住宅小區(qū)物業(yè)糾紛的多元化解機制研究

摘要：本文簡要介紹了閔一、物業(yè)糾紛及其化解機制

狹義的物業(yè)糾紛指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主或者業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)管理活動而發(fā)生的民事糾紛，也即物業(yè)管理糾紛。廣義的物業(yè)糾紛則指圍繞物業(yè)及其管理服務(wù)而產(chǎn)生的矛盾糾紛，包括業(yè)主與開發(fā)商之間因物業(yè)的面積、質(zhì)量、保修和配套設(shè)施設(shè)備等引起的商品房買賣糾紛，業(yè)主或者物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理服務(wù)糾紛，業(yè)主與業(yè)主之間因物業(yè)的使用維護保養(yǎng)而產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主與業(yè)主委員會或居民委員會之間因物業(yè)小區(qū)自治事務(wù)產(chǎn)生的糾紛等①。

第三方當事人介入糾紛化解是最為普遍的一種物業(yè)糾紛化解方式，包括訴訟、行政復議、行政調(diào)解、行政裁決、信訪、人民調(diào)解、社會組織和民間機構(gòu)的化解等②。全國各地物業(yè)糾紛化解的情況來看，訴訟和人民調(diào)解是最主要的兩種糾紛化解形式。在物業(yè)糾紛多元化解中，行政調(diào)解也是一種重要的糾紛化解方式。近年來，在全國不少地方興起了一種被稱為“大調(diào)解”的矛盾糾紛化解模式，實現(xiàn)了調(diào)解工作的聯(lián)動和一體化，從而最大化地擴大了調(diào)解的社會空間，提升了調(diào)解的社會功能③。但是，但由于“大調(diào)解”的行政性和高成本，最近幾年，“大調(diào)解模式”逐漸從官方的視野和話語中退出，“多元化解機制”成為社會糾紛化解的主導性話語。

二、住宅小區(qū)物業(yè)糾紛化解多元模式探索——以M區(qū)為例

M區(qū)建立了有效運行的“1+14+N”住宅小區(qū)物業(yè)糾紛化解平臺。其中，“1”是建立區(qū)一級矛盾糾紛多元化解中心，其運行機構(gòu)為M區(qū)社會矛盾預(yù)防和調(diào)處工作聯(lián)席會議辦公室，對全區(qū)物業(yè)糾紛化解工作進行業(yè)務(wù)指導；“14”是建立13個街鎮(zhèn)和1個工業(yè)區(qū)的住宅小區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心，配置街鎮(zhèn)專職的物業(yè)調(diào)解委員會，購買專職律師提供物業(yè)糾紛調(diào)解和咨詢等服務(wù)；“N”是推動、扶持各類社會組織和律師組織，通過政府購買、志愿等形式開展物業(yè)糾紛化解工作。

同時，搭建“區(qū)-街鎮(zhèn)-村居”三級物業(yè)糾紛化解結(jié)構(gòu)。M區(qū)在區(qū)級層面設(shè)置了“區(qū)社會矛盾預(yù)防和調(diào)處工作聯(lián)席會議”，負責組織領(lǐng)導全區(qū)社會矛盾預(yù)防和調(diào)處工作。并在區(qū)級層面和街鎮(zhèn)層面專門設(shè)立區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，主要對區(qū)重大、疑難的物業(yè)糾紛案件進行調(diào)解。建立房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，作為基層房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作的具體實施機構(gòu)。在社區(qū)層面，各個居委會人民調(diào)解委員會均建立了房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解小組，負責居民區(qū)物業(yè)糾紛的排查、受理和調(diào)解，并通過人民調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策等。

由區(qū)政府全額撥付項目經(jīng)費，M區(qū)通過政府購買扶持第三方專業(yè)調(diào)解類社會組織發(fā)展。在住宅小區(qū)物業(yè)糾紛的多元化解工作中，政府通過購買項目化服務(wù)的運作方式，委托社會組織如調(diào)解工作室等具體負責房調(diào)委的運作。目前已經(jīng)在街鎮(zhèn)、居村一級扶持了若干個物業(yè)糾紛專業(yè)調(diào)解組織。M區(qū)在各級物業(yè)糾紛調(diào)解委員會中實行政府購買律師服務(wù)，推行“一村居一律師”的政府購買服務(wù)，還有針對性地購買了包括建立法律服務(wù)工作室、參與信訪接待和處置、實行“一居村一律師”的政府購買服務(wù)等在內(nèi)的法律服務(wù)。

三、物業(yè)糾紛多元化解存在的挑戰(zhàn)

當前物業(yè)糾紛多元化解手段在理論上多元，但在實際上選擇卻很有限。在團隊的調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)居民對于物業(yè)糾紛化解手段和途徑的偏好，與他們實際發(fā)生物業(yè)糾紛后真正選擇或適用的手段之間發(fā)生了偏差。一旦出現(xiàn)物業(yè)方面的糾紛，希望當事雙方協(xié)商解決的超過三分之一，但實際上，大多數(shù)物業(yè)糾紛還是通過調(diào)解予以化解。許多人希望通過司法訴訟來解決物業(yè)糾紛，但由于經(jīng)濟成本和時間成本而不得不選擇更為便捷的途徑。

