滿意度回訪調(diào)查對提升護理服務(wù)質(zhì)量的影響

侯吉紅，王娟娟，王雅群（濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 濱州 256600）

臨床上十分注重護理質(zhì)量持續(xù)改進，促使護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，因此提出了提高住院患者滿意度的首要目標(biāo)。臨床實踐證實，衡量護理服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)是患者對護理服務(wù)的滿意度[1]，具有客觀性及公正性。本組選取48例患者且深入分析了在提升護理服務(wù)質(zhì)量中采用滿意度回訪調(diào)查的效果。

1 資料與方法

1.1 資料

在我院2017年2月至2018年1月隨機選取48例出院患者，利用數(shù)字表法分組，均知情同意，24例觀察組患者23歲至45歲，中位年齡38.1歲，男女比例14:10；24例對照組患者24歲至46歲，中位年齡38.2歲，男女比例13:11。將2組患者入組時臨床數(shù)據(jù)進行對比分析，差異不顯著（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組24例患者實施常規(guī)隨訪：按照院內(nèi)相關(guān)性規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。

觀察組24例患者實施常規(guī)隨訪+滿意度回訪調(diào)查，其中常規(guī)隨訪措施同上，滿意度回訪調(diào)查步驟是：（1）成立回訪中心，中心成員包括主管護師2名及副主任1名、主任護師1名，臨床經(jīng)驗豐富，掌握良好護患溝通技巧，統(tǒng)一實施崗前培訓(xùn)并嚴(yán)格要求回訪中心成員在實際工作中堅持客觀公正原則[2]，實施責(zé)任落實制，利用電話回訪手段對住院患者實施滿意度回訪調(diào)查，確保測評結(jié)果有效、準(zhǔn)確。（2）利用自擬護理滿意度量表調(diào)查并通過信度檢驗，分為很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，分值分別是5、4、3、2、1分。（3）出院前，給予患者實施護理滿意度調(diào)查，出院后1個月，回訪中心成員需要利用同一調(diào)查問卷給予患者實施護理滿意度復(fù)查，對患者提出的關(guān)于改進護理服務(wù)質(zhì)量建議進行詳細記錄，將調(diào)查中反饋的問題及時上報科室，制定整改對策，出院第2個月嚴(yán)格按照改進后隨訪對策執(zhí)行，第3個月繼續(xù)實施滿意度回訪調(diào)查，第4個月嚴(yán)格按照再次改進后隨訪對策執(zhí)行，循環(huán)進行。每月初，發(fā)布各個科室滿意度排名并分析影響護理服務(wù)質(zhì)量因素，監(jiān)督整改情況，測評結(jié)果掛鉤于科室績效及個人考核，實施持續(xù)質(zhì)量改進措施，促使護理質(zhì)量不斷提升。

1.3 統(tǒng)計學(xué)辦法

計量資料利用SPSS19.0軟件分析并經(jīng)t檢驗（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差），計數(shù)資料經(jīng)X2檢驗（率）。存在統(tǒng)計學(xué)意義評定標(biāo)準(zhǔn)：P＜0.05。

2 結(jié) 果

隨訪6個月后，觀察組患者護理滿意度調(diào)查得分明顯優(yōu)于對照組患者且差異較為明顯，P＜0.05。觀察組患者病區(qū)管理得分（18.01±0.23）分、服務(wù)熱情主動得分（18.62±0.74）分、工作能力得分（18.98±0.44）分、關(guān)愛和溝通得分（18.62±0.74）分、健康教育得分（13.48±0.48）分、總體評價得分（4.56±0.11）分、總分（96.25±4.12）分，對比對照組患者病區(qū)管理得分（16.84±0.64）分、服務(wù)熱情主動得分（17.11±0.47）分、工作能力得分（17.23±0.71）分、關(guān)愛和溝通得分（17.15±0.18）分、健康教育得分（12.65±0.12）分、總體評價得分（4.12±0.16）分、總分（85.18±2.27）分，t=8.4282，8.4384，10.2638，9.4560，8.2182，11.1016，11.5289。

3 討 論

促進患者護理質(zhì)量改進的有效途徑是實施護理滿意度測評[3]，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在臨床上屬于常用護理理念，符合新醫(yī)改要求，是醫(yī)療服務(wù)中重要構(gòu)成，秉持以人為本護理理念，可促使患者護理服務(wù)滿意度明顯提升。

臨床分析得出，客觀、公正、科學(xué)的評價體系可對護理服務(wù)質(zhì)量好壞進行準(zhǔn)確評價[4]，可對患者滿意度進行合理評估，可促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作不斷深化，可促使護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

我院構(gòu)建回訪中心，利用電話隨訪對出院患者護理滿意度進行調(diào)查，可避免科室自評造成評價效果可信度不高情況?；卦L中心人員需要具有高度責(zé)任感及秉持公平公正原則，確保測評結(jié)果客觀性及真實性，電話訪談中，設(shè)立開放性問答環(huán)節(jié)，查找影響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量因素，明確潛在的問題，針對性提出改進對策，以便于在下一個月隨訪中實施，分析發(fā)現(xiàn)，影響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的因素諸多，主要包括病區(qū)管理、服務(wù)熱情主動、工作能力、關(guān)愛和溝通得分、健康教育等。另外，回訪中心成員還需要利用電話個體訪談法了解患者對于如何改進護理服務(wù)質(zhì)量的建議和想法，促使患者調(diào)查結(jié)果更具有全面性。

本組研究結(jié)果：隨訪6個月后，觀察組患者護理滿意度調(diào)查得分明顯優(yōu)于對照組患者。

綜上，在提升護理服務(wù)質(zhì)量中采用滿意度回訪調(diào)查的效果理想。