電力營業(yè)窗口如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探討

唐天霞

（廣東電網(wǎng)佛山禪城供電服務(wù)中心）

1 引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，供電企業(yè)的體制不斷改革，電力市場的競爭越來越激烈，供電企業(yè)由以前的市場壟斷行業(yè)變成現(xiàn)在的自由市場模式，在競爭激烈的市場環(huán)境中，電力企業(yè)在市場的競爭力也逐漸下降。在這種市場環(huán)境下，企業(yè)要面對自身發(fā)展中的不足，通過改革創(chuàng)新來提高自身的核心競爭力，那提高自身的服務(wù)質(zhì)量也是提高競爭力的一種方法，從而贏得消費者的認可，消費者的支持才是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。

2 對提高電力企業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的必要性

業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對外服務(wù)的前沿陣地，也是企業(yè)面向市場的重要窗口。電力營銷窗口工作人員的工作態(tài)度和個人素質(zhì)不僅僅關(guān)系著個人，最重要的是與電力企業(yè)的群眾形象息息相關(guān)，而且對電力企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量起著重要的作用。增加因此，提高電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的素質(zhì)是一個重要決策。因此，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)：

①隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力客戶不再滿足電力企業(yè)提供的“供電用電”服務(wù)模式，對其他服務(wù)也提出了更高的要求。顧客在競爭激烈的市場中有更多的選擇，所以他們更注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等，是選擇服務(wù)主體的重要參考。②電力企業(yè)屬于重點國有骨干企業(yè)。他們的形象不僅關(guān)系到企業(yè)自身的發(fā)展，也與國家的經(jīng)濟、政治、社會責(zé)任息息相關(guān)。所有營銷服務(wù)的出發(fā)點和落腳點不僅是企業(yè)自身的發(fā)展，也關(guān)系到社會的可持續(xù)發(fā)展的問題。③窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等，會直接以企業(yè)的名義傳遞給辦理業(yè)務(wù)的客戶，對企業(yè)品牌形象的提高具有重要的作用。

3 電力營銷窗口服務(wù)制度建設(shè)

3.1 電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范

目前，在我國的電力行業(yè)中，特別是在窗口營銷服務(wù)方面，還沒有相關(guān)的法律，但是在一些文件中也有關(guān)于窗口服務(wù)的一些準(zhǔn)則，比如在窗口消費者在窗口排隊的時候，相關(guān)工作人員要嚴(yán)格按照流程去工作，有一個良好的工作素質(zhì)，不能對消費者進行差別對待。只有這樣的管理規(guī)范，能為用戶提供專業(yè)、高效的環(huán)境，還可以通過管理提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任感。

3.2 提高窗口業(yè)務(wù)效率

把電力窗口的辦理業(yè)務(wù)流程簡單化，這樣可以提高辦理業(yè)務(wù)的效率。相關(guān)的相關(guān)部門經(jīng)理要站在客戶的角度去看待事情，縮短一些業(yè)務(wù)時間和環(huán)節(jié)，提高窗口服務(wù)效率。

4 電力營銷窗口服務(wù)提升措施

4.1 加強電力服務(wù)的體制改變

電力行業(yè)一直壟斷著市場。如果服務(wù)方式過于僵化，就會導(dǎo)致用戶的厭惡。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和用戶需求的增加，電力企業(yè)的機制有必要改變，積極探索用戶所需的服務(wù)體系，不斷擴大服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和服務(wù)的特點，以滿足用戶的需求，提高客戶滿意度和對電力企業(yè)的信任。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

隨著用戶需求的多樣化，對電力行業(yè)服務(wù)模式的需求也越來越大。電力企業(yè)除了可以開設(shè)窗口的辦理業(yè)務(wù)模式，對于一些特別的業(yè)務(wù)，還可以開展一些特殊服務(wù)，例如：在營業(yè)大廳宣傳電子化平臺（電網(wǎng)微信公眾號小程序和電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺）的使用、設(shè)置大客戶VIP室、對優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內(nèi)容時，我們必須學(xué)會傾聽用戶的建議，然后分析用戶的反饋，最后反饋給用戶。必須創(chuàng)建和諧的服務(wù)體系，使電力行業(yè)與用戶在雙向互動中共同利益。

