加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之我見

農(nóng)業(yè)銀行南京秦淮支行：季 明

一是以活動為載體，突出服務(wù)文化引領(lǐng)。開展規(guī)范化服務(wù)固化活動，使網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)固化輔導(dǎo)訓(xùn)練常態(tài)化、持續(xù)化，使員工養(yǎng)成服務(wù)客戶始終如一的良好習(xí)慣；開展晨會服務(wù)我點(diǎn)評活動，堅持員工輪流主持服務(wù)點(diǎn)評，通過案例分享、模擬演練、話術(shù)訓(xùn)練、重點(diǎn)抽檢等環(huán)節(jié)，讓每位員工從自身的角度去思考和審視服務(wù)，促進(jìn)員工自我提升服務(wù)責(zé)任感、使命感。開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化創(chuàng)建活動，利用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化墻，將農(nóng)行服務(wù)理念、網(wǎng)點(diǎn)特質(zhì)服務(wù)營銷文化加以融合具體化，培育獨(dú)特的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。二是以考核為動力，激發(fā)全員服務(wù)活力。以完善規(guī)范化服務(wù)考核機(jī)制為前提，以客戶滿意度、全員參與為重點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)積極探索符合自身特點(diǎn)的分層合作營銷服務(wù)考核體系，通過將服務(wù)營銷掛鉤全員崗位績效考核，明確網(wǎng)點(diǎn)員工星級服務(wù)與等級管理機(jī)制，以績效考核激勵杠桿推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與發(fā)展合力的凝聚。三是以督查為手段，補(bǔ)牢服務(wù)不足漏洞。堅持高標(biāo)準(zhǔn)督查，不僅嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行評判，而且及時將督查情況通報，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場點(diǎn)評剖析，同時開展點(diǎn)對點(diǎn)幫扶提升，對比落后網(wǎng)點(diǎn)與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上的差距，幫助落后網(wǎng)點(diǎn)明確整改方向。