基于職業(yè)素養(yǎng)的高職物流管理專業(yè)禮儀教育實(shí)踐與探索

（無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無(wú)錫 214153）

1 引言

職業(yè)素養(yǎng)是某種職業(yè)對(duì)從業(yè)人員應(yīng)具備素養(yǎng)的規(guī)范和要求，是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的綜合素質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)等，物流職業(yè)素養(yǎng)具體表現(xiàn)為敬業(yè)精神、溝通交流、服務(wù)客戶、團(tuán)結(jié)意識(shí)、責(zé)任心等方面的綜合能力。是否具有良好的職業(yè)素養(yǎng)已經(jīng)成為學(xué)生職業(yè)發(fā)展的重要影響因素，然而在高職物流專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)塑造過程中，教學(xué)內(nèi)容過于理論化，教學(xué)方式單一。筆者結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，探討禮儀教育在物流職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面的重要作用及培養(yǎng)的途徑。

2 高職禮儀教育在培養(yǎng)物流職業(yè)素養(yǎng)方面的作用

2.1 良好的個(gè)人禮儀素質(zhì)有助于樹立企業(yè)形象

企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是指公眾對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)和印象，良好的企業(yè)形象，需要每一位員工自身的維護(hù)。有形、規(guī)范與系統(tǒng)的個(gè)人禮儀素質(zhì)不僅可以樹立自身的良好形象，在商務(wù)交往中贏得對(duì)方的理解、好感和信任，更可以展示企業(yè)的形象。高職學(xué)生的禮儀教育，最終以語(yǔ)言、行為等方式表現(xiàn)在日常物流服務(wù)工作中，通過得體的禮儀可以將企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚝蛧?yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)傳遞給客戶，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，因此，禮儀是企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

2.2 掌握基本禮儀技能，有助于培養(yǎng)學(xué)生物流服務(wù)意識(shí)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)逐漸意識(shí)到，服務(wù)的態(tài)度和方式更為重要。企業(yè)員工所展現(xiàn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)，能直觀地反映出該物流企業(yè)的管理與服務(wù)水平，客戶能從與員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)中感受到該企業(yè)良好的信譽(yù)與實(shí)力。這就要求物流從業(yè)人員不但要具備專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，更要在客戶接待、糾紛處理時(shí)以規(guī)范的程序和良好的禮儀技能為客戶提供服務(wù)。通過禮儀的學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握不同崗位的禮儀規(guī)范，從而達(dá)到物流職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的目的。

2.3 改善人際關(guān)系，提高人際溝通能力

古人認(rèn)為：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章。”這句話講的就是交際的重要性。職場(chǎng)離不開人與人之間的交往，禮儀就是交往的藝術(shù)，在人際交往中進(jìn)行相互溝通就一定要學(xué)習(xí)并正確運(yùn)用禮儀。通過禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠掌握規(guī)范的語(yǔ)言禮儀、日常交際禮儀與公務(wù)接待禮儀，在交際活動(dòng)中用規(guī)范的形式表達(dá)尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此的了解與信任，進(jìn)而造就和諧的人際關(guān)系。

3 高職物流管理專業(yè)禮儀教育存在問題

3.1 禮儀教育的實(shí)踐性不強(qiáng)

禮儀課是一門理論知識(shí)易懂、操作性和實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，開設(shè)禮儀課的目的，是讓學(xué)生把禮儀知識(shí)內(nèi)化于心外化于行。但受傳統(tǒng)教育理念的影響，加之課時(shí)的有限和實(shí)踐演練場(chǎng)所的缺乏，學(xué)生實(shí)際操作的機(jī)會(huì)非常少，禮儀課程的教學(xué)多數(shù)在教室完成，存在偏重理論知識(shí)的傳授，操作性體現(xiàn)不夠的問題。沒有仿真環(huán)境，就算有案例分析和講練結(jié)合，也并不能替代職業(yè)環(huán)境與體檢，學(xué)生的主體地位和學(xué)習(xí)熱情大打折扣。

