“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀及原因探析

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是運(yùn)用信息技術(shù)來推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展，其理念與服務(wù)型政府的內(nèi)涵不謀而合，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合時(shí)能夠提高政府效率，更好地滿足公眾對(duì)政府行政高效的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 服務(wù)型政府 原因探析

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）12-0-02

在現(xiàn)階段，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)建設(shè)從區(qū)域上看呈現(xiàn)出東中部總體領(lǐng)先于西部的特點(diǎn)，這也與經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、技術(shù)水平發(fā)展的狀況一致。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀

1.電子政務(wù)

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展起步于上世紀(jì)八十年代末，始于黨和政府機(jī)構(gòu)興起的自動(dòng)辦理公事項(xiàng)目，九十年代是我國(guó)電子政務(wù)的加速壯大成熟時(shí)期，2000年以后電子政務(wù)的框架建立起來。上世紀(jì)八十年代以來，電子政務(wù)的發(fā)展可以分為自動(dòng)化辦公、政府上網(wǎng)工程和應(yīng)用主導(dǎo)三個(gè)階段。我國(guó)首個(gè)政府網(wǎng)站是青島市政府于1998年4月設(shè)立的“靑島政務(wù)信息”，以公開青島市政府信息。2004年，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展邁入操作化階段，至今為止，國(guó)務(wù)院和大部分地方政府都建立了自己的政務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)電子化。

2.政務(wù)微博

我國(guó)的政務(wù)微博分為兩種，一種是全國(guó)性的，另一種是地方性的。據(jù)人民日?qǐng)?bào)聯(lián)合新浪微博關(guān)于政務(wù)微博的調(diào)查，截止到2016年，我國(guó)政務(wù)微博己超過160000個(gè)，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)常態(tài)化，政務(wù)公開的最新模式微博直播已經(jīng)覆蓋多場(chǎng)景，其中據(jù)新浪微博平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)，公安部打四黑除四害、平安北京、共青團(tuán)中央位列2016年政務(wù)微博TOP3。政務(wù)微博在我國(guó)目前主要用于公共突發(fā)事件的發(fā)布與處理，在這方面的一大閃光點(diǎn)是法院微博的使用，自2013年各級(jí)法院先后開通政務(wù)微博以來，一些司法案件的微博直播庭審備受民眾關(guān)注，它也成為讓法院在陽光下審理的新型工具，有效減少了司法腐敗。

3.政務(wù)APP

我國(guó)首個(gè)政務(wù)APP是2012年4月上線的“北京城市”。近年來，與政務(wù)微信、政務(wù)微博的快速發(fā)展相比，政務(wù)APP的數(shù)量少，發(fā)展速度較為緩慢。我國(guó)政府雖然己經(jīng)認(rèn)識(shí)到政務(wù)應(yīng)用程序會(huì)給政府行政帶來極大便利，但政務(wù)APP在現(xiàn)階段沒能發(fā)揮出其優(yōu)勢(shì)，作為最能體現(xiàn)政府服務(wù)公眾功能的互聯(lián)網(wǎng)工具，還沒有真正做到以公眾為中心?？傮w來說，與互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)其它手段相比，政務(wù)APP亟待發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

4.政務(wù)微信

我國(guó)最先使用政務(wù)微信進(jìn)行辦公的是廣州市白云區(qū)政府，此后，政務(wù)微信進(jìn)入發(fā)展的快車道。2013年年底我國(guó)政務(wù)微信共有3600多個(gè)，2014年上半年其數(shù)量就超過了6000個(gè)。截止到2015年五月份，全國(guó)的政務(wù)微信號(hào)己經(jīng)超過4萬個(gè)。政務(wù)微信已在我國(guó)的31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港、澳門特別行政區(qū)建立起來，并涵蓋了政府多個(gè)部門。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下服務(wù)型政府建設(shè)存在的問題

