基于“云計(jì)算”的電力行業(yè)IT服務(wù)管理

張水平 陳輝 李敏

摘要

在“云計(jì)算”技術(shù)不斷成熟的今天，將其引入電力企業(yè)IT服務(wù)管理，雖然能大大提高電力企業(yè)的信息交互能力、存儲能力以及計(jì)算能力，但同時(shí)也存在一些弊端，如果不進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，還會為電力企業(yè)IT服務(wù)管理帶來諸多不利影響。對此，本文以“云計(jì)算”平臺作為IT基礎(chǔ)設(shè)施的支撐，并在以ITIL為核心組織架構(gòu)的IT服務(wù)中，通過ITSM的應(yīng)用，顯著解決了當(dāng)前電力企業(yè)IT服務(wù)管理存在的諸多問題，以供參考借鑒。

【關(guān)鍵詞】云計(jì)算 電力企業(yè) IT服務(wù)管理ITSM ITIL

1 “云計(jì)算”與IT服務(wù)管理

1.1 “云計(jì)算”平臺

云計(jì)算是分布式計(jì)算、并行計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)存儲、虛擬化、負(fù)載均衡等傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)與先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充分融合后的發(fā)展產(chǎn)物。創(chuàng)建電力系統(tǒng)云計(jì)算平臺，能夠?qū)F(xiàn)有閑置的存儲資源與計(jì)算資源進(jìn)行充分融合，并通過強(qiáng)大的存儲與計(jì)算能力，為電力企業(yè)數(shù)據(jù)計(jì)算與處理提供有力支持，從而減少計(jì)算機(jī)設(shè)備的成本投入。同時(shí)，云計(jì)算還能簡化電力企業(yè)IT服務(wù)管理流程，使IT管理人員徹底擺脫以往繁雜、重復(fù)的IT管理工作，大大提高了IT管理人員的工作效率。相比以往的IT管理模式，云計(jì)算表現(xiàn)出了明顯的優(yōu)勢，例如可支持異構(gòu)計(jì)算、具備較高的可靠性、靈活可擴(kuò)展、有效提高資源利用率。正是因?yàn)檫@些顯著的優(yōu)勢，使得云計(jì)算得到了蓬勃的發(fā)展，并逐漸發(fā)展成為目前的朝陽產(chǎn)業(yè)。

目前，云計(jì)算按部署模式可分為公有云、私有云以及混合云，詳情如表1所示。其中，從安全性原則考慮，私有云是最符合電力企業(yè)要求的云服務(wù)。對于電力企業(yè)而言，經(jīng)過多年的信息化建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通常會選擇多種技術(shù)與設(shè)備相結(jié)合的方式來滿足企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求。通過大規(guī)模私有云平臺的構(gòu)建，電力企業(yè)IT管理人員避免了對繁雜程序的配置，其可通過不同終端實(shí)現(xiàn)對電力系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測與有效分析。

1.2 IT服務(wù)管理

1.2.1 ITSM

ITSM即IT服務(wù)管理，是電力企業(yè)IT系統(tǒng)從設(shè)計(jì)規(guī)劃到開發(fā)、實(shí)施以及運(yùn)維的整個(gè)過程中，為有效提高系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的管理，整個(gè)過程必須要結(jié)合ITSM的三大要素，即流程、人員與技術(shù)。其中，標(biāo)準(zhǔn)流程涵蓋于IT服務(wù)管理模塊中，主要負(fù)責(zé)對IT服務(wù)的運(yùn)作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控;管理人員是整個(gè)IT服務(wù)管理的主體，因此，管理人員綜合素質(zhì)的高低直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量的高低;技術(shù)水平的先進(jìn)與否關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量與效率。通過三大要素的有效融合，促使ITSM成為電力行業(yè)管理IT系統(tǒng)的有效工具。ITSM的出現(xiàn)徹底扭轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)以技術(shù)為中心、以問題為導(dǎo)向的IT管理模式，并逐步發(fā)展成為以服務(wù)為中心，以管理為重點(diǎn)的IT管理模式（傳統(tǒng)IT管理與ITSM的比較如圖1）。ITSM能夠根據(jù)電力企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求提供與之相適應(yīng)的IT服務(wù)，從而使電力企業(yè)能夠源源不斷地獲得高質(zhì)量、高效率的IT服務(wù)，因此，常被形象地稱為企業(yè)IT管理的“ERP解決方案”。

1.2.2 ITIL

ITSM起源于ITIL，而ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于二十世紀(jì)八十年代開發(fā)的一套企業(yè)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，是當(dāng)前業(yè)界廣泛應(yīng)用的一類IT服務(wù)管理的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)組織業(yè)務(wù)與IT服務(wù)的有效整合。ITIL模塊主要包括業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理、安全管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理以及ITIL的核心模塊服務(wù)管理等六大模塊。1990年ITIL引入我國，全面解決了當(dāng)時(shí)我國IT管理部門的弊端，并為企業(yè)IT服務(wù)提供了一套可供指導(dǎo)借鑒的標(biāo)準(zhǔn)與方法。隨著互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展，IT技術(shù)得到了越來越廣泛的應(yīng)用，企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，系統(tǒng)維護(hù)要求的不斷提高，使得ITIL己逐漸成為電力行業(yè)、電信行業(yè)、金融行業(yè)等行業(yè)系統(tǒng)管理與維護(hù)規(guī)范化、科學(xué)化的管理標(biāo)準(zhǔn)。