3.2 禮儀教學(xué)方法單一

受教學(xué)場(chǎng)地的影響，禮儀課程的教學(xué)大多停留在理論教學(xué)階段，教學(xué)方法一般采用多媒體展示加灌輸式講授的方式，或采用一般的案例教學(xué)，缺乏必要的職業(yè)崗位引導(dǎo)和實(shí)操訓(xùn)練，學(xué)生們通過課堂學(xué)習(xí)，能夠“知禮”和“懂禮”；但走上工作崗位后，在“習(xí)禮”和“用禮”方面不盡如人意，難以使學(xué)生形成物流行業(yè)應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。

3.3 禮儀教育內(nèi)容職業(yè)化特征不明顯

目前，高職物流管理專業(yè)的禮儀教育，基本使用的是商務(wù)禮儀教材，課程中更多的是商務(wù)接觸、溝通、談判等通識(shí)禮儀教育內(nèi)容，沒有針對(duì)物流行業(yè)的崗位所設(shè)定，匹配性不夠。比如快遞行業(yè)，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，收件派快過程中需要注意什么，派送前的準(zhǔn)備，收件派快過程中的禮儀與溝通方式等等，而這些是商務(wù)禮儀中沒有的。

4 提升高職禮儀教育中物流職業(yè)素養(yǎng)途徑

4.1 課程內(nèi)容應(yīng)符合物流職業(yè)及崗位的要求

一方面，將商務(wù)禮儀教材內(nèi)容進(jìn)行梳理，根據(jù)物流職業(yè)的特點(diǎn)和要求，教學(xué)內(nèi)容分為兩大塊，即職場(chǎng)禮儀通識(shí)技能和物流企業(yè)崗位禮儀關(guān)鍵技能。把個(gè)人形象禮儀、日常交際禮儀、接待拜訪禮儀、饋贈(zèng)禮儀、宴請(qǐng)禮儀等確定為職場(chǎng)禮儀通識(shí)技能。而物流企業(yè)職場(chǎng)禮儀關(guān)鍵技能則包括：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)、崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)糾紛防范與處理等。另一方面，可以把企業(yè)對(duì)員工崗前培訓(xùn)的內(nèi)容如：職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)、儀容儀態(tài)禮儀、接待禮儀、服務(wù)禮儀等，納入到課程中，既有利于禮儀素質(zhì)教育的系統(tǒng)化和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的固化，也可以減少企業(yè)培訓(xùn)的成本。

4.2 豐富教學(xué)方法，提高教學(xué)效果

禮儀教學(xué)兼具理論性、操作性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，因此在教育過程中，只采取任何單一的教學(xué)方法，都很難較好地完成教學(xué)任務(wù)，理想的禮儀教學(xué)模式應(yīng)該是多種教學(xué)方式的結(jié)合。

（1）情景模擬教學(xué)法。先設(shè)計(jì)情景，如安排公司簽約談判、客戶拜訪、赴約等多種場(chǎng)景，再讓學(xué)生分組后進(jìn)行模擬演練，最后由老師評(píng)議。既鍛煉了學(xué)生實(shí)操能力，又活躍了課堂氣氛，提高教學(xué)的針對(duì)性和實(shí)效性。再如面試禮儀，先由每個(gè)學(xué)生根據(jù)面試禮儀的內(nèi)容自學(xué)，然后由教師作為主考官模擬面試場(chǎng)景，逐一對(duì)班級(jí)所有學(xué)生進(jìn)行面試，教學(xué)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括儀容和服飾、語(yǔ)言及語(yǔ)氣、儀態(tài)禮儀、面部表情、隨即問答等。最后由教師對(duì)學(xué)生面試中的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)不規(guī)范的行為進(jìn)行演示糾正。因?yàn)槊總€(gè)學(xué)生都可參與其中，從而激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣。

（2）案例分析教學(xué)法。以一定的案例作為教學(xué)基本素材，先是讓學(xué)生對(duì)案例有一個(gè)整體的了解；然后提出問題廣泛討論，學(xué)生發(fā)表觀點(diǎn)；最后總結(jié)歸納。如播放國(guó)外節(jié)日風(fēng)俗及其風(fēng)俗禁忌等相關(guān)的視頻，了解涉外禮儀的內(nèi)容；還可以摘選新聞評(píng)論或熱點(diǎn)事件，如快遞員野蠻操作致使快件破損丟失，引起客戶投訴等，組織學(xué)生重點(diǎn)討論，以此引導(dǎo)大家反思服務(wù)工作存在的問題，激起學(xué)生對(duì)未來(lái)崗位肩負(fù)重任的思考。適量的案例會(huì)使課堂顯得生動(dòng)豐富，也培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題的能力。

