推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”價值使命與趨勢

胡 婷

（中共新疆區(qū)委黨校 新疆 烏魯木齊 835000）

[內(nèi)容提要]“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代來臨使政府的服務(wù)模式發(fā)生了深刻變化，開啟了政府治理新時代。政府將更加充分利用不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)與信息化新技術(shù)、新思維，進行政府治理的頂層設(shè)計。由互聯(lián)網(wǎng)平臺來提供政府治理中眾多面向社會民眾的公共服務(wù)事項，創(chuàng)新傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的政府治理新模式，加速建設(shè)服務(wù)型政府，實現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化。

從世界互聯(lián)網(wǎng)大會到兩會政府工作報告，從爭奪互聯(lián)網(wǎng)時代的話語權(quán)到搶占工業(yè)革命的先機，從新技術(shù)應(yīng)用到新經(jīng)濟形態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”逐漸從技術(shù)過渡為社會化普及應(yīng)用，創(chuàng)新成果深度融合于社會各領(lǐng)域?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是當(dāng)前和未來一段時間政務(wù)現(xiàn)代化、集成化、智能化、生態(tài)化的集中體現(xiàn)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以公共服務(wù)普惠化為主要內(nèi)容，運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，連接網(wǎng)絡(luò)社會與現(xiàn)實社會，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和辦事流程的優(yōu)化重組，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理運行模式，向社會提供新模式、新治理結(jié)構(gòu)的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品①張馳，陳煥凱.天津公安互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用[J].警察技術(shù)，2018（4）.。

概念包括三個層面的含義。第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建立在后互聯(lián)網(wǎng)時代與技術(shù)之上，區(qū)別于傳統(tǒng)的電子政務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是以當(dāng)前移動云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為基本技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”大趨勢的變革，現(xiàn)代服務(wù)型政府一方面要借助社會力量和互聯(lián)網(wǎng)的自身調(diào)節(jié)能力，實現(xiàn)社會自我管理，另一方面通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合，駕馭技術(shù)開展創(chuàng)新服務(wù)，并利用網(wǎng)絡(luò)社會的新規(guī)律與新特點，提高政府的綜合治理能力。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府職能不斷優(yōu)化的過程，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵與外延是深入的，動態(tài)的，持續(xù)的。

在與互聯(lián)網(wǎng)融合之后，政務(wù)本身的屬性和功能并沒有發(fā)生變化，政務(wù)依然要履行服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)公眾的職能。發(fā)生變化的是治理模式、流程與服務(wù)方式，這些變化首先會觸動政務(wù)的表現(xiàn)層，進而引發(fā)政府治理內(nèi)部管理的深度轉(zhuǎn)型。當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”具有以下七個方面的特征：在線化、云端化、移動化、數(shù)據(jù)化、智能化、O2O化、自服務(wù)化。

二、推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的價值與使命

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為構(gòu)建服務(wù)型政府新引擎

在網(wǎng)絡(luò)時代，人們的生活水平逐漸提高，對公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量都有了更新的要求。雖然，政府一直不斷的提高自身的服務(wù)能力，但是“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象、“排長隊、多跑腿、效率低”的難題仍然存在，導(dǎo)致公共服務(wù)供需矛盾明顯。公眾對政府辦事效率和服務(wù)能力多有質(zhì)疑，政府部門亟需開出“新藥方”：通過提升政府信息資源的利用水平，以充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的時效性，讓企業(yè)和群眾“少跑腿、零跑腿、好辦事”。因此，越來越多的地方政府謀求自我革新的新路徑，重塑服務(wù)理念，使原有的政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級，從而建立人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)對改變政府治理模式和服務(wù)方式影響日益凸顯，“數(shù)據(jù)輔政”將有利于打造政府治理新格局。云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的創(chuàng)新應(yīng)用，深化了互聯(lián)網(wǎng)時代的政府治理創(chuàng)新，推動了政府治理向系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性高效動態(tài)治理體系變革。一方面，推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以有效打破橫向和縱向的行政界限和信息壁壘，實現(xiàn)政府治理的垂直流程向扁平化流程轉(zhuǎn)變，有效破解政府治理碎片化問題。另一方面，以解決社會公眾最關(guān)心的特點難點為出發(fā)點，通過構(gòu)建政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)，深入推進信息技術(shù)和精細化服務(wù)的深度融合，可促進公共服務(wù)均等化，破解辦事難困境，推進政府治理科學(xué)化和現(xiàn)代化。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”助力中國從網(wǎng)絡(luò)大國走向網(wǎng)絡(luò)強國

