理人員不約而同提到的一個(gè)共識——“一站式服務(wù)是高校信息化建設(shè)的一個(gè)必然趨勢”所做出的。