倉(cāng)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)待強(qiáng)化

文/本刊記者 張穎川

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉得和哈默在1990年發(fā)表的《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文中提出，核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源是企業(yè)發(fā)展的根本。對(duì)于以服務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的物流服務(wù)是企業(yè)賴以生存并做大做強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)激勵(lì)物流企業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高物流服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷具有重要意義。

近年來(lái)，現(xiàn)代物流行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題越來(lái)越受到業(yè)界人士的關(guān)注，政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及廣大企業(yè)也在積極推動(dòng)我國(guó)物流行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。但是，相關(guān)內(nèi)容大多以物流基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為中心，物流服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)十分缺乏。特別是隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及“新零售”等新業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)、客戶服務(wù)的要求不斷提升，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)與配送這兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出更高的要求。如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系構(gòu)建，提升倉(cāng)儲(chǔ)與配送時(shí)效，降低物流成本，更好地提高客戶滿意度，是整個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，近幾年經(jīng)過(guò)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及廣大企業(yè)的共同推動(dòng)，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作得到應(yīng)有的重視，并取得了一定的成績(jī)。但整體來(lái)看，目前仍然存在著很多問(wèn)題有待解決。

市場(chǎng)需求強(qiáng)烈

長(zhǎng)期以來(lái)，倉(cāng)儲(chǔ)與配送服務(wù)都是現(xiàn)代物流的核心組成部分，涉及到收貨清點(diǎn)、訂單管理、越庫(kù)作業(yè)、出庫(kù)復(fù)核、庫(kù)存管理、信息反饋、快件攬收、信息錄入、干線運(yùn)輸、快件派送、異常處理、電子面單等諸多內(nèi)容，環(huán)節(jié)眾多，因此倉(cāng)配服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，直接決定著運(yùn)作流程是否順暢以及客戶滿意度的高低。

目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)從事倉(cāng)配業(yè)務(wù)的更多是擁有強(qiáng)大配送體系的電商企業(yè)、快遞公司、“新零售”企業(yè)、第三方物流企業(yè)等。無(wú)論從哪一方面來(lái)看，都對(duì)倉(cāng)配標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。

首先是電子商務(wù)高速發(fā)展的需要。當(dāng)前中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷前所未有的高速發(fā)展期，整體規(guī)模與體量迅速擴(kuò)大，對(duì)物流服務(wù)特別是快遞提出巨大需求。2017年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量突破400.6億件，同比增長(zhǎng)28%。如此巨大的快件量，需要統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，否則很難保證服務(wù)質(zhì)量。另外，近年來(lái)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)意識(shí)日漸增強(qiáng)，對(duì)電商后端倉(cāng)儲(chǔ)與配送的要求也隨之提高。為了給消費(fèi)者帶去更好的消費(fèi)體驗(yàn)，就必須提供更快速、更優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，這就催生了對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和配送標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求。

與此同時(shí)，連鎖零售的新物種、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，出現(xiàn)了盒馬鮮生、京東7FRESH、錢大媽、物美多點(diǎn)、家樂(lè)福easy店等諸多“新零售”品牌。雖然每家的商業(yè)模式、品類和服務(wù)特色有較大的差異，但這些連鎖企業(yè)對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)和配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)的需求是相同的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也都需要不斷規(guī)范倉(cāng)配服務(wù)，以快速、準(zhǔn)確地完成訂單配送業(yè)務(wù)，給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

另外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的推動(dòng)下，第三方物流也得到迅速發(fā)展。一方面是以“易貨嘀”、“運(yùn)滿滿”等為代表的城市配送車貨匹配平臺(tái)迅速崛起；另一方面則是以“餓了么”、“百度外賣”、“美團(tuán)外賣”等為代表的餐飲宅配平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)；此外，2017年開(kāi)始，同城跑腿市場(chǎng)格外引人注目，UU跑腿、閃送先后完成融資，美團(tuán)外賣上線“跑腿代購(gòu)”業(yè)務(wù)，達(dá)達(dá)正式進(jìn)軍C端業(yè)務(wù)“達(dá)達(dá)快送”，同城跑腿市場(chǎng)一片火熱。

