自主品牌汽車售后服務經(jīng)營規(guī)范改善研究

陳煥南

【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國汽車行業(yè)的發(fā)展也越來越穩(wěn)定，但是與汽車行業(yè)發(fā)展速度相比較，自主品牌汽車售后服務經(jīng)營還有待規(guī)范與改善。與西方發(fā)達國家相比較，我國自主品牌汽車售后服務發(fā)展的比較晚，時間比較短，相對而言經(jīng)驗比較少，正因如此，在市場中自主品牌汽車售后服務的質(zhì)量還有待提高，客戶對服務的滿意度也比較低。本文就自主品牌汽車售后服務發(fā)展現(xiàn)狀展開分析，研究了自主品牌汽車售后服務的重要性，最后分析了自主品牌汽車售后服務中存在的問題，并且針對相應的問題給出了建議。

【關鍵詞】自主品牌汽車；售后服務；規(guī)范；改善研究

自主品牌汽車售后服務能夠代表品牌的企業(yè)文化，通過汽車售后服務，自主品牌生產(chǎn)商能夠與客戶進行零距離的溝通，了解自主品牌汽車存在的問題，以及客戶的需求，這樣的方式能夠有效的促進汽車的發(fā)展。高質(zhì)量的售后服務能夠為自主品牌汽車留住客戶，提高汽車品牌的知名度，為自主品牌汽車在市場中提高自身的競爭力，為企業(yè)與汽車行業(yè)帶來更多的利潤空間與發(fā)展前景。

一、自主品牌汽車售后服務發(fā)展現(xiàn)狀

汽車售后服務主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務還主要是維修和保養(yǎng)服務，服務顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務，客戶投訴處理。當前我國汽車行業(yè)中競爭壓力逐年增加，從人們的需求方面來看，汽車是家庭出現(xiàn)的剛性需求，所以更多的人愿意去選擇購買汽車，因此市場中的汽車生產(chǎn)商業(yè)逐漸增多，自主品牌汽車生產(chǎn)商在市場中具有很大的競爭壓力，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，生產(chǎn)商逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車售后服務領域在我國汽車行業(yè)中的空缺，因此將注意力轉(zhuǎn)移到售后服務領域，將賣汽車的觀念也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘u服務，通過售后服務水平的提高，自主品牌汽車的口碑在市場中也越來越好，經(jīng)營范圍也逐漸增加[1]。但是自主品牌汽車售后服務在我國的發(fā)展時間比較短，所以還處于比較落后的水平，相對于豪車售后水平、非自主品牌汽車售后水平相比較，自主品牌汽車的售后還是比較落后，需要不斷改善現(xiàn)有的問題，提高自身的水平。

二、自主品牌汽車售后服務的重要性

自主品牌（Self-owned Brand）是指由企業(yè)自主開發(fā)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的品牌。據(jù)調(diào)查顯示，2017年自主品牌乘用車占中國乘用車總銷量的43.9%，由此可見自主品牌汽車在我國市場中占有重要的地位[2]。自主品牌汽車與非自主品牌以及名牌豪車相比較，有一定的劣勢，但是通過自主品牌汽車售后服務能夠提高汽車的知名度以及品牌效應，使人們在選擇汽車時，能夠青睞與選擇綜合實力較強的汽車。售后服務是企業(yè)文化的體現(xiàn)方式，良好的售后服務在汽車銷售、經(jīng)營的整個過程中，都能夠起到至關重要的作用。