在黨的十九大報(bào)告中明確提出，要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式、轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡(jiǎn)政放權(quán)、增強(qiáng)政府執(zhí)行力與公信力，建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以政府權(quán)力清單為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新監(jiān)管、提升服務(wù)、簡(jiǎn)政放權(quán)為核心，以信息化技術(shù)為支撐，創(chuàng)新實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，開啟了從“群眾跑腿”到互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑腿”的服務(wù)管理新模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動(dòng)力和政府治理現(xiàn)代化的重要抓手。但其在推進(jìn)過程中存在著體制機(jī)制不完善、線上線下融合難、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平弱、發(fā)展環(huán)境亟待優(yōu)化等問題，“少跑腿、好辦事、不添堵”的未來愿景尚未完全實(shí)現(xiàn)，更大限度利企便民的改革夙愿依然困難重重。審視社會(huì)上熱議的“萬里長(zhǎng)征圖”反映的無奈、“你媽是你媽”等奇葩證明，門難進(jìn)、臉難看、事難辦還在一定程度上普遍存在，與群眾的熱切期待和“放管服”改革的要求相比還有較大差距。有必要從體制機(jī)制、基礎(chǔ)支撐、人文關(guān)懷、法治環(huán)境等方面深入剖析這些痛點(diǎn)難點(diǎn)的誘因，繼而遵循創(chuàng)新協(xié)同、共享開放、智慧治理、透明法治的發(fā)展理念，合理謀劃“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展路徑，以期為深化政府職能轉(zhuǎn)變和加快推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程提供重要支撐。

1.線上線下相融合的一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)日趨緊迫

截至2017年8月底，已有29個(gè)?。▍^(qū)、市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)全覆蓋的有16個(gè)平臺(tái)。平臺(tái)功能方面：北京、天津、山東、上海、浙江、廣東，海南等地區(qū)平臺(tái)注冊(cè)，咨詢，搜索等功能有效可用的比例在80%以上；服務(wù)事項(xiàng)方面：江蘇、山東、浙江、貴州，寧夏等地區(qū)的平臺(tái)80%以上的服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范性，實(shí)用性以及準(zhǔn)確性較好。此外，江蘇提出“不見面審批”、浙江提出“最多跑一次”等，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)實(shí)效提出了更高要求。

新華網(wǎng)記者從廣西壯族自治區(qū)信訪局獲悉，2017年該局信息化的建設(shè)效果非常明顯。網(wǎng)上的信訪總量同比增長(zhǎng)了5倍，這不但方便群眾更好的進(jìn)行信訪訴求，同時(shí)還打造了便民利民的信訪渠道。同年廣西新增手機(jī)APP信訪以及微信信訪，使得群眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)移動(dòng)平臺(tái)查詢來反映評(píng)價(jià)和訴求信訪結(jié)果；全區(qū)有5000多網(wǎng)上信訪志愿者，信訪窗口達(dá)到了3000多個(gè)。該區(qū)的信訪局局長(zhǎng)盧萬兵表示，2018年廣西將開展“信訪信息化應(yīng)用推廣年”活動(dòng)，提高“網(wǎng)上信訪”群眾的參與度和得知率。還要進(jìn)一步探索網(wǎng)上信訪代理制，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，把“上訪”向“網(wǎng)訪”轉(zhuǎn)變。

2.跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同亟須加強(qiáng)

審視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心，無疑是打通政府部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的任督二脈。但目前跨地區(qū)跨部門跨層級(jí)跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同進(jìn)展并不樂觀。政務(wù)信息共享是簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程、多平臺(tái)多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的必要條件。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)沒有和部門辦事系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一號(hào)登錄、統(tǒng)一身份認(rèn)證，辦事系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不能共享復(fù)用，導(dǎo)致企業(yè)群眾辦事需要在多個(gè)系統(tǒng)與平臺(tái)間重復(fù)注冊(cè)登錄，降低了辦事體驗(yàn)，網(wǎng)上辦事變得繁瑣復(fù)雜。全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)中，20個(gè)建設(shè)了省級(jí)數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)（僅占比62.5%），公民戶籍、教育、就業(yè)、婚姻、生育、醫(yī)療等一些基本信息處于分散、割據(jù)的碎片化狀態(tài)，不能實(shí)現(xiàn)部門間、地區(qū)間互通共享或共享程度不高。其次，對(duì)于需要共享的信息資源底數(shù)不清，信息資源目錄體系尚未成熟，沒有形成高效的政務(wù)服務(wù)協(xié)同協(xié)調(diào)機(jī)制，一事一辦、特事特辦、重復(fù)采集、一數(shù)多源等情況較為普遍，這就是辦事入口不統(tǒng)一。根據(jù)調(diào)查，26%的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)沒有和本級(jí)政府門戶網(wǎng)站前端整合，不能提供統(tǒng)一服務(wù)入口。