然而，在城市配送車貨匹配、餐飲外賣配送以及同城跑腿市場(chǎng)迅猛發(fā)展的同時(shí)，也面臨著參與主體魚(yú)龍混雜、配送服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求等問(wèn)題。面對(duì)激烈的日常競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，是各大物流平臺(tái)必須直面的問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在行動(dòng)

對(duì)于加強(qiáng)倉(cāng)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性，業(yè)界已有一定共識(shí)，包括政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)企業(yè)都在積極推動(dòng)倉(cāng)配服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并初見(jiàn)成效。

1. 政府部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)給予高度重視，并推出多項(xiàng)政策。

2014年6月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、商務(wù)部聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于加快推進(jìn)商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議》，并于同年啟動(dòng)了商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)行動(dòng)，從托盤標(biāo)準(zhǔn)化以及物流綜合信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)規(guī)范入手，開(kāi)展托盤循環(huán)共用，增強(qiáng)平臺(tái)服務(wù)功能，這為打造倉(cāng)配標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供了重要基礎(chǔ)和保障。

在商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司牽頭，以及中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟大力推動(dòng)下，我國(guó)電子商務(wù)物流領(lǐng)域的首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》于2016年9月正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向展開(kāi)，以全面提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)為指導(dǎo)思想，深入到電子商務(wù)物流系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求等，對(duì)于提升電商物流倉(cāng)儲(chǔ)與配送的服務(wù)水平具有重要意義。

2017年，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣共同起草了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》并于9月1日起正式實(shí)施。該規(guī)范規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容，對(duì)于規(guī)范外賣配送服務(wù)過(guò)程、提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量、培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的外賣配送服務(wù)企業(yè)具有重要作用。

針對(duì)快遞服務(wù)，國(guó)家也制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。2011年，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年5月起正式實(shí)施。其中“快遞服務(wù)”章節(jié)，要求快遞服務(wù)組織制定完備的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，并對(duì)收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞、查詢、投訴、賠償?shù)拳h(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容都做了明確規(guī)定。2017年，國(guó)務(wù)院法制辦公布了《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》，其中“快遞服務(wù)”被單獨(dú)作為一個(gè)章節(jié)提出，并對(duì)快件投遞、快件延誤規(guī)范操作等服務(wù)內(nèi)容都作出明確規(guī)定，為快遞服務(wù)規(guī)范發(fā)展保駕護(hù)航。

2.電商、快遞、第三方物流等相關(guān)企業(yè)積極探索。

2017年4月，京東對(duì)外發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)“五星級(jí)配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含“您好+”（微笑及文明用語(yǔ)）服務(wù)、清潔包裹、紙箱回收、幫帶垃圾、拍照通知、閃亮登場(chǎng)、呵護(hù)孩子、佩帶鞋套、郊縣代購(gòu)、安心達(dá)服務(wù)等十條服務(wù)規(guī)范，引起了消費(fèi)者的高度關(guān)注。據(jù)悉，后續(xù)京東還將持續(xù)根據(jù)用戶的實(shí)際需要對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實(shí)和完善，真正做到360度貼心服務(wù)無(wú)死角。

另?yè)?jù)58速運(yùn)副總裁孫驥介紹，該企業(yè)針對(duì)傳統(tǒng)城市配送在倉(cāng)儲(chǔ)、配載、調(diào)度、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)暴露出的信息不對(duì)稱、資源不平衡、服務(wù)難標(biāo)準(zhǔn)、效率難提升的行業(yè)弊病，通過(guò)自主研發(fā)的運(yùn)力管理、調(diào)度及報(bào)價(jià)系統(tǒng)Sopas，即“城配運(yùn)力云”，對(duì)運(yùn)力進(jìn)行實(shí)時(shí)自動(dòng)排班、智能排線、標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)等操作，實(shí)現(xiàn)算法驅(qū)動(dòng)效率提升的城配速運(yùn)3.0進(jìn)化。該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)司機(jī)、場(chǎng)景、市場(chǎng)、路徑等不同數(shù)據(jù)，與車貨匹配、需求預(yù)測(cè)、個(gè)性服務(wù)、路徑規(guī)劃、調(diào)度前置等策略進(jìn)行協(xié)同配合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力管控信息實(shí)時(shí)同步、配送路線可視化、留存穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大提高“雙11”期間同城配送業(yè)務(wù)的時(shí)效和覆蓋范圍。

