社交媒體環(huán)境下中小企業(yè)聲譽管理及對策研究

徐彤彤

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，幾乎人人都會利用互聯(lián)網(wǎng)來表達自己的觀點，這樣的網(wǎng)絡(luò)輿論趨勢對于每一個企業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)也是機遇。所以我國越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到社交媒體對于聲譽管理的重要性。中小企業(yè)本身生命力較為脆弱，再加上市場競爭形勢的日益復(fù)雜化，如果想要在如此嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中生存下來，企業(yè)之間不僅要在價格、質(zhì)量、服務(wù)等方面競爭，更要注重聲譽的管理。因此，在當(dāng)前微博等新媒體興起的環(huán)境下，采取適合的對策做好企業(yè)聲譽管理越發(fā)顯得迫切和必要。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè);社交媒體;聲譽管理;對策

中圖分類號：F276.3? ? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ? ? 文章編號：1673-291X（2018）36-0013-02

引言

為了響應(yīng)李克強總理“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的號召，一大批中小企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)在祖國大地，中國經(jīng)濟也產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。但隨著中小企業(yè)的增多，競爭也越來越激烈，中小企業(yè)的生存與發(fā)展成為了一個難題，這也引起了國家的高度重視。

一個企業(yè)的聲譽是公眾了解企業(yè)的敲門磚，也是企業(yè)之間競爭的強有力的武器。在我國，由于對聲譽管理的研究起步晚、不深入，已經(jīng)導(dǎo)致了很多中小企業(yè)在負面輿論中損失慘重。尤其是在當(dāng)今，信息技術(shù)發(fā)展迅速，直接地改變了企業(yè)所處的環(huán)境，使其復(fù)雜化。在各網(wǎng)絡(luò)平臺中，每天都有大量的話題在網(wǎng)絡(luò)平臺上迅速地生成、散播。如果沒有及時控制這樣的大數(shù)據(jù)，沒有及時管理這樣的壓倒性的輿論，那么對于企業(yè)的影響也可想而知。

一、我國中小企業(yè)聲譽管理的認識誤區(qū)

我國企業(yè)，特別是中小企業(yè)，經(jīng)過長期觀察發(fā)現(xiàn)，對于聲譽管理都沒有引起足夠的重視，究其原因，有主觀也有客觀的原因。主觀原因在于我國的長久以來的經(jīng)濟形勢，中小企業(yè)大多數(shù)處于勉強發(fā)展的局面，在逐漸進行資本積累，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要精力與成本大多投放在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、人事等基礎(chǔ)方面。在進行管理之前，著重考慮的是利潤，以及要保證企業(yè)的基本生存問題和后續(xù)發(fā)展問題，對于提高企業(yè)的聲譽和樹立企業(yè)形象還有著認識上的誤區(qū)。

雖然現(xiàn)在我國的很多企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到聲譽管理的重要性，并把一部分精力放在聲譽方面的管理上，但更多的企業(yè)會只注重利用媒體對外部相關(guān)利益者的宣傳，從而忽視了內(nèi)部相關(guān)利益者的巨大作用。其實，往往內(nèi)部的員工、股東等能夠給予企業(yè)意想不到的支持，這些內(nèi)部相關(guān)利益者也是企業(yè)在對外抗?fàn)幹畷r強大的后盾，是企業(yè)生存發(fā)展的根基所在。對于內(nèi)部相關(guān)利益者的管理，要考慮社交媒體的環(huán)境與其的互動關(guān)系，以及員工身份的特殊性。員工既作為主體也作為客體，所以企業(yè)既要利用規(guī)章制度約束其言行，也要激勵其自發(fā)地維護企業(yè)聲譽的主觀能動性。

二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析

為了充分了解企業(yè)的利益相關(guān)者對于企業(yè)聲譽管理的現(xiàn)狀以及對聲譽管理認識的誤區(qū)，本文在前期也在各地區(qū)發(fā)放了問卷，問卷調(diào)查的對象涉及所有企業(yè)的利益相關(guān)者。

1.企業(yè)利益相關(guān)者對于聲譽管理的了解程度。其中，包括5.45%的股東、27.27%的消費者、41.82%的企業(yè)員工、3.64%的政府部門、3.64%的媒體，以及18.18%的其他利益相關(guān)者。其中有31%的受訪者了解聲譽管理，而69%的受訪者不了解聲譽管理。也就是說，大部分的人都不了解聲譽管理的概念。通過接下來的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的受訪者是了解企業(yè)聲譽，可是不了解聲譽管理的概念。并且，大部分的人都無法分清企業(yè)聲譽與企業(yè)形象的區(qū)別，部分人無法分清企業(yè)聲譽與績效的區(qū)別?？梢?，聲譽管理的概念還沒有深入人心，本研究也就顯得格外必要。另外，對于聲譽管理的宣傳也要進一步落實。