（3）職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)法。根據(jù)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，圍繞職業(yè)任務(wù)，讓學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)角色來(lái)完成學(xué)習(xí)過程。例如，針對(duì)快遞崗位投遞業(yè)務(wù)中的一起糾紛，讓4-6名學(xué)生為一組，分別扮演快遞人員和客戶，之后讓他們互換角色，各自運(yùn)用語(yǔ)言規(guī)范，待人接物、客戶服務(wù)方面的禮儀技能，緩和與客人之間緊張關(guān)系，讓學(xué)生感受職業(yè)角色定位，恪守規(guī)章制度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在學(xué)習(xí)禮儀技能的同時(shí)，又潛移默化地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)。

（4）角色扮演教學(xué)法。角色扮演是將現(xiàn)實(shí)生活中可能出現(xiàn)的情景，安排學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演。角色扮演的目的是讓學(xué)生演練如何處理實(shí)際問題。如在講到儀式禮儀模塊時(shí)，要求學(xué)生分成小組，各小組編寫劇本，由學(xué)生分別扮演迎賓員、主簽人、助簽人、獲獎(jiǎng)?wù)?、頒獎(jiǎng)嘉賓等特定角色。表演結(jié)束后由教師根據(jù)小組表演的情況給出意見反饋，指出有錯(cuò)誤和需要糾正的地方，并將綜合表現(xiàn)作為課程考核的依據(jù)之一。這種方法既能改變學(xué)生因滿堂灌而產(chǎn)生的疲勞感，又能讓學(xué)生在不同的角色扮演中充分發(fā)揮想象力，體驗(yàn)角色內(nèi)涵要求。

4.3 強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)，踐行禮儀規(guī)范

當(dāng)前高職禮儀教育仍然以課堂為主，以教師為主角，側(cè)重于禮儀知識(shí)的傳授、禮儀規(guī)范的講解，造成理論與實(shí)踐脫節(jié)。因此，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生禮儀實(shí)踐。一是校內(nèi)禮儀實(shí)踐，禮儀課堂教學(xué)應(yīng)配備專門的教室，通過具體生活場(chǎng)景的模擬和學(xué)生日常行為實(shí)踐落實(shí)教學(xué)效果。通過舉辦禮儀知識(shí)競(jìng)賽、禮儀風(fēng)采大賽等校內(nèi)禮儀文化活動(dòng)，讓大學(xué)生明了禮儀的重要性，感受禮儀的魅力，領(lǐng)會(huì)參與禮儀活動(dòng)的樂趣和意義。二是加強(qiáng)課外的禮儀實(shí)踐。特別是學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)階段及校企合作過程中的禮儀實(shí)踐，讓學(xué)生擔(dān)任相應(yīng)的禮儀服務(wù)工作，理解企業(yè)的禮儀文化，明確崗位的禮儀要求，提高學(xué)生禮儀應(yīng)用能力，按照企業(yè)、社會(huì)的禮儀規(guī)范來(lái)完善自我形象。此外，在社會(huì)公益活動(dòng)和志愿服務(wù)中組織學(xué)生參與，理論聯(lián)系實(shí)際，讓學(xué)生在真實(shí)的職場(chǎng)氛圍中感受職業(yè)氛圍，感受職業(yè)精神，學(xué)以致用，認(rèn)識(shí)社會(huì)現(xiàn)實(shí)，做到知行合一，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)與職業(yè)操守。例如：在雙十一大戰(zhàn)中，與企業(yè)合作，讓學(xué)生參加快遞派送業(yè)務(wù)的社會(huì)實(shí)踐，通過親身體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，提高學(xué)生的職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)及待人接物的禮儀技巧。在為別人服務(wù)的過程中，還可以激發(fā)學(xué)生的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。