2 電力行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1 信息設(shè)備建設(shè)成本大

當(dāng)前，我國電力行業(yè)主要分為三個(gè)等級，即省市、地區(qū)以及縣級，省市信息中心的主要職責(zé)在于各地區(qū)信息系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，地區(qū)以及縣級信息中心的主要職責(zé)在于各個(gè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理。而各個(gè)地區(qū)要想實(shí)現(xiàn)信息傳輸?shù)募皶r(shí)性與有效性，就需要投入大量設(shè)備與資金建設(shè)信息中心機(jī)房，并確保各個(gè)機(jī)房網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臅惩o阻。同時(shí)，每個(gè)機(jī)房還要配備專業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維人員，對企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)與管理，這些都建立在大量的資金與技術(shù)支撐之上。

2.2 系統(tǒng)故障處理難度大

由于電力系統(tǒng)的重要性與特殊性，使得電力系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，將直接影響人們的正常工作與生活，甚至?xí)斐呻娏Φ拇竺娣e癱瘓或無法供電。因此，電力企業(yè)信息系統(tǒng)管理部門對故障處理給予了高度的關(guān)注。同時(shí)，及時(shí)、妥善的進(jìn)行故障處理直接關(guān)系著企業(yè)信息系統(tǒng)后期運(yùn)行的安全與穩(wěn)定，而電力企業(yè)是關(guān)系民生的關(guān)鍵行業(yè)，因此，對故障處理也提出了更高的要求。

2.3 信息技術(shù)人員素質(zhì)偏低

各省市、地區(qū)等電力企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維需要大量的技術(shù)人員，而IT管理人員屬于技術(shù)類工種，對專業(yè)技能水平要求相對較高，不可能為每個(gè)信息中心都配合齊備的信息管理人員，因此，這就導(dǎo)致下屬縣級地區(qū)電力信息中心的專業(yè)能力與省級相比存在較大差距。

2.4 數(shù)據(jù)采集存在一定難度

由于電力企業(yè)分為省市、地區(qū)以及縣級三個(gè)等級，信息設(shè)備分布較為分散，因此，信息的采集需要各地區(qū)信息中心將用戶的用電量信息、監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及IT服務(wù)管理產(chǎn)生的各個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行逐級上傳，在這個(gè)信息傳輸?shù)倪^程中，一旦系統(tǒng)錯(cuò)誤或人為失誤都會導(dǎo)致數(shù)據(jù)漏傳、錯(cuò)傳。而一旦出現(xiàn)這種情況，將會耗費(fèi)信息管理人員大量的時(shí)間去查找與修正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，因此，目前我國電力行業(yè)數(shù)據(jù)信息的采集還存在一定難度。

3 基于“云計(jì)算”的電力行業(yè)IT服務(wù)管理

3.1 核心組織架構(gòu)體系

ITIL的核心模塊為服務(wù)管理，主要涵蓋服務(wù)支持與服務(wù)交付兩個(gè)子模塊。服務(wù)支持與服務(wù)交付主要由以下內(nèi)容所組成（如圖2）。其中，服務(wù)支持主要面向IT服務(wù)用戶，為用戶提供與之相適應(yīng)的相關(guān)服務(wù)，以指導(dǎo)IT日常運(yùn)營，確保IT服務(wù)運(yùn)行的穩(wěn)定性與高效性。服務(wù)交付主要面向管理層，以指導(dǎo)IT戰(zhàn)略層面的相關(guān)規(guī)劃與管理，全面改善、平衡IT服務(wù)成本與效益等問題，并確保在發(fā)生業(yè)務(wù)環(huán)境的改變時(shí)，IT能更好的支持各項(xiàng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.1.1 服務(wù)臺

為IT部門與IT服務(wù)用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)，為IT服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行提供支持。另外，通過截取不相關(guān)問題與容易回答的問題，從而減少IT部門的工作量，提高工作效率，提升客戶滿意度。電力企業(yè)通過創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)臺，以確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

3.1.2 事件管理

事件管理的主要目標(biāo)為解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、客戶請求以及投訴事件等的運(yùn)維流程，其通過判斷呼叫類別，并通過對事件優(yōu)先級進(jìn)行排序，從而使被中斷或受到影響的IT服務(wù)得到恢復(fù)。事件管理的特點(diǎn)通常是以解決表面現(xiàn)象為目標(biāo)，而很少去查找突發(fā)事件的根本原因。事件管理主要是通過解決IT服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件，盡快恢復(fù)服務(wù)功能，確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性，并通過對事件的解決情況進(jìn)行跟蹤，了解客戶的滿意度。