2.企業(yè)聲譽管理的評判指標(biāo)。在對企業(yè)聲譽管理的評判指標(biāo)進行訪問的時候，更多人認為可以利用企業(yè)的社會責(zé)任感、企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)的誠信這三類指標(biāo)來評判企業(yè)的聲譽管理好壞。其次是企業(yè)感召力、管理水平以及知名度。在國外，對于企業(yè)聲譽評價的方法比較權(quán)威的是RQ測評法，其中RQ測評法所運用的為六類指標(biāo)，分別為社會責(zé)任感、產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)感召力、遠景與領(lǐng)導(dǎo)力、工作環(huán)境、財務(wù)業(yè)績。將這六類指標(biāo)與本調(diào)查對比得出，在某些方面，專業(yè)測評的方法與大部分受訪者的觀點不謀而合。但區(qū)別之處在于，部分受訪者認為在對于企業(yè)的聲譽進行評價的時候，企業(yè)的知名度以及企業(yè)的誠信也格外重要。

3.社交媒體對聲譽管理的沖擊。據(jù)調(diào)查，社交媒體之所以對企業(yè)的聲譽管理產(chǎn)生沖擊，有56%的受訪者認為，由于其對發(fā)表言論者不限制言論內(nèi)容，給予了網(wǎng)友極大的自由，所以使得企業(yè)的聲譽管理難以控制;有47%的受訪者認為網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量龐大，導(dǎo)致了其魚龍混雜，身份復(fù)雜;有52%的受訪者認為網(wǎng)絡(luò)的匿名性，找不到輿論的源頭，加劇了管理的難度。

4.我國中小企業(yè)聲譽管理誤區(qū)產(chǎn)生的內(nèi)部原因。據(jù)調(diào)查，61.82%的受訪者認為，我國中小企業(yè)的聲譽管理之所以發(fā)展緩慢，是因為企業(yè)員工聲譽管理的意識淺薄;有56.36%的受訪者認為這與企業(yè)內(nèi)部缺少專門的機構(gòu)和人才也有很大的關(guān)系，還有47.27%的受訪者認為企業(yè)的高層也欠缺聲譽管理的知識。

5.社交媒體環(huán)境下聲譽管理改善對策?？紤]到社交媒體環(huán)境的特殊性，針對現(xiàn)有的改善對策，對受訪者進行調(diào)查，從調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，63.64%的受訪者認為最有效的對策是建立專門的企業(yè)聲譽管理系統(tǒng)，58.18%的受訪者認為可以設(shè)立專門的企業(yè)宣傳平臺。由數(shù)據(jù)我們可以得知，大部分人都認為建立專門的聲譽管理系統(tǒng)對于改善企業(yè)的聲譽很有必要。其實，在對企業(yè)進行聲譽管理時，往往不能僅局限于一種方法，有時候要雙管齊下，甚至多管齊下。

6.聲譽管理補救措施。根據(jù)調(diào)查顯示，假設(shè)一個企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了聲譽危機，受訪者中有41.82%的人認為最有效的補救措施就是企業(yè)端正態(tài)度，積極地擔(dān)責(zé)補救;其次，有27.27%的受訪者認為企業(yè)應(yīng)當(dāng)認真聆聽公眾意見，促進溝通，化解對立矛盾。從數(shù)據(jù)中可以看出，如果一個企業(yè)發(fā)生了聲譽危機，首先要做的就是積極主動承擔(dān)責(zé)任，并及時與公眾溝通。否則，將會造成更嚴(yán)重的危機。

結(jié)語

聲譽危機的事件時刻都在上演，如果企業(yè)不愛惜自己的羽毛，不注重管理企業(yè)聲譽，任由危機惡性發(fā)展下去，最終的代價絕對是慘重的。

已經(jīng)發(fā)生的一件件的聲譽危機事件，都在警醒著其他的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)。在社交媒體時代，公眾輿論的力量是不容小覷的，水能載舟，亦能覆舟，如何充分發(fā)揮社交網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)的作用，并使其為企業(yè)服務(wù)，這是值得中小企業(yè)深思的問題。