不丟掉一粒芝麻

○ 文／張 曦

2017年以來，江西吉安公司在客戶身上下功夫，急客戶之所需，直分銷銷量增長19.08%。

“下周四油價(jià)可能會上調(diào)，我看你們的庫存也不多了，是不是提前備好油？”這個星期天，中國石化江西石油吉安分公司的客戶經(jīng)理王黎沒有像其他人一樣在家休息，而是來到自己維護(hù)的大客戶陳老板廠里進(jìn)行走訪。

2017年以來，江西吉安石油從滿足客戶需求入手，積極落實(shí)客戶日常維系機(jī)制。1～10月，吉安石油直分銷銷售9.83萬噸，同比增長19.08%，提前100天完成年度直分銷任務(wù)。

地毯式走訪

“對待客戶，我們要發(fā)揚(yáng)‘西瓜要抱，芝麻也要撿’的精神，不能錯過任何一個客戶。”吉安石油客戶經(jīng)理左超說。

2017年以來，吉安石油對全區(qū)97座社會加油站的客戶進(jìn)行全面摸排，對潛力較大的客戶更是大力宣傳油品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、配送優(yōu)勢等利好政策。不僅如此，客戶經(jīng)理還不定期對重要客戶登門拜訪。

2017年7月，左超了解到新開沒多久的泰和澄江石化加油站一直在山東地?zé)掃M(jìn)油，為了贏得這個大客戶，他專門開車前往該加油站向老板介紹中石化的油品。

“第一次去的時候路上花了一個多小時，結(jié)果見面沒說五分鐘，就被老板打發(fā)了。”左超說，一個禮拜后，我又連續(xù)去了兩次，最終說服吳老板先進(jìn)10噸油試試。

“我的客戶都說這批油特別禁燒，還介紹了不少新客戶過來，你們中石化的油還真不錯?！卑雮€月后左超接到吳老板的電話，要求再購買100噸油品。

就這樣，吳老板成了左超維護(hù)的重點(diǎn)客戶，左超還利用公司舉辦的公眾開放日活動，邀請吳老板到油庫參觀發(fā)油流程，詳細(xì)講解油品提煉、質(zhì)檢、運(yùn)輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)。

“來了一趟真值，外面煉油廠都不會告訴我們這些，買中石化的油真是放心?！眳抢习瀣F(xiàn)在逢人就說。

左超的做法和經(jīng)驗(yàn)帶動了吉安石油的其他員工，大家紛紛效仿，通過熱情服務(wù)和不間斷的跟蹤客戶，贏得了很多社會加油站老板的認(rèn)可。社會站購進(jìn)數(shù)由年初的65座增加到目前的86座，購進(jìn)率占在營社會站的91.49%。

不僅如此，在重點(diǎn)攻關(guān)社會加油站客戶的同時，吉安石油還以國家實(shí)行“營改增”為契機(jī)，積極開拓物流企業(yè)和其他潛在客戶。同時根據(jù)吉安2016年年初重大項(xiàng)目建設(shè)目錄，把全市200余個續(xù)建、新建、待建重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了細(xì)致分解，及時掌握了新增市場的主動權(quán)。

為客戶節(jié)約成本

為了更好地維護(hù)客戶，吉安石油對轄區(qū)內(nèi)所有客戶細(xì)致劃分，建立動態(tài)客戶檔案，關(guān)注客戶的日銷量、月銷量，定期回訪。同時密切關(guān)注重點(diǎn)項(xiàng)目、采石廠等廠礦生產(chǎn)企業(yè)的購油情況，利用配送服務(wù)和價(jià)格優(yōu)惠幫助客戶節(jié)約成本。

“是中石化龍部長嗎？能不能給我們送車油過來，再沒油我們這就要停工了，真要那樣我們的損失就大了！”2017年4月的一天，吉安石油商客部部長龍軍舟接到新干風(fēng)能發(fā)電項(xiàng)目部周經(jīng)理的電話。原來正值南方雨季，持續(xù)的陰雨天氣導(dǎo)致山體滑坡頻發(fā)，正趕上他們這個階段加大了生產(chǎn)的力度，用油持續(xù)增加，他知道這樣有危險(xiǎn)，但情急之下還是打了電話。

“行，我們派輛小額配送車去看看?！饼埐块L在詳細(xì)了解地勢后決定派本部的小額配送車前往。由于下雨導(dǎo)致地面濕滑泥濘，小額配送車行駛十分困難，沒開幾米就陷進(jìn)坭坑里。為了不耽誤客戶用油，他們只能不斷地用磚頭墊起車后輪保證順繼續(xù)前行。就這樣終于把油送到了客戶手中。

●“客戶的事就是我們的事。”農(nóng)耕時節(jié)，吉安公司總是第一時間將油送到田間地頭。

“真是太感謝你們了，為我們解決了大問題，還是中國石化有擔(dān)當(dāng)。”

不僅如此，吉案石油還利用周末競爭對手休息的時間，及時給客戶提供最新的油價(jià)信息，幫助客戶對油價(jià)走勢做出準(zhǔn)確判斷。并有意識地提醒客戶把握調(diào)價(jià)預(yù)期，說服客戶提前購買，避免不必要的損失。

待客戶像家人一樣

2017年年初，省公司制定了《直分銷客戶長效維護(hù)機(jī)制實(shí)施方案》，吉安石油借機(jī)實(shí)施了“生日祝賀、節(jié)日祝福、喜慶拜訪、慰問關(guān)懷”等客戶維護(hù)措施，開展春節(jié)、端午節(jié)等專項(xiàng)營銷活動，進(jìn)一步拉進(jìn)與客戶的距離。

2017年3月，吉安石油商客部得知長期在自己公司購油的泰和永昌加油站老板喜獲一子，及時到現(xiàn)場送去了賀禮和祝福。該老板也看到了中國石化的誠意，以后的幾個月月均增量達(dá)到了280噸。

“客戶的事就是自己的事。”公司要求維護(hù)客戶不能僅僅停留在供求關(guān)系，而是要像家人朋友一樣，不僅用油情況幫忙解決，其他事物性的事情能幫也要幫。

由于很多施工項(xiàng)目都是流動作業(yè)，項(xiàng)目部在處理當(dāng)?shù)仃P(guān)系時經(jīng)常遇到困難。2017年年初，昌吉贛高鐵崗項(xiàng)目剛開工就遇到了租房的難題。

吉安石油客戶經(jīng)理王黎得知后，毫不含糊，幫忙聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逯?，最終當(dāng)?shù)卮逦瘯鲃幼尦霾糠洲k公室給施工人員入住，解決了項(xiàng)目部租房、場地等問題。

吉安石油圍著客戶轉(zhuǎn)，2017年1～10月累計(jì)新增直銷客戶103個。其中新增的交通運(yùn)輸業(yè)客戶53個，占該類客戶購油總量的51%。