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    貨代企業(yè)客戶滿意度評價指標研究

    2018-03-03 08:00:15尹敏
    中國儲運 2018年3期
    關鍵詞:貨代客戶滿意度

    文/尹敏

    上世紀50年代以來,隨著全球市場的形成以及世界經(jīng)濟一體化進程的加快,各國經(jīng)濟貿(mào)易往來日益頻繁,貨代行業(yè)迅速發(fā)展。我國大多數(shù)貨代企業(yè)規(guī)模較小,服務模式雷同,缺乏核心競爭力。隨著市場競爭的日趨激烈,貨代企業(yè)的利潤空間不斷縮小,如何不斷提高客戶滿意度、增強企業(yè)的核心競爭力,成為貨代企業(yè)面臨的一大課題。

    一、客戶滿意度理論概述

    1.客戶滿意的概念及內(nèi)涵

    客戶滿意(CustomerSatisfaction),是人的一種感覺水平,它來源于對產(chǎn)品或者服務所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望進行的比較。

    1965年,Cardozo在論文中首次提出了客戶滿意的概念。Oliver&Linda(1981年)認為客戶滿意是一種心理狀態(tài),根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種感情狀態(tài)。Westbrook&ReiIly(1983年)認為客戶滿意是一種情感反應,它伴隨或者是在購買過程中產(chǎn)品陳列以及整體購物環(huán)境對消費者的心理影響而產(chǎn)生的。Tse&Wilton(1988年)認為客戶滿意是客戶對在購買行為發(fā)生前對產(chǎn)品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間的差異的評價。PhilipKotler則將客戶滿意定義為一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果(或結果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。而HenryAssael認為:客戶滿意取決于商品的實際消費效果和消費者預期的對比,當商品的實際效果達到消費者的預期時就產(chǎn)生滿意,否則就會導致客戶不滿意。

    客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài),包括產(chǎn)品的質量、價格、設計、包裝、時效等,基礎是產(chǎn)品質量。服務滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令客戶感到滿意,其關鍵在于服務的每個環(huán)節(jié)上都設身處地為客戶著想,做到有利于客戶、方便客戶、為客戶創(chuàng)造價值。社會滿意是指客戶在對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護,它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。

    2.客戶滿意度及其評價指標

    客戶滿意度(ConsumerSatisfactionDegree),即客戶期望值與客戶體驗的匹配程度,指客戶通過對一種產(chǎn)品或服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進行客戶滿意度研究,旨在獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價,找出核心問題并發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的改進途徑,實現(xiàn)最大價值。

    客戶滿意度評價指標體系分為四個層次。第一層次:總的評價目標“客戶滿意度”,為一級指標;第二層次:客戶滿意度模型中的六大要素——客戶期望、客戶對質量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠,為二級指標;第三層次:由二級指標具體展開而得到符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務特點的指標,為三級指標;第四層次:三級指標具體展開為問卷上的問題,形成四級指標。

    二、貨代企業(yè)客戶滿意度的特性及切入點

    根據(jù)國際貨代協(xié)會聯(lián)合會的定義,所謂貨代是指根據(jù)客戶的指示、為客戶的利益而攬取貨物的人,其本人并非承運人,也可以這些條件從事與運送合同有關的活動如儲貨、報關、驗收、收款等。

    1.貨代企業(yè)客戶滿意度的特性

    從行業(yè)特性分析,貨代企業(yè)屬于服務業(yè),貨代服務過程是由眾多不確定因素組成的。貨代企業(yè)客戶滿意度主要有以下幾個特性:

    (1)客戶的多樣性

    貨代企業(yè)服務的對象主要為各種各樣的企業(yè),包括生產(chǎn)商、外貿(mào)商、批發(fā)商、零售商甚至貨代企業(yè)等,性質各異,規(guī)模不一。不同的企業(yè)對于貨代服務有不同的關注點與衡量標準,滿意程度比較復雜。

    (2)服務的難以感知性

    服務是無形的,感覺是主觀的,客戶很難直觀、全面、快速地感知到貨代服務的水平??蛻敉鶗呢洿髽I(yè)從業(yè)人員、相關設備、資產(chǎn)規(guī)模等有形的指標入手,通過對那些能夠體現(xiàn)服務質量的有形因素的考量,減少自己因為無法感知無形服務而產(chǎn)生的不確定心態(tài)。

    (3)服務標準的模糊性

    貨代服務很難有一個統(tǒng)一的標準,貨代企業(yè)要想確立競爭優(yōu)勢,就必須制定一套貼近客戶實際需要的規(guī)范性指標,避免讓客戶因為不確定性的感知而產(chǎn)生不切實際的過高期望。