三、自主品牌汽車售后服務問題分析

自主品牌汽車售后服務方面存在諸多問題，在自主品牌汽車售后服務發(fā)展的過程中還需不斷改善才能夠逐漸提升品牌在市場中的影響力，下面我們針對自主品牌汽車售后服務當前存在的問題進行詳細的分析。第一，服務理念落后。經(jīng)濟迅猛增長的同時，消費者對生活質(zhì)量的要求越來越高，在這樣的背景下，人們對自主品牌汽車售后服務的要求也逐漸增高，消費者在使用汽車時的需求與傳統(tǒng)不同，所以需要的服務范圍有所改變，這就需要自主品牌汽車售后服務不斷更新服務理念，與時俱進，否則難以滿足消費者的需求。第二，自主品牌汽車售后服務專業(yè)人才匱乏[3]。在自主品牌汽車售后服務的管理中華缺乏高端人才，工作人員的服務意識、工作方式、網(wǎng)絡操作水平、大數(shù)據(jù)掌控水平等不夠?qū)I(yè)，就難以為消費者提供滿意的服務，自主品牌汽車售后服務服務行業(yè)需要在各個方面都具有較強的專業(yè)性，因此企業(yè)要想在市場中得到長效的發(fā)展，還需要在員工培訓方面多下功夫，否則在現(xiàn)代化的社會中，難以立足。第三，品牌加盟管理不妥當。自主品牌汽車發(fā)展到一定的規(guī)模后，往往后通過加盟的方式來開連鎖店，但是生產(chǎn)商對待加盟商的方式更加傾向于對待客戶，希望加盟商能夠為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，在發(fā)展的過程中，并沒有將加盟商看做是合作伙伴，這就導致了連鎖店發(fā)展不夠規(guī)范，大家的步調(diào)難以統(tǒng)一，制約著自主品牌汽車的發(fā)展。第四，自主品牌汽車售后服務缺乏規(guī)范的管理標準和考核評價體系。從整個市場的角度來看，自主品牌汽車售后服務由于缺乏規(guī)范的管理標準，服務流程不統(tǒng)一，服務質(zhì)量難保證，并且缺乏規(guī)范的考核評價體系，對廠家對服務商的服務水平難以評價和管控，服務水平難以提升；對客戶維系的手段單一，面對市場競爭主要是價格競爭，難以持續(xù)。

四、自主品牌汽車售后服務策略

（一）樹立新型服務理念

自主品牌汽車售后服務需要新型的服務理念，這樣在市場中才能夠做到與時俱進。消費者在消費的同時希望得到優(yōu)質(zhì)的服務，這就需要自主品牌汽車生產(chǎn)商能夠積極了解市場中人們的需求，然后根據(jù)人們的需求制定全面的售后服務。在了解客戶需求的方面，可以采取問卷調(diào)查的方式，通過問卷調(diào)查，自主品牌汽車生產(chǎn)商能夠了解到消費者最真實的需求，這樣在自主品牌汽車售后服務的管理過程中，可以有針對性的進行服務。比如客戶比較關心汽車維修的價格、零件更換情況等，在自主品牌汽車售后服務中，可以采取透明式管理，價格透明、維修、保養(yǎng)的方式透明，這樣更加容易贏得客戶的信任，有效的通過客戶的滿意度。由于市場競爭的變化、客戶群體的變化、客戶社交和生活方式的變化，客戶對服務的需求也在變化，服務理念方面也應與時俱進，自主品牌汽車已經(jīng)開始樹立了“全生命周期、全價格鏈、全天候服務”的理念，在自主品牌汽車售后服務管理方面也可以采用新型的管理方式，比如網(wǎng)上預約、微信預約，將汽車售后服務流程簡化，使管理更加科學、客戶更加方便。

（二）提高工作人員綜合素質(zhì)

自主品牌汽車售后服務的相關工作人員的綜合素質(zhì)能夠決定服務的水平與質(zhì)量，為了使自主品牌汽車售后服務始終保持高水平、高質(zhì)量，就需要定期對工作人員進行培訓。培訓的過程中首先應該讓員工樹立正確的服務意識，積極的為客戶服務，這樣的服務方式才能讓客戶感到溫暖。對銷售的汽車采取從售出到報廢的全程跟蹤服務，并采用定時電話或短信息回訪等制度，還要介紹汽車保養(yǎng)常識及主要注意事項以及最近有益于車主的一些資訊和活動等內(nèi)容，全面的服務能夠使客戶更加信賴我們的品牌。

