撕開家政行業(yè)亂象

劉建華++徐亞

家政行業(yè)的特殊性需要參與者有更多的耐心、細(xì)心、愛心和奉獻(xiàn)心，唯有一步一步扎實發(fā)展，從服務(wù)好每一個客人開始，逐步樹立起良好的企業(yè)口碑和品牌，才能真正在這個行業(yè)長久立足。

2017年6月22日凌晨，浙江杭州市的藍(lán)色錢江2號樓18樓發(fā)生大火，消防員趕到時，大火已然肆虐，他們救出了四個人，都不幸遇難。唯一的幸存者，是一位34歲的保姆，她從廚房內(nèi)的電梯逃生。事發(fā)之時，男主人正在出差。

據(jù)公安機(jī)關(guān)的調(diào)查結(jié)果顯示，縱火的是事主家的保姆莫煥晶。杭州保姆縱火案再次撕開了家政業(yè)亂象：很多家政公司對從業(yè)人員設(shè)的門檻太低，有惡習(xí)甚至“前科”的保姆依舊會被推薦出去。家政公司未盡到前期調(diào)查了解所推薦的從業(yè)人員責(zé)任。雖事過半年，但社會對于家政服務(wù)業(yè)的拷問卻沒有停止，無論是社會界還是法學(xué)界，都呼吁重整家政服務(wù)業(yè)。

家政行業(yè)危機(jī)再次引爆

2017年8月21日，浙江省杭州市人民檢察院以放火罪、盜竊罪，依法對“藍(lán)色錢江放火案”被告人莫煥晶提起公訴。起訴書指控，被告人莫煥晶長期沉迷賭博，在被害人朱小貞家中從事保姆工作期間，多次竊取朱小貞家中貴重物品典當(dāng)、抵押，或以買房為由向朱小貞借款，所得款項均被其用于賭博揮霍一空。

6月22日凌晨5時許，莫煥晶用打火機(jī)點燃書本制造火災(zāi)，導(dǎo)致朱小貞和三名子女死亡，并造成被害人房屋和鄰近房屋損失257萬余元。另據(jù)查明，莫煥晶之前在浙江紹興、上海從事保姆工作期間，在三名雇主家有盜竊行為，均被雇主發(fā)現(xiàn)退還財物后辭退。

莫煥晶縱火的動機(jī)很明顯，案發(fā)前一晚，莫煥晶又用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上賭博，輸光6萬余元。為繼續(xù)籌措賭資，莫煥晶決意采取放火再滅火的方式博取朱小貞的感激以便再次開口借錢。盡管此前女主人多次借錢給她，也把她當(dāng)成家中的一分子，然而往日的這些厚待并沒有阻止她后來的計劃，輸?shù)舻腻X讓她產(chǎn)生了一個貌似合理的構(gòu)想——先放把火，再救火，這樣她在雇主面前立了功，再借錢也有底氣。

但在她完成第一個環(huán)節(jié)后，一切都失控了。

事后更有媒體調(diào)查并曝出，莫煥晶賭博的惡習(xí)已經(jīng)沾染了9年。為此，丈夫和她離婚，兒子判給了男方，家里債臺高筑，債主不斷上門。3年前，她和一起賭博的閨蜜逃離了老家東莞長安鎮(zhèn)，躲到了上海。她在上海當(dāng)過飯店服務(wù)員，因為總是玩手機(jī)被開除了，才轉(zhuǎn)行做起保姆。此前，她曾在一個名人家做過保姆，跟著前雇主坐過私人飛機(jī)，享受過海邊的度假洋房，后來因為盜竊雇主的財物被解雇。去年夏天，朱小貞通過上海一家中介公司雇傭了她。

這個被質(zhì)疑“劣跡斑斑”的女人就這樣走進(jìn)了朱小貞的家庭，誰曾想到，這個女人給這個家庭會帶來滅頂之災(zāi)？

家政業(yè)亂象由來已久，很多家政公司對從業(yè)人員設(shè)的門檻太低，有惡習(xí)甚至“前科”的保姆依舊會被推薦出去。家政公司未盡到前期調(diào)查了解所推薦的從業(yè)人員責(zé)任。據(jù)《2016-2022年中國家政服務(wù)市場研究及發(fā)展趨勢研究報告》顯示，當(dāng)下家庭服務(wù)業(yè)的供求矛盾主要表現(xiàn)在總體上的供不應(yīng)求、服務(wù)質(zhì)量上的供不應(yīng)求以及季節(jié)性供不應(yīng)求三個方面，而管理監(jiān)督機(jī)制缺失、服務(wù)價格混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、培訓(xùn)體系不完善等問題使得家政行業(yè)亂象頻現(xiàn)：保姆盜竊雇主財物、保姆毒害老人、保姆虐待幼童等事件也時有發(fā)生。