    (4)客戶對信息的關注

    表1 客戶滿意度評價指標體系

    貨代企業(yè)通過一系列的活動或過程向顧客提供服務,從業(yè)人員向客戶提供服務的過程同時也是客戶接受服務的體驗過程??蛻艏汝P心服務的最終結果,也在意服務的中間過程和環(huán)節(jié)。為此,貨代企業(yè)應當加強提供增值服務的能力,通過網(wǎng)絡、電話、微信、郵件等形式多樣、方便準確的信息查詢渠道,及時向客戶提供各類過程信息,提高客戶的滿意度。

    2.貨代企業(yè)客戶滿意度的切入點

    研究貨代企業(yè)客戶滿意度,可以從以下幾個方面切入。

    (1)從貨代服務的特性分析

    與有形的產(chǎn)品不同,貨代服務具有無形性、同時性、過程性、不穩(wěn)定性和不可儲存性。貨代服務的內(nèi)容和形式是無形無質的;貨代服務的過程與客戶的體驗是同步進行的;貨代企業(yè)通過一系列的活動或過程向客戶提供服務;貨代服務涉及決策者、管理者、提供者和接受者(客戶)等眾多角色,具有不穩(wěn)定性;貨代服務無法像有形產(chǎn)品那樣進行儲存,不具備延時提供的功能。貨代企業(yè)員工的表現(xiàn)與客戶滿意度息息相關,人的因素是占首位的。為了達到客戶滿意,通常還會比較重視設施設備、服務價格等能體現(xiàn)服務質量的指標。

    (2)從市場形勢分析

    (3)從客戶角度分析

    社會分工日益精細化、專業(yè)化,客戶之所以接受貨代服務無非就是想集中精力去做自己專業(yè)的事情。貨代企業(yè)只有認識到這一點,時刻站在客戶角度替客戶著想,提供滿足其要求的優(yōu)質服務,才能吸引并留著客戶,使自己長久立于不敗之地。

    三、貨代企業(yè)客戶滿意度評價指標的構筑

    客戶滿意度評價指標體系是一個多層次多因素的結構。針對貨代企業(yè)的客戶滿意度評價而言,“客戶滿意度”是評價目標即一級指標,位于第一層次;“貨代企業(yè)形象”、“貨代服務價格”、“貨代服務質量”、“失誤彌補”、“客戶忠誠”等五大要素作為二級指標,即第二層次;將這五大要素細分為具體的三級指標,即第三層次。三級指標可以展開為問卷上的題目,即第四層次。

    主要評價指標的含義如下:

    (1)企業(yè)資源及能力:企業(yè)所擁有的資源能否保障服務順利進行。

    (2)企業(yè)理念價值:企業(yè)員工共同認同的理念和價值觀。

    (3)企業(yè)公眾形象:客戶對貨代企業(yè)的總體印象。

    (4)企業(yè)信譽度:貨代企業(yè)對合約、協(xié)議、合同等的遵守程度。

    (5)企業(yè)親和程度:貨代企業(yè)與客戶溝通并達成信任和理解的程度。

    創(chuàng)新推行“一記兩卡三規(guī)范”工作法,筑牢監(jiān)管防線?!耙挥洝奔幢O(jiān)管人員客觀、完整登記每天監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況?!皟煽ā奔词称匪幤钒踩畔蟾嬉豢ㄍê捅忝穹找豢ㄍ?,每次下到村屯就把“兩卡”分發(fā)給監(jiān)管對象和村民,既能獲取食品藥品安全信息又方便業(yè)務咨詢。“三規(guī)范”即規(guī)范個人形象、規(guī)范檔案材料、規(guī)范索票索證制度。

    (6)企業(yè)員工素質:企業(yè)人員的專業(yè)知識、技能、個性及驅動力等。

    (7)服務的性價比:貨代服務的性能和價格的比值。

    (8)服務的可得性:貨代企業(yè)提供客戶期望得到服務的能力。

    (9)服務的準確性:貨物的完好率、送貨的準時性、準確率。

    (10)服務的專業(yè)性:貨代企業(yè)具備的相關專業(yè)知識、專門設施及服務能力。

    表2 貨代企業(yè)客戶滿意度評價指標體系

    (11)服務的透明性:貨代企業(yè)信息公開的程度。

    (12)溝通的良好性:貨代企業(yè)和客戶對相關信息的溝通程度。

    (13)服務的個性化:貨代企業(yè)為不同客戶提供個性化服務的能力。

    (14)增值服務的能力:貨代企業(yè)信息跟蹤的能力及整體運輸方案的設計能力。

    (15)事故處理能力:貨代企業(yè)應對服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)性事件的能力。

    (16)客戶投訴渠道:包括投訴渠道的完備性、方便性和暢通性。

    (17)對客戶投訴的反應時間:從客戶投訴到對其做出反應的時間。

    (18)解決客戶投訴的時效性:解決客戶投訴問題的及時性。

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