三、現(xiàn)存問(wèn)題及對(duì)策

我國(guó)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，近幾年，經(jīng)過(guò)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及廣大企業(yè)的共同推動(dòng)，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作得到應(yīng)有重視，也取得了一定的成績(jī)。但整體來(lái)看，目前仍然存在著很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

“易貨嘀”等城市配送車貨匹配平臺(tái)的迅速崛起，對(duì)配送服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提出更高的要求

餐飲宅配平臺(tái)的快速增長(zhǎng)，需要標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)做支撐

當(dāng)前，“新零售”市場(chǎng)發(fā)展火熱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有不斷規(guī)范倉(cāng)配物流服務(wù)，才能贏得更多消費(fèi)者的青睞

我國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)與配送標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少，很少涉及作業(yè)規(guī)范、管理、服務(wù)質(zhì)量等方面；現(xiàn)有倉(cāng)配服務(wù)發(fā)展不均衡，不但沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)體系，而且現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)尚未在全國(guó)統(tǒng)一，系統(tǒng)化方面欠缺，配套性不強(qiáng)；現(xiàn)有的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多是推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，很少有強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，宣貫起來(lái)困難重重；物流倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化研究和教育還比較落后，缺少具備綜合物流知識(shí)管理和技術(shù)的人才；企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知度不高，標(biāo)準(zhǔn)公布后宣貫力度不強(qiáng)；物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理職責(zé)交叉、政出多門，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)很難得到貫徹落實(shí)；倉(cāng)配服務(wù)信息化水平不高，物流服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力不強(qiáng)……

要在對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行完善的基礎(chǔ)上形成一個(gè)新的倉(cāng)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，就需要參與各方共同推進(jìn)，加快倉(cāng)配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)步伐。

政府部門需要進(jìn)一步完善政策支持，加大對(duì)物流強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)管理類標(biāo)準(zhǔn)制修訂；加強(qiáng)物流標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)信息服務(wù)平臺(tái)、實(shí)施監(jiān)測(cè)平臺(tái)建設(shè)，提高倉(cāng)配服務(wù)的信息化水平；加強(qiáng)對(duì)物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織和協(xié)調(diào)，按照統(tǒng)一管理、分工負(fù)責(zé)的原則，建立常態(tài)溝通機(jī)制；加強(qiáng)物流服務(wù)理念的宣傳和推廣,讓那些漠視物流服務(wù)管理的企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變觀念,為物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作掃清思想上的障礙。

行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)橋梁和紐帶作用，做好物流標(biāo)準(zhǔn)需求分析、調(diào)查研究、推廣實(shí)施、人才培養(yǎng)等方面的重點(diǎn)工作。鼓勵(lì)開(kāi)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和實(shí)施推廣工作，積極推動(dòng)物流標(biāo)準(zhǔn)化工作健康有序開(kāi)展。

企業(yè)的積極參與，是物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化順利實(shí)施的基礎(chǔ)。當(dāng)前在物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不完善的現(xiàn)狀下,需要物流企業(yè)在自身的運(yùn)作中不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，提供企業(yè)自身運(yùn)作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使我國(guó)制訂的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系更加符合企業(yè)自身的特點(diǎn),能夠做到量體裁衣；標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)是判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。

因此，無(wú)論電商、快遞還是第三方、新零售企業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)該堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí),這樣才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另外，企業(yè)在積極參與物流標(biāo)準(zhǔn)制定的同時(shí)，更要嚴(yán)格采用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出非常嚴(yán)格、科學(xué)、流暢的服務(wù)流程，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化的目標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展提供更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。