基于說服理論的某院員工動員實(shí)踐

蔡志玲，胥琳佳

(1．中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保健醫(yī)療部,北京 100730; 2.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)中國語言文學(xué)學(xué)院,北京 100029)

全面深化公立醫(yī)院綜合改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度對實(shí)施健康中國戰(zhàn)略具有重要意義。公立醫(yī)院深化改革離不開員工的共同參與。因此，通過有效的說服，激勵員工深刻認(rèn)識到改革的必要性，清晰了解醫(yī)院改革的方向，并調(diào)整自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相一致，是擺在每一個公立醫(yī)院面前的重要課題。

某公立醫(yī)院策劃開展“做一個合格員工”的主題活動，旨在激勵全院員工認(rèn)同醫(yī)院構(gòu)建的愿景，驅(qū)動員工認(rèn)清醫(yī)院發(fā)展面臨的困境，使員工感受到工作的意義和自身的使命感，取得良好效果。本文以此作為實(shí)證案例，分析醫(yī)院運(yùn)用說服理論對知識型員工進(jìn)行精神激勵，建立心理工作契約(阿吉瑞斯，1960)，形成良好的醫(yī)院文化，進(jìn)而總結(jié)歸納員工激勵的策略及要點(diǎn)，對大型公立醫(yī)院員工激勵具有很強(qiáng)的借鑒價值。

1 文獻(xiàn)綜述

員工激勵作為人力資源開發(fā)與管理的重要手段之一，廣泛應(yīng)用于各類組織中。醫(yī)院作為以知識型員工為主體的組織，員工激勵有其特殊要求。國內(nèi)有不少學(xué)者分析總結(jié)知識型員工的特征，并對其激勵策略進(jìn)行研究，如李軍(2007)提出的創(chuàng)造良好環(huán)境、建立理論模型、構(gòu)建激勵系統(tǒng)和尋求新的激勵手段；張愛玲(2005)提出的成就、能力、環(huán)境、物質(zhì)激勵4種策略。在此基礎(chǔ)上，又有不少醫(yī)院管理研究學(xué)者針對醫(yī)院這一特殊組織，對醫(yī)院的知識型員工激勵進(jìn)行探討，如張愛萍(2015)提出醫(yī)院缺乏員工激勵的戰(zhàn)略性規(guī)劃，忽視員工的精神激勵并提出改進(jìn)策略；任欣鷺等(2016)基于心理契約視角提出建立適合的心理契約來形成團(tuán)隊凝聚力。綜述國內(nèi)學(xué)者對醫(yī)院知識型員工激勵的研究，發(fā)現(xiàn)側(cè)重理論歸納，缺乏實(shí)證研究。

1.1知識型員工美國著名管理學(xué)家彼得·德魯克(Peter F.Drucker)將“知識型員工”定義為：能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識提高工作效率，本身具備較強(qiáng)學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新能力的人[1]。具體包含兩個方面：一是能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識提高工作效率；二是本身又具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識的能力[2]。醫(yī)務(wù)工作者掌握前沿技術(shù)，運(yùn)用知識與智慧服務(wù)于患者，是醫(yī)院的核心資源。

1.2員工激勵員工激勵是指根據(jù)員工的特點(diǎn)，通過實(shí)施有計劃、有目的的措施，營造具有刺激作用的外部環(huán)境，引起員工的內(nèi)在心理變化，使之產(chǎn)生醫(yī)院所期望的行為，以促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程[3]。 員工激勵是人力資源開發(fā)與管理中的重要內(nèi)容，激勵效果直接影響員工的工作積極性、工作效率[4]。員工激勵手段可分為成就激勵、環(huán)境激勵、薪酬激勵、情感激勵、培訓(xùn)激勵等多種方式，要提高知識型員工的激勵效果，物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本[5]。本文的實(shí)證案例采用的是精神激勵方式。