3.1.3 問題管理

問題管理的根本目標(biāo)在于從根源減少或避免發(fā)生突發(fā)事件，該環(huán)節(jié)通過財(cái)經(jīng)常發(fā)生的事件或具有一定影響的事件進(jìn)行分析，找出事件發(fā)生的根本原因，然后生成解決方案或應(yīng)對策略，或通過實(shí)施主動(dòng)問題管理，找出并解決導(dǎo)致事件的問題，從而避免事件的再次發(fā)生。

通過問題管理能夠顯著提高IT服務(wù)的質(zhì)量，同樣，在消除掉潛在的故障后，所執(zhí)行的服務(wù)也更加符合客戶的期望，也在一定程度上提升了客戶滿意度。此外，通過以往問題分析的規(guī)律，一線技術(shù)人員也能夠從中獲取一定的經(jīng)驗(yàn)，從而有效提升IT管理人員的工作效率。

3.1.4 配置管理

配置管理能夠確保服務(wù)管理其他流程IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，為其他流程管理的運(yùn)作提供支持，對與IT基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的配置記錄的準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，并對存在的錯(cuò)誤進(jìn)行及時(shí)糾正，從而確保電力企業(yè)IT服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。

3.1.5 變更管理

變更管理能夠通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程，對可能會影響用戶及業(yè)務(wù)部門的IT服務(wù)變更需求進(jìn)行有效協(xié)調(diào)與管理，并通過合理的變更評估，確保IT環(huán)境的完整性，避免因變更準(zhǔn)備不合理而對IT環(huán)境產(chǎn)生不良影響。確保緊急變更請求處理的規(guī)范性與及時(shí)性。

3.1.6 發(fā)布管理

發(fā)布管理能夠?qū)浻布牟渴疬M(jìn)行合理規(guī)劃與控制，減少問題和風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;另外，發(fā)布管理能夠確保在規(guī)劃和部署新版本的過程中，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通與管理。

3.2 運(yùn)維支撐的云計(jì)算平臺

3.2.1 私有云的建設(shè)原則

（1）安全性原則：私有云部署在公司防火墻內(nèi)，其安全性完全在公司內(nèi)部的管控中，同時(shí)，私有云服務(wù)還應(yīng)具備安全性與數(shù)據(jù)加密備份等功能。此外，私有云相比傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)構(gòu)建起入侵防護(hù)、DDOS防護(hù)以及安全監(jiān)控系統(tǒng)等。

（2）可靠性原則：私有云通過容災(zāi)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、監(jiān)控以及遷移等機(jī)制確保數(shù)據(jù)信息的可靠性，避免出現(xiàn)任何一個(gè)字節(jié)的丟失，同時(shí)完善主備架構(gòu)、同城容災(zāi)以及異地容災(zāi)等機(jī)制。

（3）可伸縮性原則：無需耗費(fèi)太多時(shí)間對IT系統(tǒng)進(jìn)行改動(dòng)，便能輕松應(yīng)對大規(guī)模增長的業(yè)務(wù)量，從而為企業(yè)節(jié)約更多時(shí)間。

3.2.2 私有云所帶來的價(jià)值

（1）總部：私有云主要為公司IT服務(wù)提供IaaS與SaaS兩種模式，因此，能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)與基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)的相互分離，便于公司總部建立基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)相互分離的分層管理模式。其中，基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)能夠確保云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)工作的穩(wěn)定性，提高云計(jì)算的可用性;應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)的對象主要是云上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，管理人員無需對云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行了解便能夠掌握。這種相互分層、分離的管理模式大大提高了IT服務(wù)的質(zhì)量與效率。

（2）分支機(jī)構(gòu)：完成云計(jì)算部署后，數(shù)據(jù)存儲于云端，此時(shí)，各分支機(jī)構(gòu)與分公司能夠通過專用通道實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步上傳與存儲。并且，無需耗費(fèi)時(shí)間對各自的IT系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，節(jié)省了大量的時(shí)間與人力成本，使IT系統(tǒng)運(yùn)維人員能夠有更多精力做好云計(jì)算相關(guān)設(shè)施的維護(hù)。

（3）人員組織變化：構(gòu)建云計(jì)算平臺后，只需要基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員，減少了分部的IT運(yùn)維人員。尤其在應(yīng)用SaaS模式后，各地分公司可以無需配備IT運(yùn)維人員，僅需要基本的終端維護(hù)人員即可。因此，云計(jì)算不僅實(shí)現(xiàn)了計(jì)算資源的有效整合，而且也實(shí)現(xiàn)了人力資源的充分整合。

4 結(jié)語

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，電力企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)也日趨復(fù)雜，同時(shí)，電力企業(yè)對信息系統(tǒng)以及應(yīng)用系統(tǒng)的依賴程度也越來越高。因此，作為電力企業(yè)的IT管理部門，必須盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)IT管理觀念，貫徹主動(dòng)服務(wù)的意識，從而為電力企業(yè)IT服務(wù)管理的日趨完善，提供一定的參考與借鑒。

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