有效溝通：化解班級(jí)危機(jī)事件的橋梁

青島西海岸新區(qū)隱珠小學(xué) 倪連學(xué)

一、問題背景

記得是2005年10月17日，學(xué)校接到市教體局的電話通知：“你校602班李某同學(xué)的家長舉報(bào)該班有濫收費(fèi)現(xiàn)象，請(qǐng)速予以核實(shí)！”學(xué)校接到通知后即刻通級(jí)部找到了我進(jìn)行了談話，當(dāng)時(shí)這個(gè)同學(xué)已經(jīng)上初二了，我迅速地從歷年的班務(wù)資料庫中找到了《2005—2006學(xué)年度第一學(xué)期602班班主任工作手冊(cè)》，經(jīng)過仔細(xì)查閱，終于從收費(fèi)記錄和單據(jù)中找到了當(dāng)時(shí)李某同學(xué)訂閱教輔資料的交費(fèi)情況，是李某同學(xué)自己寫的姓名和錢數(shù)，完全自愿，當(dāng)時(shí)是由班長和學(xué)習(xí)委員收的錢，無論學(xué)生交何費(fèi)用，我都是讓學(xué)生一邊上交由家長親自簽字的訂閱回執(zhí)單，一邊寫名字，一邊交錢。由班長和學(xué)習(xí)委員管理收費(fèi)事宜；同時(shí)我又快速找到了學(xué)校下發(fā)給學(xué)生關(guān)于學(xué)生訂閱教輔資料《致學(xué)生家長的一封信》的訂閱回執(zhí)單，有家長的親筆簽字，完全自愿訂閱。我立刻向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。隨后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)馬上親自帶領(lǐng)我前往李某同學(xué)家，向李某同學(xué)的家長進(jìn)行了一番解釋，當(dāng)把證據(jù)擺在家長的面前的時(shí)候，家長甚為內(nèi)疚，為自己并向我們道了謙。

二、背景分析

（一）教育收費(fèi)關(guān)系到群眾的切身利益，社會(huì)和諧發(fā)展，規(guī)范收費(fèi)行為，情系千家萬戶

每學(xué)期開始，學(xué)校嚴(yán)格要求并組織全體教師認(rèn)真貫徹落實(shí)教育收費(fèi)文件精神，并組織全體教師舉行“碰不得的高壓線”、“扭曲的人生”、“現(xiàn)身說紀(jì)說法”等教育專題講座，提高了大家的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)了糾正和抵制教育亂收費(fèi)行為的自覺性。學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)物價(jià)部門和教育行政部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范教育收費(fèi)秩序，堅(jiān)決取消不符合規(guī)定的教育收費(fèi)項(xiàng)目。形成“誰出問題誰負(fù)責(zé)，誰違規(guī)處理誰”的嚴(yán)格工作責(zé)任制。

（二）危機(jī)事件雖然具有突然性，但許多還是有其內(nèi)在原因的，有其心理的因素及空間和時(shí)間的背景

李某的爸媽是外地打工的，經(jīng)濟(jì)收入拮據(jù)，致使在學(xué)生身上的費(fèi)用精打細(xì)算，家長蓄意鬧事。加上學(xué)生李某沒有及時(shí)的、詳細(xì)的向家長匯報(bào)學(xué)校的收費(fèi)情況和上級(jí)部門的收費(fèi)政策，致使學(xué)校出現(xiàn)了這樣的危機(jī)事件。

三、應(yīng)對(duì)策略

（一）通過與李某同學(xué)家長的有效溝通才了解了事件的緣由

張主任和我一同向家長通報(bào)了關(guān)于學(xué)校財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行《財(cái)政部國家發(fā)展改革委關(guān)于公布取消和停止征收100項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目的通知》規(guī)定;學(xué)校一如既往地貫徹“農(nóng)村中小學(xué)一費(fèi)制”的規(guī)定。

（二）學(xué)校嚴(yán)格按照《收費(fèi)許可證》中物價(jià)部門核定的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按照校務(wù)公開的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)公示制

采用公示欄（墻）等方式，在校園顯眼位置向社會(huì)公布收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)（批準(zhǔn)機(jī)關(guān)和文號(hào)）、收費(fèi)范圍及投訴電話等相關(guān)內(nèi)容，學(xué)期開始的每次收費(fèi)均發(fā)書面通知給學(xué)生家長，取得廣大學(xué)生家長的配合，從無發(fā)生亂收費(fèi)現(xiàn)象。

（三）學(xué)校實(shí)行治理亂收費(fèi)工作責(zé)任制和責(zé)任追究制

學(xué)校和每個(gè)班主任都簽訂有目標(biāo)責(zé)任書，教師人人書寫有治理亂收費(fèi)工作保證書。實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目公開、標(biāo)準(zhǔn)公開、程序公開。