1.3說服理論說服理論是傳播學(xué)的重要理論之一，重點(diǎn)關(guān)注傳播效果，由美國著名心理學(xué)家卡爾·霍夫蘭德于20世紀(jì)50年代提出?？栒J(rèn)為，說服是引起人們態(tài)度改變的有效途徑，并創(chuàng)建包括說服者、說服對象、說服信息和說服情境四個相互關(guān)聯(lián)基本要素的說服模型[6]。本文根據(jù)說服理論，將員工激勵看作是一個說服過程，即醫(yī)院說服員工關(guān)注、認(rèn)可、支持、采納或?qū)嵤┽t(yī)院改革策略的過程。本研究根據(jù)員工激勵過程從發(fā)起者、對象、內(nèi)容、情境四個要素分析精神激勵效果的影響因素。

2 資料分析

2.1研究對象某院為集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，職工4 000余名，共有兩個院區(qū)，是國家衛(wèi)生健康委員會指定的疑難重癥技術(shù)指導(dǎo)中心之一，多年在各領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位。

2.2研究方法以說服理論為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用詞頻分析中的內(nèi)容分析法，通過閱讀1篇動員講話稿及4 177篇學(xué)習(xí)體會，運(yùn)用員工工號隨機(jī)抽樣獲得有效樣本403份。通過對文本進(jìn)行編碼，歸納主題內(nèi)容，利用Excel表格進(jìn)行描述性統(tǒng)計，計算詞頻次及百分比。分析講話稿的核心觀點(diǎn)是否實(shí)現(xiàn)說服員工態(tài)度改變的目標(biāo)，最后歸納有效員工激勵的特點(diǎn)。

2.3研究結(jié)果結(jié)合講話稿的核心觀點(diǎn)制定測量態(tài)度改變的標(biāo)準(zhǔn)，大致分為以下幾個方面。

2.3.1 “改革”標(biāo)準(zhǔn) 在發(fā)表的學(xué)習(xí)體會中，共有95%的員工提到“改革”一詞。共有78%的員工表示對院長提出的不是“居安思?！倍恰熬游Ｋ嘉！北硎菊痼@并引發(fā)思考，幾乎所有人都提到原本認(rèn)為醫(yī)院聲名在外，但被講話稿明確指出的醫(yī)院困境“觸動”。共有56%的員工提到“動真格改革”一詞。

2.3.2 “科研”標(biāo)準(zhǔn) 在發(fā)表的學(xué)習(xí)體會中，共有67%的員工提到“科研”一詞。許多臨床人員尤其是醫(yī)師結(jié)合自身業(yè)內(nèi)交流經(jīng)歷談?wù)摽蒲谐煽儾罹?，其中，明確以具體事例指出所在學(xué)科科研情況不容樂觀的占32%。

2.3.3 “建議”標(biāo)準(zhǔn) 在發(fā)表的學(xué)習(xí)體會中，共有83%的員工提出自己的建議，其中人才梯隊建設(shè)方面占31%，科研建設(shè)方面占57%，量化考核方面占29%。

3 結(jié)論與建議

3.1結(jié)論近十年，某院發(fā)展進(jìn)入新時期，在不斷推進(jìn)各項(xiàng)工作、加強(qiáng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理、全面深化改革方面，也做過許多嘗試。但是，本次活動參與人員比例之高，影響范圍之大，討論之深入，建言獻(xiàn)策質(zhì)量之高達(dá)到歷年最高水平，這足以證明本次員工激勵取得良好的說服效果，具體分析如下。

3.1.1 組織形式嚴(yán)密 院長講話后，由黨委辦公室、院辦公室聯(lián)合發(fā)文，全院職工以黨總支為單位，學(xué)習(xí)院長講話內(nèi)容，以黨小組為單位交流討論“如何做一個合格員工”，并書面寫出心得。

3.1.2 參與對象廣泛 全院54個業(yè)務(wù)科室，18個職能處室、九大總支全面開展活動，涉及在職、離退休所有人員，涵蓋醫(yī)護(hù)技管、正高、副高、中級和初級等所有人員。

3.1.3 活動推廣深入 醫(yī)院宣傳處從上交的書面心得里精選優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)體會編輯成冊刊出，同時將所有文章發(fā)布在醫(yī)院內(nèi)部的自主學(xué)習(xí)平臺，供全院職工查閱學(xué)習(xí)。