3.網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平和能力有待進(jìn)一步提高

提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的初衷。各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為了方便群眾辦事，都按照企業(yè)或部門、個(gè)人等主題對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分類。一是服務(wù)范圍覆蓋面不夠廣，結(jié)果造成了政府“需要的服務(wù)找不到，提供的服務(wù)不需要”，“被動(dòng)上網(wǎng)的服務(wù)事項(xiàng)多，主動(dòng)上網(wǎng)的服務(wù)事項(xiàng)少”。各地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)供給能力失衡，2016年排名前10位的地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總量達(dá)31552項(xiàng)，占全國(guó)70.40%，比2015年增加8.70%，差距拉大趨勢(shì)明顯。二是服務(wù)事項(xiàng)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)上辦事指南精細(xì)化程度不高，準(zhǔn)確性、時(shí)效性和實(shí)用性不強(qiáng)的問題比較普遍，導(dǎo)致跨部門、跨地域事項(xiàng)難辦理，行政成本高，行政效率受到極大影響。三是服務(wù)渠道集約化程度不高。網(wǎng)上服務(wù)入口復(fù)雜多樣，12個(gè)省級(jí)地區(qū)單獨(dú)建立了政務(wù)服務(wù)移動(dòng)APP（占比37%）；15個(gè)開通了政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)（占比46%），大量政務(wù)服務(wù)入口不統(tǒng)一、缺乏有效整合。政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、行政審批大廳等各種入口給群眾辦事進(jìn)一步帶來了“門難找”困境。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展環(huán)境亟待優(yōu)化

實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、省級(jí)統(tǒng)籌、部門協(xié)同的體系，主要面臨以下三個(gè)方面問題。一是浙江、福建、廣東等一些省份已經(jīng)出臺(tái)一些辦法和規(guī)定重點(diǎn)解決電子申請(qǐng)、電子材料、電子證照等法律效力問題，為開展網(wǎng)上政務(wù)提供制度保障。從全國(guó)范圍來看，僅有7個(gè)地區(qū)已經(jīng)建設(shè)完成省級(jí)電子證照庫，多數(shù)省份尚未出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。二是平臺(tái)功能不完善。提供暢通咨詢渠道、精準(zhǔn)的站內(nèi)搜索是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)好辦事、能辦事的重要保障。根據(jù)抽查發(fā)現(xiàn)，87%的平臺(tái)咨詢投訴渠道真實(shí)有效，其中回復(fù)不及時(shí)的情況比較突出，38%的平臺(tái)對(duì)用戶咨詢問題超過5個(gè)工作日沒有作答復(fù)。22%的平臺(tái)搜索功能不可用，市、縣級(jí)平臺(tái)尤為突出。

三、積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展困境的內(nèi)在原因

1.頂層設(shè)計(jì)缺失是誘發(fā)困境的體制機(jī)制因素

傳統(tǒng)的條塊式管理模式導(dǎo)致多頭管理、工作交叉、權(quán)責(zé)不清等問題仍然存在，相對(duì)科學(xué)高效的管理體制亟待建立。國(guó)務(wù)院相繼轉(zhuǎn)發(fā)（或印發(fā)）了《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》等一系列文件，如何使各部門各地區(qū)發(fā)揮合力抓好落實(shí)也考驗(yàn)著有關(guān)主管部門的智慧。從地方層面來看，經(jīng)過多年實(shí)踐，各級(jí)政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)籌機(jī)制逐步確立，在實(shí)踐中新思路、新模式不斷涌現(xiàn)，但也存在一些尚未解決的共性問題。