（三）規(guī)范管理加盟商

開連鎖店，尋找加盟商是自主品牌汽車發(fā)展的一個途徑之一，通過這樣的方式能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，也能夠提高自主品牌汽車的市場覆蓋率，有效的增加銷售量，但是生產(chǎn)商對加盟商的利益考慮不夠全面，導致加盟商發(fā)展受到限制等問題，這樣的問題會使很多加盟商難以在市場中得到良好額定發(fā)展，因此我們需要規(guī)范管理加盟商，意識到加盟商發(fā)展對于自主品牌汽車生產(chǎn)商的重要性。首先自主品牌汽車企業(yè)應該意識到加盟商的利益與生產(chǎn)商的利益是緊密相連的，應該將加盟商看做是合作伙伴，能夠共同發(fā)展的伙伴，重視加盟商的利益，這樣在未來經(jīng)營與發(fā)展的過程中，企業(yè)會不斷的擴大，加盟商在得到良好發(fā)展的同時也能夠為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。自主品牌汽車生產(chǎn)商應該意識到加盟商的重要性，加盟商能夠使自主品牌汽車在全國各地打開知名度，有門店，這樣的方式能夠讓消費者看到自主品牌汽車的綜合實力，在選擇汽車時，會更加傾向于考慮綜合實力較強的生產(chǎn)商。自主品牌汽車售后服務是汽車服務的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)想打造自己的品牌，就需要對加盟商進行培訓，確保加盟商的經(jīng)營方式，自主品牌汽車售后服務理念等與企業(yè)是相輔相成的，這樣在全國范圍內(nèi)，自主品牌的發(fā)展都能夠得到良好的統(tǒng)一，服務、口碑等都能夠得到人們的青睞[4]。

（四）完善自主品牌汽車售后服務體系

完善自主品牌汽車售后服務體系與市場息息相關，國家應該針對完善自主品牌汽車售后服務體系進行管控，統(tǒng)一相應的管理標準，這樣能夠使完善自主品牌汽車售后服務體系朝著正確、良好的方向發(fā)展，有助于完善自主品牌汽車售后服務體系更好的發(fā)展。首先應該建立統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務流程和操作規(guī)范，是市場中自主品牌汽車的銷售與服務能夠有嚴格的流程；其次應該建立完善的管理標準和考核評價體系，使自主品牌汽車在發(fā)展的過程中，能夠有標準的行為準則；第三應該建立完善的客戶管理和服務中心，除了常規(guī)的客戶回訪、投訴處理和數(shù)據(jù)分析外，更應注重客戶全生命周期的管理和客戶價值的挖掘。只有這樣才能既保證服務質(zhì)量水平的持續(xù)提升，又提高服務產(chǎn)值和服務價值。

五、總結(jié)

總而言之，自主品牌汽車售后服務是汽車銷售的一個重要環(huán)節(jié)，是汽車生產(chǎn)流程中不可或缺的一部分，目前自主品牌汽車還存在觀念落后、缺乏人才以及加盟管理不當?shù)葐栴}，社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，汽車行業(yè)也不斷推出發(fā)展的新景象，售后服務是不僅是生產(chǎn)商與客戶之間交流的一種方式，更是企業(yè)經(jīng)營的一種態(tài)度，只有不斷完善售后服務工作，才能夠促進企業(yè)在市場中的發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力，為品牌的發(fā)展帶來更多的可能性與經(jīng)濟效益。

【參考文獻】

[1]王冰. 自主品牌汽車售后服務經(jīng)營規(guī)范改善方法探討[J]. 企業(yè)科技與發(fā)展， 2016（7）：71-73.

[2]謝慧萍. 我國自主品牌汽車4S店售后服務現(xiàn)狀分析及對策——以柳州市自主品牌汽車市場為例[J]. 讀書文摘， 2016（26）.

[3]烏力吉圖， 郭淑維. 實施生產(chǎn)者責任延伸制度對中國自主品牌汽車企業(yè)的影響——基于擠出效應的實證研究[J]. 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟， 2017， 36（7）：71-77.