3.2策略通過以上分析，運(yùn)用“說服理論”的四個要素，提出以下具體建議。

3.2.1 發(fā)起者可信度高 應(yīng)建立員工激勵的戰(zhàn)略性規(guī)劃 根據(jù)講話稿和優(yōu)秀學(xué)習(xí)體會將發(fā)起者分為院長和意見領(lǐng)袖兩個維度。院長帶頭動員，并由醫(yī)院主要職能部門(黨辦、院辦、宣傳處等)精心策劃、組織開展激勵活動，足見醫(yī)院的決心；宣傳處精選優(yōu)秀學(xué)習(xí)體會通過刊物、展板等形式擴(kuò)大影響，使部分人員(共計181人)成為意見領(lǐng)袖，其思考和建議成為第二層級的激勵內(nèi)容。這說明人才激勵機(jī)制不能隨意性，而應(yīng)進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃，確保前瞻性、持續(xù)性、科學(xué)性和統(tǒng)籌性。

3.2.2 激勵對象參與比例高 應(yīng)建立員工激勵的統(tǒng)一戰(zhàn)線 全院共有4 177人發(fā)表心得感受，占全體員工比例95%以上。只有把激勵對象擴(kuò)展至全體員工，做到全員知曉、全員參與，才能防止激勵流于形式、止于管理層，使激勵形成系統(tǒng)化、規(guī)?；皇窍衿渌t(yī)院活動一樣，通過行政命令使管理人員參與，而大量基層員工被排除在外。

3.2.3 激勵內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)高 應(yīng)設(shè)定清晰的員工激勵目標(biāo) 激勵內(nèi)容指院長講話和精選心得體會兩個維度。精選心得是由宣傳處以緊扣主題、結(jié)合實(shí)際工作、提出具體建議意見為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選出來的，不分科室、不分職級。比如，資深教授提出“不思危而危至，思危而必進(jìn)”，學(xué)科帶頭人指出“高端科研人才短缺”，青年醫(yī)師指出“創(chuàng)新思維，擁抱改革”，護(hù)理骨干指出“聚焦患者體驗(yàn)”，青年管理人員指出“建立管理規(guī)劃培訓(xùn)體系”等。采取目標(biāo)激勵，通過設(shè)置醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)員工的積極性，只有合適的目標(biāo)才能產(chǎn)生達(dá)到目標(biāo)的內(nèi)在需求，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵。

3.2.4 動員情境緊密結(jié)合實(shí)際工作 應(yīng)實(shí)現(xiàn)員工與醫(yī)院的共同發(fā)展 本次主題活動選在醫(yī)院年度重要會議上發(fā)布，擴(kuò)大影響力和增強(qiáng)重視程度。院長講話核心內(nèi)容是醫(yī)院面臨發(fā)展危機(jī)急需改革，這個定論與公布的權(quán)威醫(yī)院排行矚目成績相悖，引起所有員工的高度興趣，激發(fā)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。科研工作是醫(yī)務(wù)工作者的重要工作之一，院長講話強(qiáng)調(diào)的醫(yī)院科研成績危機(jī)與全體職工自身職業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，引起臨床人員的強(qiáng)烈共鳴。

本次活動，說服的目標(biāo)是使員工習(xí)得“改革”這個詞的正面效應(yīng)，進(jìn)而引起態(tài)度的改變。態(tài)度可以預(yù)測行為，但態(tài)度的改變并不必然引起行為的改變[7]。本研究存在的不足之處在于，運(yùn)用說服理論分析活動引起態(tài)度的改變，但并未論證是否引起行為的就范，將在今后的研究中進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)。

2017年7月25日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2017〕67號)，2018年6月，中共中央辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》，公立醫(yī)院改革政策不斷推出，足見國家戰(zhàn)略層面醫(yī)改的決心。大型公立醫(yī)院歷史傳統(tǒng)悠久、機(jī)構(gòu)臃腫、人員冗繁，抓準(zhǔn)時機(jī)說服員工認(rèn)同醫(yī)院意圖，統(tǒng)一思想，形成共識，克服“大企業(yè)病”，是醫(yī)院改革的根本前提。

本次研究證明，醫(yī)院事先設(shè)定主題議程，充分落實(shí)員工參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，建立聯(lián)動機(jī)制，開展價值觀教育，激勵員工增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感和集體榮譽(yù)感，給其他大型公立醫(yī)院激勵員工改革提供新的思路，值得推廣。