目前，從全球趨勢來看，鼓勵信息技術(shù)變革和應(yīng)用模式創(chuàng)新，推動互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)領(lǐng)域融合滲透，利用信息技術(shù)提供先進的在線政務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為趨勢并發(fā)展迅速。黨的十八大以來，互聯(lián)網(wǎng)在國家治理中的作用日益凸顯，已被提升到國家發(fā)展戰(zhàn)略的高度。全方位勾勒了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的行動圖景。作為政府而言，需要一個更為主動，全面，嚴謹，長遠的互聯(lián)網(wǎng)國家安全戰(zhàn)略來保障愿景的實現(xiàn)，就是要成為網(wǎng)絡(luò)強國。

三、新疆“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

（一）新疆“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展現(xiàn)狀

1.頂層設(shè)計，筑牢“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展基礎(chǔ)。

一是加強電子政務(wù)統(tǒng)籌管理。成立了自治區(qū)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)管理協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌全區(qū)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)管理工作。整合電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)建設(shè)管理機構(gòu)，從根本上解決當(dāng)前電子政務(wù)存在的網(wǎng)絡(luò)不能互聯(lián)互通、信息難以共享交換、政務(wù)資源統(tǒng)籌不足、工作協(xié)調(diào)配合不夠，電子政務(wù)管理各自為政、分散建設(shè)、低水平重復(fù)建設(shè)等突出問題。

二是加快推進統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。尤其是電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)，將進一步網(wǎng)絡(luò)延伸至基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)，建立形成了覆蓋全區(qū)政務(wù)部門統(tǒng)一、安全、可信的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，將主要網(wǎng)絡(luò)提升為622M帶寬的SDH數(shù)字電路，為承載各政務(wù)部門業(yè)務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)政務(wù)部門間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同、開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)等共性應(yīng)用，做好基礎(chǔ)保障。

三是推進全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)大數(shù)據(jù)建設(shè)。目前，自治區(qū)已形成了2300萬常住人口、460萬流動人口、90萬地名地址、67萬法人單位、空間地理、區(qū)情、法律法規(guī)等大數(shù)據(jù)庫，并進行了政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換技術(shù)架構(gòu)和實施方案的研究，初步建立了政務(wù)部門間政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換機制和政務(wù)信息資源共享交換系統(tǒng)，開始面向有關(guān)廳局和基層開展政務(wù)大數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)。為加快形成全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)大數(shù)據(jù)，為黨政領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息數(shù)據(jù)支撐、促進政務(wù)部門信息共享交換、面向社會公眾和企業(yè)提供政務(wù)信息服務(wù)，提供技術(shù)支撐。

四是深化政務(wù)網(wǎng)絡(luò)共性應(yīng)用。一是在全區(qū)范圍內(nèi)積極推進業(yè)務(wù)信息和電子文件交換系統(tǒng)、基層管理服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)用、基層組織信息系統(tǒng)等共性應(yīng)用。在實現(xiàn)全區(qū)電子文件傳輸交換的同時，面向基層的業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)服務(wù)，向基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)主動推送人口、法人、地名地址等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，規(guī)范了基層信息化工作，提高了基層政務(wù)工作效能，減輕了基層工作負擔(dān)。二是基于統(tǒng)一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)面向政務(wù)部門提供視頻會議系統(tǒng)、信息報送系統(tǒng)、工作督查系統(tǒng)等一系列共性應(yīng)用服務(wù)，為政務(wù)部門間的信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同提供了強有力的支撐。三是對延伸至基層的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺進行整合，實現(xiàn)基層數(shù)據(jù)采集錄入一數(shù)一源、一次錄入、多方共享，優(yōu)化了基層管理和服務(wù)模式。四是全面推進專網(wǎng)整合，將安全風(fēng)險較大、應(yīng)用效率低的專網(wǎng)整合到電子政務(wù)內(nèi)、外網(wǎng)，促進網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和信息共享，提升信息網(wǎng)絡(luò)安全保障能力。