合適保姆一人難求

同在杭州的陳蕓敏（化名）講述自己招保姆的經(jīng)驗時別有一番滋味。她首先打聽好杭州保姆的一般價格，最后定在4500-5000元之間?！澳尘€上中介網(wǎng)站收取一個月的工資作為中介費，阿姨幫，收取20%工資作為中介。因為考慮到中介費，所以一開始沒有找該中介網(wǎng)站，就找了另一家?！标愂|敏說，不過后者只是外包給杭州的一些小中介。聯(lián)系好就安排幾位保姆微信上面試，然后請了一位回來，工作是做家務(wù)，輔助帶孩子，月薪4500元，單休。去醫(yī)院體檢，發(fā)現(xiàn)這位保姆曾經(jīng)被乙肝病毒感染過，奶奶對她不是很放心，但最終還是請到家里來了。

但是，陳蕓敏后來發(fā)現(xiàn)，這位保姆平常做事視主人在不在家而不同，早晨比奶奶起來還晚，奶奶幫孩子洗澡也不去幫忙。中午保姆一定要睡午覺，還得家人管著孩子，有時候午覺能睡到下午三點多，帶孩子也不專業(yè)，一個月沒到，就讓她走了。

“這看來所謂的大品牌也不一定靠譜，于是就去自己家附近的實體中介問問。他們的中介費有的是300元維護(hù)1年，中間可以調(diào)換3次，有的是一次100?！钡詈箨愂|敏還是在自己住的小區(qū)里面找了一位鐘點工。

陳蕓敏為保姆這事忙活了幾個月，最后僅是找了一個鐘點工。她感嘆說：“現(xiàn)在保姆真是不好找，一方面老一輩普遍受教育程度低，參與這個行業(yè)的很多人自身的素質(zhì)和修養(yǎng)是不夠的，不能滿足城市家庭的需求。另一方面，家政公司管理不成熟，所謂的培訓(xùn)即使有也是做事技能方面的。但是先做人再做事，如果雇主對保姆做人的修養(yǎng)不滿意，事情做得再好也不放心?；蛟S目前最靠譜和性價比較高的找保姆方式還是通過熟人介紹?！?/p>

“我們不在家政公司平臺找保姆，都是通過朋友介紹，有口碑我們也放心?！蹦暇┩醢⒁探榻B說，“我們不是信不過家政公司，只是家政公司的保姆要不斷地試才知道哪個好，沒有朋友介紹的上手快，價格也比較貴?！?/p>

“我堅信家政服務(wù)行業(yè)的大走向是好的，但也不可否認(rèn)的是行業(yè)的環(huán)境確實很亂?！?阿姨幫創(chuàng)始人萬勇說。

市場對于家政服務(wù)業(yè)的需求極大促進(jìn)了家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在2015年我國家政服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)量約為65萬家。據(jù)了解，在杭州家政公司就超過3000家，規(guī)模超過200個保姆的不到100家。一個門面，幾個保姆，一家家政公司就可以成立了，而這些保姆沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有系統(tǒng)化的管理，導(dǎo)致這些保姆最終不能更好地服務(wù)用戶，而公司的品質(zhì)管理就成了首要解決的問題。

家政行業(yè)亟待規(guī)范

有研究家政行業(yè)人士指出，目前我國家政行業(yè)多、小、散，供給能力跟不上精細(xì)化個性化需求，導(dǎo)致家政亂象時有發(fā)生。因此，首先我們必須引進(jìn)規(guī)范化的管理平臺，從勞務(wù)人員的引進(jìn)、培訓(xùn)上崗、監(jiān)管服務(wù)等步驟實施精細(xì)化管理，進(jìn)而實現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評價和推薦體系，使能者多勞、誠者多勞，并在管理平臺上實施“黑名單”制度，將有不良行為的從業(yè)人員“拉黑”，進(jìn)而維護(hù)好家政行業(yè)內(nèi)的風(fēng)氣。其次，進(jìn)一步明確政府、社會組織、家政企業(yè)、雇主和家政從業(yè)人員的責(zé)任義務(wù)，以避免職責(zé)交叉、多頭管理和管理缺位；最后，還要制定和完善家庭服務(wù)規(guī)范等一系列規(guī)章、辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對家政企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等進(jìn)行監(jiān)管，規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)市場秩序，進(jìn)一步促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

“近年來家政行業(yè)的負(fù)面事件時有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了行業(yè)的形象，使社會對行業(yè)有不少誤解。事實上引發(fā)事件的家政員都是自身有人格缺陷的，無論她們從事哪個行業(yè)都會出事，而且這些事件都是發(fā)生在無資質(zhì)的‘黑家政，或管理不規(guī)范、不參與行業(yè)自律的小微家政公司?！?廣州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長莫小英表示。