2.信息化設(shè)施不健全是誘發(fā)困境的基礎(chǔ)支撐因素

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施還不健全?；ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均衡，地區(qū)差異較大。西部互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱、建設(shè)滯后、起步晚、發(fā)展慢，東部發(fā)展快、西部發(fā)展慢，城市普及率高、鄉(xiāng)村普及率低現(xiàn)象突出，數(shù)字鴻溝難以在短時(shí)間內(nèi)填平。此外，我國(guó)現(xiàn)行的財(cái)政體制制約了政府信息化的投資模式和建設(shè)模式，各級(jí)政府分灶吃飯，除工商、海關(guān)、稅務(wù)等一些垂管系統(tǒng)外，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多數(shù)分級(jí)建設(shè)，加之部門利益的存在，縱向統(tǒng)籌易實(shí)現(xiàn)，而橫向貫通難度大，間接導(dǎo)致信息碎片化、服務(wù)碎片化的現(xiàn)象突出，形成了諸多“信息孤島”“數(shù)字鴻溝”和“數(shù)據(jù)煙囪”?？鐚蛹?jí)跨地域跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同難、信息共享難、互聯(lián)互通難“老三難”問題沒有從根本上得到解決。

3.“以人為本”理念淡薄是誘發(fā)困境的人文關(guān)懷因素

網(wǎng)信事業(yè)要發(fā)展，必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”亦然。以信息化和深化行政體制改革雙輪驅(qū)動(dòng)撬動(dòng)政府治理現(xiàn)代化，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，也要始終遵循民生情懷，讓人民群眾有更多獲得感。簡(jiǎn)而言之，起碼有三個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，就是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革使企業(yè)申請(qǐng)開辦的時(shí)間縮短多少，投資項(xiàng)目審批的時(shí)限壓縮多少，群眾辦事方便多少?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要充分彰顯積極為公眾服務(wù)、主動(dòng)回應(yīng)公眾訴求的基本宗旨，就是要做到“服務(wù)零距離，辦事一站通”。但目前，為企業(yè)松綁、為群眾解絆、為市場(chǎng)騰位，同時(shí)也促使政府本身做到強(qiáng)身壯體已成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革面臨的重大難題?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需求失衡程度較嚴(yán)重，社會(huì)公眾作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需求側(cè)這一角色尚未被充分理解和認(rèn)可。

4.法律法規(guī)不完善是誘發(fā)困境的法治環(huán)境因素

依法行政是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”高效開展的根本保障。當(dāng)前，國(guó)家出臺(tái)的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點(diǎn)的實(shí)施方案》和《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》均偏向宏觀，《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》和《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》則均屬于技術(shù)性指導(dǎo)文件，關(guān)涉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律規(guī)定依然空白，對(duì)加快推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、深化“放管服”改革和培育良好市場(chǎng)環(huán)境的支撐力度不夠。尤其是電子證照、電子文件、電子簽名等對(duì)推動(dòng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的相關(guān)法規(guī)規(guī)章缺位，直接導(dǎo)致“奇葩證明”“循環(huán)證明”頻繁發(fā)生，類似“你媽是你媽”的荒唐證明不斷涌現(xiàn)，本可通過技術(shù)手段完成的信息互認(rèn)工作，卻需要公眾不斷地在政府部門之間“跑斷腿”“磨破嘴”，甚至有的還需要在“先有雞還是先有蛋”之間進(jìn)行循環(huán)證明和重復(fù)證明。推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行的法律法規(guī)保障環(huán)境和基礎(chǔ)支撐體系，推動(dòng)電子證照等在政務(wù)服務(wù)中的合法性和有效性，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”健康持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，使自由裁量不再“自由”，彈性審批失去“彈性”，已經(jīng)亟須提上日程。

參考文獻(xiàn)

[1]國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心.省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2017）[R]. http： / /www. nsa. gov. cn.

作者簡(jiǎn)介：郭晶晶，（1987.12-）女，安徽合肥人，現(xiàn)任中共肥東縣委黨校講師，研究方向?yàn)樗枷胝?，黨建。