從形式和流程上，目前全國各地已經(jīng)普遍提供了物業(yè)糾紛化解的多元化渠道、手段和機制，從自行協(xié)商和諧、調(diào)解、行政處置、仲裁和訴訟，也建立規(guī)范的物業(yè)糾紛化解的訴訟和調(diào)解程序。但由于在小區(qū)居住的特點，業(yè)主比較熟悉居委會和街道，對于其他政府職能部門或社會組織在糾紛化解中的作用缺乏了解。這使得業(yè)主缺乏物業(yè)糾紛化解的選擇余地，實際上糾紛化解的渠道和機制仍然比較狹窄。

目前，全國各地在關(guān)于調(diào)解組織的發(fā)展方面還缺乏國家性的制度保障。如何發(fā)展調(diào)解組織，如何健全調(diào)解組織架構(gòu)，主要是各個地方政府在自己摸索，互相學習。不是工作流程及內(nèi)部管理制度缺失，就是各調(diào)委會、工作室相關(guān)制度建設(shè)、人員考核、案件流轉(zhuǎn)等內(nèi)部管理規(guī)定有所欠缺，這將直接影響當事人對人民調(diào)解工作的信任度和滿意度。

四、完善物業(yè)糾紛多元化解機制的政策建議

（一）制度建設(shè)的建議

健全聯(lián)席會議工作制度，明確物業(yè)糾紛化解的領(lǐng)導機構(gòu)和責任機構(gòu)。物業(yè)糾紛的化解不能只依靠單個職能部門化解，需要房地、綜治、司法、規(guī)劃等眾多職能部門的協(xié)調(diào)合作。建立、健全聯(lián)席會議制度，將相關(guān)的成員單位組合在一起，明確領(lǐng)導機構(gòu)和責任部門，綜合治理、協(xié)同化解物業(yè)糾紛。

（二）組織體系方面的建議

以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，專業(yè)調(diào)解為方向，健全人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解。當前，社區(qū)人民調(diào)解組織的功能實際上在萎縮，其糾紛調(diào)解的權(quán)威性和效力均在下降，而專業(yè)性調(diào)解組織如物調(diào)委、物調(diào)工作室成為未來大力發(fā)展的方向。同時，完善區(qū)—街（鎮(zhèn)）—社區(qū)（村、居委會）三層聯(lián)動的機制，重點是加強街鎮(zhèn)物業(yè)調(diào)解組織的發(fā)展。針對業(yè)主之間與物業(yè)管理和服務(wù)有關(guān)的物業(yè)糾紛進行調(diào)解，積極推動成立物業(yè)公司內(nèi)部的人民調(diào)解組織。

（三）運行機制方面的建議

加強對物業(yè)糾紛的信息收集機制、糾紛分類機制、移交化解機制，切實建立以樓組長、物業(yè)服務(wù)人員為主的信息員機制。以社區(qū)人民調(diào)解委員作為基礎(chǔ)，建立物業(yè)糾紛的分類、移交機制，將疑難、復雜、群體性糾紛案件上移給街鎮(zhèn)、區(qū)級調(diào)解委員會。從制度上完善訪調(diào)對接、訴調(diào)對接、職能部門與調(diào)解的對接、糾紛發(fā)生與行政職能部門執(zhí)法之間的對接。健全物業(yè)糾紛化解過程中調(diào)解組織、律師、職能部門、居民之間的聯(lián)合調(diào)解機制。

（四）保障支持方面的建議

政府通過預(yù)算的方式來保障用于物業(yè)糾紛化解的社會組織和律師組織的政府購買支出，同時完善對社會組織、律師服務(wù)的評估、考核。加強信息化平臺的建設(shè)，建立物業(yè)糾紛的線上調(diào)解系統(tǒng)，通過在線調(diào)解的方式方便物業(yè)糾紛的化解。建立物業(yè)糾紛調(diào)解的輔助性信息系統(tǒng)，建立物業(yè)糾紛及其化解的大數(shù)據(jù)庫，建立物業(yè)糾紛信息統(tǒng)計分析報告機制，供各級調(diào)解組織和相關(guān)職能部門在化解糾紛時參考。針對物業(yè)糾紛涉及權(quán)益損失和經(jīng)濟賠償問題，建立物業(yè)糾紛中物業(yè)損失的鑒定組織協(xié)會，通過市場化運作方式來解決物業(yè)糾紛中的賠償爭議問題。

參考文獻：

①姚毅：“城市物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求和注意事項”，《合作經(jīng)濟與科技》，2013年第19期。

②陸益龍：“糾紛管理、多元化解機制與秩序建構(gòu)”，《人文雜志》，2011年第6期。

③孫永生：“南通大調(diào)解，非訴訟糾紛解決的制度化探索”，《中國行政管理》，2015年第1期。

作者簡介：姜明，上海交通大學國際與公共事務(wù)學院碩士研究生行區(qū)化解物業(yè)糾紛的探索實踐，提出完善物業(yè)糾紛的多元化解，需要健全聯(lián)席會