2.優(yōu)化服務(wù)，促進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”規(guī)范運作。

近年來，自治區(qū)通過加強制度建設(shè)，不斷豐富政務(wù)服務(wù)手段和方式，規(guī)范平臺建設(shè)，積極促進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”務(wù)規(guī)范運作，全面提升行政效能。

一是加強流程設(shè)計，進一步規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。自治區(qū)結(jié)合本區(qū)實際，開展了權(quán)責(zé)清單清理，服務(wù)事項梳理，服務(wù)流程簡化優(yōu)化等工作，制定出臺并公示了一系列規(guī)范政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的指導(dǎo)性規(guī)程，確保網(wǎng)上網(wǎng)下流程一致，要求一致，標準一致，切實為企業(yè)、群眾減負。如原自治區(qū)地稅局制定出臺并公開了《稅務(wù)行政許可事項審查工作細則》、《稅務(wù)行政許可事項服務(wù)指南》等規(guī)程，規(guī)范了網(wǎng)上網(wǎng)下行政審批服務(wù)。其中，對辦理許可業(yè)務(wù)最多的事項對納稅人變更納稅定額的核準，在全區(qū)推廣計算機評定稅系統(tǒng)，充分利用信息化手段，減少審批環(huán)節(jié)，承諾10個工作日完成，比法定工作日的辦結(jié)時限縮短了一半，行政服務(wù)效率顯著提升。

二是信息跑路，推進實體政務(wù)服務(wù)中心向網(wǎng)上審批大廳延伸。目前，全區(qū)14個地州市建成政務(wù)服務(wù)中心，其中11個地州市政務(wù)服務(wù)中心實現(xiàn)實體大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸。自治區(qū)已經(jīng)建成的11個地州市級行政服務(wù)中心和部門辦事大廳，積極探索政務(wù)服務(wù)模式，本著網(wǎng)絡(luò)互通、系統(tǒng)兼容、信息共享、網(wǎng)上督查的目標，整合建設(shè)透明、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，融合各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)便民、高效的一站式網(wǎng)上服務(wù)和線上線下一體化服務(wù)平臺。

三是加強和規(guī)范平臺建設(shè)，為保障優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。自治區(qū)各地各部門積極推動網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，推進信息共享，抓好信息惠民。如自治區(qū)發(fā)改委建設(shè)完成投資在線審批監(jiān)管平臺，將串聯(lián)審批變?yōu)椴⒙?lián)審批，在地域上達到自治區(qū)、地州市、縣市區(qū)三級全覆蓋，在功能上實現(xiàn)投資項目審批、核準、備案三項業(yè)務(wù)全覆蓋，實現(xiàn)了“一網(wǎng)告知，一網(wǎng)受理，一網(wǎng)公示，全程監(jiān)督”的目標。此外，通過制度和技術(shù)保障，還實現(xiàn)了權(quán)力運行處處“留痕”，做到全透明、可核查，壓縮審批人的自由裁量權(quán)。

（二）新疆“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展趨勢分析

1.服務(wù)模式：從模板化到產(chǎn)品化。在平臺建設(shè)與服務(wù)設(shè)計方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在地州政務(wù)網(wǎng)站上以“網(wǎng)上辦事”、“政務(wù)服務(wù)”、“便民服務(wù)”等名目，然后對照領(lǐng)先的政務(wù)服務(wù)平臺進行借鑒，最后造成了不少平臺大同小異、千篇一律的結(jié)果，這背后除了平臺方缺乏創(chuàng)新的勇氣，同時也有技術(shù)服務(wù)商為了降低成本進行模板化復(fù)制的原因。為不斷滿足人民群眾的需求，針對個人和法人，以及企業(yè)開辦、建筑用地審批、場館開設(shè)等等不同類型的事項，需要提出符合事項實際的方案，這時，再用套模板的方式提供服務(wù)已經(jīng)不合實際，用戶需求落地與審批服務(wù)改革深入，對每個事項的難點、堵點都將需要進行產(chǎn)品化結(jié)構(gòu)，直接解決不了的，需要迂回解決，迂回解決不了的，需要替代性方案。總之，從模板化到產(chǎn)品化，是政務(wù)服務(wù)事項當(dāng)前面臨的重要趨勢。