4.3 增設(shè)業(yè)務(wù)辦理和咨詢點

由于支付高峰期出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，許多規(guī)模有限的營業(yè)部無法及時處理顧客，特別是對于老年人、病人、殘疾人、孕婦等特殊顧客。電力企業(yè)應(yīng)建立更多的企業(yè)管理咨詢點：①開通老、弱、病、殘、孕等特殊客戶辦理無障礙業(yè)務(wù)，體現(xiàn)人性化服務(wù)的窗口。②增設(shè)自助繳費機自助打印發(fā)票設(shè)備。目前，大多數(shù)都只在營業(yè)大廳里設(shè)有自助繳費機，但仍不能滿足繳費高峰期的客戶需求，所以營業(yè)廳可以模仿銀行的對外運營模式，在村民委員會或社區(qū)行政中心的辦事地址放置自助繳費和自助打印發(fā)票設(shè)備，為客戶帶來便捷的同時緩解針對繳費高峰期營業(yè)廳的客戶人流問題。③推進便民服務(wù)。譬如在居住人口密集社區(qū)開設(shè)24h自助服務(wù)點，方便居民自助繳納電費、自助獲取發(fā)票。同時可在居民小區(qū)定期開展宣傳、咨詢、反饋和建議等活動，繼而進一步加強對外推廣電子化服務(wù)平臺使用，讓居民在獲得優(yōu)質(zhì)用電的同時體驗快捷便利的舒適感，又能體會身邊售后服務(wù)的溫馨。

4.4 完善機制，提高管理

針對現(xiàn)有服務(wù)機制滯后的問題，筆者認為服務(wù)機制是引導(dǎo)企業(yè)在商業(yè)窗口提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序性內(nèi)容，需要進一步完善和完善：①創(chuàng)建服務(wù)的目標(biāo)和模型驅(qū)動的角色可以由企業(yè)的負責(zé)人直接部署，指派優(yōu)秀的骨干來展示服務(wù)方法，作為促進全體人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平提高的典范。②建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和健全的制度保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容。首先，介紹了“班長接待日”工作制度。每月劃定某一天，班長和副班長輪流值班、接待客戶、處理業(yè)務(wù)、處理投訴等，以激勵員工。其次，“問責(zé)”制度的實施，業(yè)務(wù)窗口建立客戶滿意度評估機器，客戶完成業(yè)務(wù)后，可以執(zhí)行關(guān)鍵評估，如果窗口工作人員被評價為“不滿意”，進行自我檢察，每月超過三次，根據(jù)規(guī)章制度的嚴(yán)重懲罰。

4.5 加強電力企業(yè)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

好的服務(wù)要越來越好。在電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)生涯中，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平及其綜合素質(zhì)，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務(wù)。而要想提高員工的素質(zhì)，需要做到如下幾點：①電力營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)化程度是決定電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素。電力企業(yè)應(yīng)重視營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以對營銷窗口服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，加強質(zhì)量培訓(xùn)。②電力營銷窗口服務(wù)人員管理是指制定嚴(yán)格合理的管理計劃，對電力營銷窗口服務(wù)人員進行規(guī)范化管理。這可以極大地提高電力營銷窗口中的服務(wù)人員素質(zhì)，因此，電力營銷窗口中的服務(wù)人員管理應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。③為了提高電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就必須改變服務(wù)人員定性和改變他們的工作態(tài)度和思想。讓營銷窗口的員工不僅為企業(yè)，而且為自己實現(xiàn)服務(wù)形象和態(tài)度。

5 電力營銷窗口服務(wù)人員的考核評價制度

5.1 制定完善的監(jiān)督制度

電力企業(yè)可以定期對電力營銷窗口的服務(wù)人員進行客戶調(diào)查，了解用戶的需求，并根據(jù)反饋意見，深化工作，提高服務(wù)質(zhì)量。在處理用戶的合理投訴時，必須積極調(diào)查原因，合理解決問題。同時對客戶的投訴進行總結(jié)和分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2 完善激勵體制

激勵制度的完善主要體現(xiàn)在明確的獎懲制度上。為了激發(fā)職工的積極性，電力企業(yè)可以建立對職工的獎懲制度，不斷提高崗位績效，成為營銷人員服務(wù)的動力。制定針對營銷窗口服務(wù)人員的規(guī)章制度，明確哪些是可以做的，哪些是不可以做的，對違規(guī)者給予相應(yīng)的處罰，對工作態(tài)度認真努力的人和不違反公司制服的人給予更多的獎勵。

6 總結(jié)

綜上所述，業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對外服務(wù)的前沿陣地，是企業(yè)面向市場的重要窗口，是消費者和企業(yè)溝通解決問題的第一接觸人，所以，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)，在消費者心中建立一個專業(yè)、良好的企業(yè)形象。但目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)受到觀念、規(guī)模、機制等因素的影響，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍存在一定差距。因此，電力企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)窗口服務(wù)的標(biāo)桿，增加業(yè)務(wù)咨詢點，完善機制，實行規(guī)范化管理，以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。