（四）學(xué)校對(duì)班級(jí)、教職工的工作考核、評(píng)先表優(yōu)等方面實(shí)行一票否決

這些年來，我們嚴(yán)格按照教育局收費(fèi)規(guī)定辦事，把各項(xiàng)收費(fèi)張榜公布，宣傳到家喻戶曉，人人明白。切切實(shí)實(shí)按公布的收費(fèi)項(xiàng)目及金額收費(fèi)，決不亂收費(fèi)。

（五）凡是自愿性收費(fèi)做到先發(fā)《致家長的一封信》

在家長的理解和支持下進(jìn)行收費(fèi)，做到如實(shí)收費(fèi)，按實(shí)結(jié)算。學(xué)生費(fèi)用期末結(jié)算造冊(cè)，交班主任、學(xué)生審定核算，真正做到民主，切實(shí)減輕學(xué)生負(fù)擔(dān)。至此，一場虛驚的“濫收費(fèi)”風(fēng)波就這樣平息了，及時(shí)地挽回了對(duì)學(xué)校的負(fù)面影響。

四、心得體會(huì)

（一）作為一名班主任，要有高度的責(zé)任心

班主任是溝通學(xué)校教育和家庭教育的橋梁。和諧的人際關(guān)系是和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ),班主任是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施教育計(jì)劃的得力助手，在學(xué)校危機(jī)管理中起著舉足輕重的作用。對(duì)于班級(jí)中發(fā)生的每一件事，無論大小，都要做到心知肚明，心里有數(shù)，在一個(gè)管理嚴(yán)格、師生和諧的班級(jí)里，很少發(fā)生打架、師生沖突、家長鬧事等的嚴(yán)重事件。學(xué)生發(fā)生心理問題和人際交往問題的機(jī)率就小的多，就一定能夠大大降低危機(jī)事件的發(fā)生率，甚至避免危機(jī)事件的發(fā)生。

（二）作為一名班主任，要有無私奉獻(xiàn)的精神

要有執(zhí)著追求的事業(yè)心，講究科學(xué)管理，所謂有效溝通是指信息交流傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、有度，在學(xué)校危機(jī)管理中能夠內(nèi)增凝聚外塑形象。正如古語所言：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。危機(jī)中溝通不及時(shí)所造成的真空，會(huì)很快被流言所占據(jù)。溝通的時(shí)間遲滯會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面影響，比如：導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，引起利益相關(guān)者的猜測和不信任，縱容非正式渠道的不實(shí)信息的傳播。

（三）在處理班級(jí)中的危機(jī)事件時(shí)，班主任首先應(yīng)明確自己的認(rèn)識(shí)

我相信只要教師提高認(rèn)識(shí)，巧妙運(yùn)用解釋法，重視與學(xué)生家長溝通思想，秉持合情合理、合禮合法待人處事的態(tài)度，就能打破僵局，重新贏得家長的信賴與理解。為教育好學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的互動(dòng)協(xié)作的人際關(guān)系。

若說平時(shí)的教育、管理是涓涓細(xì)流，那么，突發(fā)性事件就是一朵朵小浪花。家長的誤會(huì)也是正常的，班主任要以一顆平常心去對(duì)待，立足長遠(yuǎn)，避免對(duì)學(xué)校的負(fù)面影響。

發(fā)生問題時(shí)，家長一般都處于較為激動(dòng)的狀態(tài)，不能冷靜思考，若此時(shí)一味壓制，容易適得其反。因此，要學(xué)會(huì)把握合適的時(shí)機(jī)，講究科學(xué)性，加強(qiáng)與家長的有效溝通。

要實(shí)事求是、公正無私，讓家長心服口服，處事中，既要立足校紀(jì)校規(guī)，又要考慮學(xué)生的長遠(yuǎn)發(fā)展。

不要把突發(fā)事件看作壞事（也許結(jié)果很惡劣），把它看作一個(gè)成長的契機(jī)，讓當(dāng)事人和全班同學(xué)在問題的處理中思想和認(rèn)識(shí)得到成長和升華。

特別是上級(jí)政策和學(xué)校的熱點(diǎn)問題要倍加關(guān)注，在操作過程中一定要謹(jǐn)慎從事。

綜上所述，我體會(huì)到了班主任與家長有效溝通的必要性?！凹倚：弦弧睒蛄旱闹饕ㄔ煺呔褪俏覀兝蠋?，有效溝通就可以創(chuàng)造奇跡，合作就可以鑄就輝煌。教育任重而道遠(yuǎn)，我深信只要我們?cè)诠ぷ髦卸嘁环菁?xì)心，多一份責(zé)任心，多一份愛心，不斷的反思就一定能夠處理好教育教學(xué)中的種種事件，為學(xué)生，為教師，為學(xué)校的教育撐起一片藍(lán)天！