急救中心“醫(yī)患換位體驗”活動調(diào)研報告

青島市急救中心是市衛(wèi)計委直屬的全額事業(yè)單位，集院前急救、院前急救科研、院前急救培訓為一體，主要承擔全市院前急救、重大活動保障、突發(fā)性事件緊急醫(yī)療救援、全市急救中心業(yè)務管理、急救知識健康教育等方面的工作。2017年5月至9月，急救中心就在醫(yī)務人員中開展了醫(yī)患換位體驗活動。醫(yī)務人員帶著問題去模擬患者撥打120電話全過程、跟隨救護車體驗救治的每個環(huán)節(jié)，了解“患者所想，患者所急”的細節(jié)[1]，以此提高服務質(zhì)量，改善醫(yī)患關系，帶動院前急救人員工作作風的大轉變。

1 醫(yī)務人員換位患者，體驗整個救治過程

1.1 體驗撥打120電話

多名醫(yī)務人員 “成為求救者”加入到醫(yī)患換位體驗行活動中，帶著問題去體驗患者就醫(yī)的每個環(huán)節(jié)，拿起手機，以患者身份撥打120急救電話，感受調(diào)度接警受理流程，通過一問一答、等候調(diào)度派車、接受電話指導等各個環(huán)節(jié)，深刻體會到遇到急危重癥患者時家屬的急迫與恐慌心態(tài)，親身感受一名普通患者撥打120急救電話的流程，深刻了解到患者的那種焦急的心理和需求，感受到調(diào)度員電話指導和耐心解釋細心安慰就顯得尤為重要的重要性。作為呼救者接受院前急救人員的急救、轉運，了解出診人員在出診工作中崗位職責、工作流程、業(yè)務操作，實現(xiàn)身份轉換即從提供服務轉變?yōu)楦惺芊?，通過角色的轉變，檢驗院前急救各個工作環(huán)節(jié)的工作作風、服務質(zhì)量、工作效率等情況，從群眾角度重新審視工作，及時發(fā)掘問題、優(yōu)化服務，真正達到了真“換位”、真“體驗”的效果。

1.2 跟隨救護車，體驗救治流程

醫(yī)務人員作為患者，模擬從乘坐上救護車到送達醫(yī)院的全過程，大家體驗到院前急救服務水平在不斷提高，在送往醫(yī)院的途中，醫(yī)護人員積極救治，耐心周到，為送達醫(yī)院后的治療做好相應的措施。但在得到優(yōu)質(zhì)的院前急救救治的同時，大家發(fā)現(xiàn)后續(xù)的服務需求也很多，許多患者想了解是哪一家醫(yī)院的急救站為自己出的診？如何聯(lián)系？如何查詢自己的出診信息？這些信息如果想馬上得知，需經(jīng)過急救中心多個部門，重新查找調(diào)取信息，給患者帶來不便[2]。

2 組織體驗討論，改善就醫(yī)感受

8月份中心領導、工會干部、職能科室、醫(yī)務人員代表深入一線急救站，開展巡視，感受院前急救工作流程，查看急救車輛安全行使狀況，在巡視中了解醫(yī)務人員思想動態(tài)，解決醫(yī)務人員在工作中的困難。結合換位思考系列活動進行廣泛的討論和交流，發(fā)掘亮點，查擺問題，聽取意見建議。征集了整改建議14項，排查出明顯醫(yī)療安全隱患3項，由各職能科室推進整改，中心分管領導、責任科室負責人督導到位，限時整改。

3 醫(yī)務人員手機“隨手拍”，伴隨體驗活動全過程

在體驗活動中，醫(yī)務人員們用手機隨手拍攝記錄了體驗過程中的花絮，用不同的角度反映院前急救工作人員的艱辛和風險，記錄醫(yī)務人員工作、生活中的閃光點，共收集整理了40余幅作品，廣大醫(yī)務人員用攝影的語言講述著自己和身邊同事們的故事，敞開心扉說出自己工作和生活中的酸甜苦辣，用榜樣的力量影響、帶動每一名醫(yī)務人員，展現(xiàn)院前急救人員的精神風貌。中心將開展“最美急救人”專題“隨手拍”攝影展覽[3]。