2.政務(wù)平臺：從桌面化到移動化。2016年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，從充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)支撐作用的角度，提出規(guī)范行政權(quán)力運行，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的新理念、新思路，建成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺被列為各地區(qū)，各部門構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)體系的重要目標之一①國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-06/22/content_5300516.htm,2018/07/10.。2018年6月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》，根據(jù)方案要求，自治區(qū)提出結(jié)合自治區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，加強和規(guī)范政務(wù)服務(wù)移動應(yīng)用建設(shè)管理，推動更多政務(wù)服務(wù)事項提供移動端服務(wù)②關(guān)于印發(fā)《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革分工方案》的通知新政辦發(fā)〔2018〕111號.。首次提出了要加強和規(guī)范移動政務(wù)應(yīng)用建設(shè)管理，加強政務(wù)新媒體監(jiān)管，這也標志著以“兩微一端”等為主的移動政務(wù)應(yīng)用正在成為主流，政務(wù)服務(wù)的移動應(yīng)用從單純?yōu)榱送卣剐麄鞔翱诙暇€的內(nèi)容平臺走向服務(wù)平臺成為必然趨勢，對移動政務(wù)平臺的規(guī)范化管理將迎來政務(wù)服務(wù)新的發(fā)展高潮。

3.服務(wù)深度：從節(jié)點化到全網(wǎng)化。自治區(qū)目前還處在“一網(wǎng)通辦”的攀登期，而要實現(xiàn)“全網(wǎng)通辦”所涉及的數(shù)據(jù)對接、系統(tǒng)改造以及入口打通等工作將遠超預(yù)料的難度。但是要去掉+號，真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)，“一次認證、全國漫游”是必然趨勢。因此，政務(wù)服務(wù)的體驗趨勢不再只存在于某項服務(wù)、某個系統(tǒng)、某個平臺，必然從節(jié)點化走向全網(wǎng)化。

4.用戶范圍：從省級延伸到基層。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“波紋效應(yīng)”中提到，中心城市和邊遠地區(qū)對政務(wù)服務(wù)的理解、需求、應(yīng)用模式和使用習(xí)慣等都存在差異，只有當(dāng)中心形成足夠大的振幅之后才會將影響傳導(dǎo)到邊緣地區(qū)。從省級延伸到基層的政務(wù)服務(wù)，需要的不僅是終端和入口的觸達與覆蓋，還需要在辦事場景上進行再造。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村民便民服務(wù)中心硬件設(shè)施建設(shè)，推進實行基層免費代辦、證照快遞等制度，使實體政務(wù)大廳向基層延伸；推行網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)省級政務(wù)服務(wù)城鄉(xiāng)全覆蓋和跨地區(qū)快層級聯(lián)動辦理，使網(wǎng)上辦事大廳向基層延伸，暢通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府治理創(chuàng)新，推動服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措，近年來，新疆全面貫徹落實黨中央治疆方略，緊緊圍繞社會穩(wěn)定和長治久安總目標，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照國務(wù)院深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革系列部署總體要求，充分利用已有資源設(shè)施，加強集約化建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)平臺整合，促進條塊聯(lián)通，努力實現(xiàn)政務(wù)信息資源互認共享的良好局面。但是，不可否認的是，在建設(shè)過程中確實存在一些問題，這些問題既有國內(nèi)普遍存在的問題，也有新疆區(qū)域性的制約因素?！?016年新疆維吾爾自治區(qū)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示，截止2016年底，新疆互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)高于全國平均水平，而且南疆四地州的網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例最高①新疆通信管理局.2016年新疆互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告[EB/OL].http：//www.xjca.gov.cn/hlwgldt/1483.jhtml,2017/07/05.，這表明新疆“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還有很大的拓展空間。如何打破這些困境，利用好區(qū)域優(yōu)勢，進一步推動新疆“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，獲得各族群眾的普遍認可，是一項任重道遠的工作。這需要新疆各級政府解放思想，共同努力，從而打造出具有新疆特色的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，實現(xiàn)政府治理創(chuàng)新。