基于售電側改革背景的電力大客戶增值服務模式解析

李長彧　鐵維強　趙千喬　楊泓悅　李書斌

【摘 要】 營銷領域的客戶服務戰(zhàn)略管理和發(fā)展更是電力企業(yè)文化創(chuàng)新落實工作的關鍵，在市場經(jīng)濟體制下發(fā)揮著關鍵作用，在此趨勢下，加強電力企業(yè)客戶服務創(chuàng)新理念與營銷戰(zhàn)略為主線的管理建設是企業(yè)健康發(fā)展和良好運行的關鍵，勢在必行。

【關鍵字】 電力營銷 客戶服務 管理 策略

在經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，客戶服務是一個企業(yè)的靈魂發(fā)展所在。服務創(chuàng)新是電力企業(yè)創(chuàng)意產業(yè)的內核，而企業(yè)營銷的創(chuàng)新又愈來愈需要客戶服務產業(yè)的支撐。營銷服務創(chuàng)意產業(yè)，乃是最具活力和魅力的朝陽產業(yè)。新形勢下，電力企業(yè)要增強自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務的創(chuàng)新，提升自己的軟實力。建設創(chuàng)新型的企業(yè)服務文化，是實現(xiàn)電力企業(yè)健康協(xié)調發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，立足于企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造營銷領域新型服務的企業(yè)文化發(fā)展理念，不斷提高企業(yè)員工的科學文化素質和創(chuàng)新服務思維意識，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟下企業(yè)的社會道德責任，努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調發(fā)展。使企業(yè)服務形象在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

1、服務營銷的含義及特征

服務營銷是識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關人的互動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業(yè)的核心競爭力。第一個層次是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題;第二個層次是研究服務行業(yè)如何營銷的問題;第三個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第四個層次是服務營銷的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

2、發(fā)展電力營銷領域的客戶服務管理的意義

經(jīng)濟全球化與服務產業(yè)的發(fā)展趨勢，全球政治經(jīng)濟一體化加強了世界各國之間的客戶服務文化交流與合作，營銷領域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢。在經(jīng)濟全球化推動下，電力營銷企業(yè)的客戶服務管理程度在一定意義上決定了企業(yè)的未來發(fā)展態(tài)勢，客戶服務管理戰(zhàn)略的的發(fā)展，通過企業(yè)內外部的融合與創(chuàng)新，尋找新的服務增長點，加強對客戶的服務意識和管理戰(zhàn)略，推動電力企業(yè)文化與經(jīng)濟發(fā)展，并且通過在全社會針對客戶營銷服務型的創(chuàng)造性發(fā)展，來促進電力企業(yè)機制的改革創(chuàng)新，具備高服務性、高附加值、強融合性特征。

2.1加強客戶服務管理意識是電力企業(yè)生存發(fā)展的立命之本

企業(yè)的客戶服務理念的創(chuàng)新關乎企業(yè)生存和發(fā)展的根本。工作人員的服務理念和思維意識是企業(yè)文化不斷發(fā)展的重要部分，很大程度上，決定了一個企業(yè)的前途和發(fā)展戰(zhàn)略，是該企業(yè)文化建設發(fā)展的核心，如果企業(yè)沒有服務改革和理念創(chuàng)新，那么企業(yè)也就失去時代性和進步性，所造成的企業(yè)文化損失也是難以估量的，更不利于企業(yè)今后的發(fā)展和建設，是企業(yè)生存發(fā)展之本。

2.2增強客戶服務管理水平是電力企業(yè)工作與時俱進的重要基礎

企業(yè)服務型客戶管理戰(zhàn)略建設要求企業(yè)工作人員在按照制度和規(guī)范進行工作的同時，遵循真誠為客戶服務的原則，要不斷的更新和發(fā)展自身觀念的轉變，與時俱進，發(fā)展創(chuàng)新性服務思維，提高對市場經(jīng)濟環(huán)境的認識，放眼國內外，拓寬視野，不斷提高企業(yè)員工的科學文化素質和客戶服務水平，充分履行和展現(xiàn)市場經(jīng)濟下企業(yè)的社會責任，努力做到企業(yè)文化與人、社會和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調發(fā)展。因此，企業(yè)的客戶服務建設很大程度上決定了企業(yè)工作健康運行和發(fā)展。

3、加強電力營銷領域的客戶服務管理策略與措施

規(guī)劃客戶服務內容方式，提供個性化、差異化服務客戶服務要以人為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵客戶參與服務的規(guī)劃與設計，針對不同類型客戶量身提供服務品牌、服務模式、服務技術、服務概念、服務傳播等方面的差異化服務。現(xiàn)代服務營銷要求企業(yè)提供全程化的客戶服務。

設計科學合理的客戶服務流程和標準，提供客戶服務的效率，科學合理的設計客戶服務各項目、各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業(yè)的客戶服務流程化，并切實認真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質、高效地服務客戶。

加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶價值。向客戶提供獨特和增值服務，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務過程;應用新的技術方法管理客戶關系。廣泛應用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等先進的技術收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統(tǒng)化地分析和研究客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關鍵客戶提供一對一的個性化服務，維護與客戶的長期穩(wěn)定關系，提高電力企業(yè)的競爭力。

實施創(chuàng)新服務策略，不斷提高客戶價值服務營銷面對追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，只有不斷創(chuàng)新，才能適應市場環(huán)境變化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)要以便利客戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發(fā)客戶最需要的新產品，更新和優(yōu)化服務產品組合，最大限度地使客戶滿意。

結 語

在經(jīng)濟全球化的大背景之下，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展與進步，在以人為本的科學發(fā)展觀不斷踐行、構建和諧社會不斷進步的社會工作環(huán)境中，倡導電力企業(yè)營銷領域的客戶服務管理文化理念的創(chuàng)新，發(fā)展企業(yè)創(chuàng)意營銷產業(yè)更加凸顯了其重要性。培育與時俱進的企業(yè)營銷服務管理氛圍，大力倡導企業(yè)服務文化理念的創(chuàng)新，加強企業(yè)員工的觀念轉變，使營銷客戶服務理念成為每一個工作人員的的文化素質，結合具體企業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高建設企業(yè)創(chuàng)新文化的水平。同時，為迎合市場經(jīng)濟環(huán)境的需要，一方面應加快企業(yè)體制、機制上的改革，積極培植電力企業(yè)精品特色客戶服務和創(chuàng)意管理策略，培養(yǎng)和吸引企業(yè)文化創(chuàng)意發(fā)展人才，加強企業(yè)所在的本土客戶服務特色文化資源的開發(fā)和利用，大力推進電力企業(yè)營銷領域的客戶服務管理特色文化發(fā)展策略，最大限度地發(fā)揮了新經(jīng)濟的優(yōu)勢和特點，同時，注意加強對企業(yè)客戶服務的管理，提高客戶的滿意度，增強電力企業(yè)持續(xù)競爭力。