4 開展整改推出便民舉措

4.1 加強宣傳

為確保醫(yī)患換位體驗活動的順利進行，中心領導重視，工會積極加強組織宣傳，召開專題會議制定周密工作計劃，提出活動要求，充分調(diào)動醫(yī)務人員們的積極性，以一個普通患者的身份，深入體會從撥打120電話到乘坐救護車全過程的感受，親身體驗急救電話接聽、出診、轉運各類服務窗口的就醫(yī)感受，換位思考，找問題、查隱患、提建議，在體驗中發(fā)現(xiàn)問題，增進相互理解，促進工作和諧[4]。

4.2 集思廣益

通過體驗活動，大家集思廣益，建議推出了院前急救便民服務二維碼的措施，在患者送達醫(yī)院后，直接通過掃描該救護車的二維碼，患者可以直接查看二維碼信息，了解出診急救站名稱、急救站地址、救護車車型及車號、聯(lián)系電話及青島市急救中心官方網(wǎng)站鏈接[5]，使后續(xù)的服務需求更加暢通、直接、快捷，該項便民措施已于9月底在中心直屬的三個急救站進行試用，效果很好。

4.3 發(fā)現(xiàn)問題

患者或家屬撥打急救電話時常因恐慌、著急、煩躁而表達不明，引發(fā)和120調(diào)度員的溝通不暢，調(diào)度人員如何做好解釋和安撫，避免醫(yī)患矛盾，并給予及時有效的現(xiàn)場指導，有助于提高患者的救治率[6]。

4.4 措施有效

加強普通老百姓急救技能培訓的普及，面對猝死患者時，第一目擊者現(xiàn)場獨立給予及時有效的心肺復蘇，或撥打120電話在調(diào)度員的指導下進行心肺復蘇，能大大提高的搶救成功率。

4.5 技術保障

加強對MPDS調(diào)度指揮系統(tǒng)的宣傳，開展社會培訓讓更多的市民了解調(diào)度系統(tǒng)[5]，掌握如何配合調(diào)度員的詢問，才能更好地利用有限的急救資源，使急、危重癥患者得到及時有效的救治，讓更多的人知道急救是從接通120電話時就開始了。

4.6 強化培訓

調(diào)度人員加強醫(yī)患溝通培訓[1]，有效說服情緒激動的患者家屬家屬遵從指令配合調(diào)度員完成急救指導。勸導患者或患者家屬撥打求救電話時一定要沉著冷靜，說明主要病情、地址、聯(lián)系電話，按照調(diào)度員所進行的電話指導做好配合[7]。

4.7 改善質(zhì)量

加強對救護車的管理，杜絕因路況擁堵或附近無救護車可派從別處調(diào)派的情況下，急救車輛的到達時間遠超患者的心里預期的時候，醫(yī)患糾紛的發(fā)生[8]。

通過開展換位體驗系列活動，急救中心廣大醫(yī)務人員進一步增強了認識，轉變了觀念，立足本職崗位，相互協(xié)作，主動自覺的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高患者滿意度，推進院前急救事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展[9]。

5 急救中心“醫(yī)患換位體驗”活動感悟

近些年來，醫(yī)患關系一直處于較為緊張的狀態(tài)，社會各界也在通過多種方式方法盡可能的促進醫(yī)患關系的融洽和諧發(fā)展[10]。在此之際，急救中心開展“醫(yī)患換位體驗”活動，中心領導、工會干部、職能科室、醫(yī)務人員等都參與其中。通過真誠的交流與體驗，大家在“醫(yī)患換位體驗”活動中都有著深刻的感觸，并為急救中心更好的發(fā)展紛紛提出自己的建議以及寶貴意見。此次活動的開展使更多的醫(yī)務人員體會到了患者就醫(yī)的難處與不易，也從活動中找到了平時工作中的不足，集思廣益，推出了符合時代要求的便民舉措，完善了各項工作細節(jié)，營造互相理解互相包容的醫(yī)患關系氛圍，為急救中心指明了今后的工作方向[8]。

針對“醫(yī)患換位體驗”活動的開展，可以感受到人們的價值判斷是容易受到多方面的因素影響，這與人這個本體所處的社會地位、需求異同、利益立場、認識程度、思維方式等都是有著一定的聯(lián)系。因此在實際的醫(yī)患關系價值判斷過程中，因為主體的不同而發(fā)生著多方面的變化。只有通過親身實踐才能夠對事情的本質(zhì)進行切身的體驗和理解，這是提升自身認識的基礎[9，11]?！搬t(yī)患換位體驗”正是以換位思考的方式將對立與統(tǒng)一形成微妙的轉換與聯(lián)系，使我們能夠更加清楚的認識到事物的本質(zhì)，督促我們能夠更好地為人們服務。