自2012年開始，廣州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會每年都在廣州市內(nèi)開展家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級的評定工作，2016年首次以國家標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》的“評定指標(biāo)”為依據(jù)進(jìn)行評定，按照綜合實力、人力資源、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量等四個方面指標(biāo)情況對申報企業(yè)進(jìn)行實地考評。

莫小英介紹說，今年評上等級的企業(yè)目前正在公示階段，現(xiàn)在具有資質(zhì)等級的企業(yè)總共28家。評級不是終身制，每2年需復(fù)審1次，對評上等級的企業(yè)，協(xié)會除了授牌匾和頒發(fā)證書之外，還在協(xié)會的官方網(wǎng)站上免費展示，方便廣大市民了解企業(yè)的資訊。建議市民選擇家政公司時認(rèn)準(zhǔn)市家協(xié)頒發(fā)的企業(yè)資質(zhì)牌匾和證書，以保障自己的權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，對家政行業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，把握住時代的機(jī)遇，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大潮中實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，打造行業(yè)誠信服務(wù)平臺。大多家政服務(wù)平臺都實行實名認(rèn)證，無論是企業(yè)還是家政員均需提供有效的證件才能完成注冊，最大限度保證了市場環(huán)境純凈，防止無牌無證的“黑家政”渾水摸魚，擾亂市場秩序。除了常見的查詢、下單和評價功能外，平臺還具有基于家政員技能與雇主要求的自動匹配功能，建立家政員誠信檔案、行業(yè)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，為家政員求職和雇主選聘提供了放心、安全的平臺，為家政公司調(diào)度、管理家政員提供了方便快捷的平臺，為政府有關(guān)部門了解行業(yè)情況提供了真實、有效的平臺。

“現(xiàn)在市面上家政服務(wù)平臺真的非常多，眼花繚亂，不知道哪家好，每次都要一家一家對比，看網(wǎng)上的口碑?！北本┑膭⒁陶f，“平臺上的服務(wù)非常多，也很專業(yè)，操作也不難，還可以滿足各種不同的需求，我們家也會挑評價最好的阿姨，服務(wù)的結(jié)果我們還是挺滿意的?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使家政行業(yè)進(jìn)入“大數(shù)據(jù)”時代，由過去的傳統(tǒng)管理蛻變成網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化管理，大大增加了企業(yè)的效率。但也不能忽視，市場上有些所謂的“家政平臺”，以“平臺”之名行“線下”之實，利用家政公司在平臺上錄入了的家政員信息自行接單，企圖跳過家政公司直接跨界進(jìn)入線下操作?！斑@種做法既不道德，也嚴(yán)重擾亂了市場秩序。家政公司永遠(yuǎn)是家政行業(yè)中不可缺失的一環(huán)，它們作為家政員與雇主之間的橋梁在處理糾紛、誠信約束、職業(yè)培訓(xùn)等方面起著不可替代的作用。我會打造的行業(yè)誠信服務(wù)平臺正是選擇了與本行業(yè)無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)公司提供技術(shù)支持?！蹦∮⒄f道。

國家發(fā)改委等17個部門聯(lián)合發(fā)布的關(guān)于印發(fā)《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動方案（2017）》的通知，明確提出了行業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)，可以看出國家對于家政行業(yè)越來越重視，各項政策法規(guī)將不斷完善，職業(yè)化程度、培訓(xùn)力度將不斷加深?？梢灶A(yù)見在不久的將來，家政市場將面臨巨大的變革，大型的、品牌化的家政公司、有關(guān)家政電商平臺將會越來越多，市民對于家政員技能要求也會越來越高。

“中國家政行業(yè)的市場十分龐大，是任何一家都無法獨自霸占的，而且隨著市場參與者越來越多，市民選擇日益豐富，競爭將越來越激烈，想快速壟斷市場顯然是不切實際的，任何過快的擴(kuò)張和膨脹都是危險的。”莫小英提醒說，“家政行業(yè)的特殊性需要參與者有更多的耐心、細(xì)心、愛心和奉獻(xiàn)心，經(jīng)營者首先應(yīng)對照各項行業(yè)規(guī)范完善內(nèi)部管理，按市場規(guī)律進(jìn)行運作，自覺參與行業(yè)自律，方能與市場同發(fā)展。唯有一步一步扎實發(fā)展，從服務(wù)好每一個客人開始，逐步樹立起良好的企業(yè)口碑和品牌，才能真正在這個行業(yè)長久立足?！?