推廣應(yīng)用質(zhì)量管理工具的實踐與體會

——王靜成 車永茂 蔡 濱

應(yīng)用質(zhì)量管理工具對實現(xiàn)組織運行的穩(wěn)定性、規(guī)范性并獲得較高效率具有明顯推動作用[1]。通過學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量管理工具，能夠培養(yǎng)員工科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S和行為習(xí)慣。在深化醫(yī)改大形勢下，大力推進(jìn)管理工具運用，能夠促使醫(yī)院從經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理，有效提升精細(xì)化管理水平，提高運行效率和效益，增強核心競爭力。

1 深化醫(yī)改對質(zhì)量管理工具運用提出的要求

當(dāng)前，醫(yī)改已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，對公立醫(yī)院管理提出了更高要求。學(xué)習(xí)與運用管理工具，對提升醫(yī)院管理效能具有重要作用[2]。

1.1 等級醫(yī)院評審評價的具體要求

等級醫(yī)院評審評價引入PDCA、追蹤方法學(xué)、根因分析等，并多次提到了工具應(yīng)用[3]。其中，《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則(2011版)》有19個條款明確要求使用管理工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。同時，要求院領(lǐng)導(dǎo)、職能處室、科主任、護士長、質(zhì)量管理部門等要熟悉管理工具原理，熟練運用工具。

1.2 《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》的明確規(guī)定

2016年9月，國家衛(wèi)生計生委正式印發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，明確要求醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)熟練運用管理工具開展質(zhì)量管理與自我評價。同時，對質(zhì)量管理工具概念進(jìn)行了定義，即為實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)所采用的措施、方法與手段，如全面質(zhì)量管理(TQM)、戴明環(huán)(PDCA循環(huán))、品管圈(QCC)、疾病診斷相關(guān)組(DRGs)等。

1.3 建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的現(xiàn)實需求

2017年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，明確提出到2020年，要推動各級各類醫(yī)院管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化，基本建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、治理完善、運行高效、監(jiān)督有力的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。提高醫(yī)院精細(xì)化管理水平，離不開質(zhì)量管理工具的運用。

2 存在問題

2.1 應(yīng)用意識淡薄

隨著等級醫(yī)院評審評價工作的不斷推進(jìn)，醫(yī)院管理者越來越重視管理工具應(yīng)用，但一線員工管理工具應(yīng)用意識普遍淡薄，出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)積極推進(jìn)、科主任疲于應(yīng)付、一線員工不予理睬的局面。

2.2 學(xué)習(xí)培訓(xùn)不到位

不同管理工具作用不同，針對不同問題采用合適的管理工具，才能事半功倍。當(dāng)前，對管理工具的學(xué)習(xí)培訓(xùn)普遍重視程度不夠，存在機械化運用現(xiàn)象。一方面，部分臨床科室主任及醫(yī)生不會使用管理工具，甚至有部分人員不知道管理工具的種類和基本運用方法；另一方面，醫(yī)務(wù)人員機械使用管理工具，缺乏鉆研積極性，僅為了完成上級布置任務(wù)，針對問題不具體分析，未將問題屬性和管理工具特征、效用相結(jié)合，對策提出缺乏針對性。

2.3 缺少數(shù)據(jù)支撐

運用管理工具改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平，離不開客觀數(shù)據(jù)的支撐。目前，管理工具運用以定性分析居多，缺少定量分析，問題的原因分析、整改效果評價依賴于個人主觀經(jīng)驗，準(zhǔn)確性、科學(xué)性不夠，難以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求。

2.4 缺乏有效考核機制

對管理工具運用效果評價不到位，醫(yī)務(wù)人員運用積極性不高，應(yīng)用效果欠佳。具體表現(xiàn)為：考核缺乏針對性，往往聚焦于是否運用，是否按進(jìn)度完成任務(wù)，對問題分析和原因歸納的規(guī)范性、整改效果缺少考核；考核聯(lián)動性差，未能納入年度目標(biāo)責(zé)任書，未同績效、評先評優(yōu)結(jié)合，激勵作用有限等。

3 主要做法

3.1 借力評審評價

蘇北人民醫(yī)院多次邀請國家、省衛(wèi)生計生委評審專家來院開展評審評價工作，形式包括帶教評審、現(xiàn)場檢查、“回頭看”持續(xù)改進(jìn)、病案首頁質(zhì)量專項評價、新標(biāo)準(zhǔn)試用評價等。通過醫(yī)院評審評價，引導(dǎo)全院職工重視管理工具學(xué)習(xí)與應(yīng)用。同時，針對問題，要求積極運用管理工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

3.2 強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)

醫(yī)院高度重視管理工具的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，多次邀請國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局、醫(yī)院管理研究所等專家來院培訓(xùn)，輔導(dǎo)管理工具運用方法，了解國家層面對于管理工具運用的新要求，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗。同時，將國內(nèi)外醫(yī)院優(yōu)秀管理工具應(yīng)用案例上傳至院內(nèi)網(wǎng)，組織學(xué)習(xí)；將常用管理工具的概念、特征、運用技巧等內(nèi)容編制成冊并發(fā)放，供學(xué)習(xí)研究。通過多措并舉，提高了全院職工學(xué)習(xí)使用質(zhì)量管理工具的積極性和主動性，醫(yī)院科學(xué)化管理水平顯著增強。

3.3 堅持問題導(dǎo)向

堅持抓重點人群對管理工具的使用，人員包括科主任、護士長、科室質(zhì)控員、職能科室全體人員。要求職能處室每月結(jié)合工作實際提交管理工具使用案例；臨床醫(yī)技科室、護理單元自下而上、自發(fā)運用，科室之間相互影響、相互借鑒，營造良好氛圍。同時，在全院開展“PDCA案例競賽活動”，進(jìn)一步提高職工應(yīng)用PDCA解決問題的能力，將科學(xué)的管理方法和工具應(yīng)用到日常管理中，提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平。案例選取堅持問題導(dǎo)向，將日常工作、重點工作、轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中遇到的問題以及職代會征集的提案、建議等作為案例來源。此外，為進(jìn)一步調(diào)動管理工具運用積極性，該院遴選了一批醫(yī)療、護理、行政層面的PDCA案例進(jìn)行資助，促使項目組統(tǒng)籌安排、扎實推進(jìn)。

3.4 加強信息化建設(shè)

醫(yī)院高度重視信息化建設(shè)工作，為管理工具運用提供數(shù)據(jù)支撐。一方面，大力推進(jìn)整合平臺和數(shù)據(jù)中心建設(shè)，對運營數(shù)據(jù)、科研數(shù)據(jù)、臨床數(shù)據(jù)等進(jìn)行有效提煉分析，為運用管理工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面，依托院內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)，定期將質(zhì)量安全、效率效益、醫(yī)院運營等數(shù)據(jù)發(fā)送給中層干部，并開發(fā)掌上蘇北APP、微信端BI，可隨時查詢藥占比、門急診人次等，為分析現(xiàn)狀、尋找問題、落實整改提供數(shù)據(jù)支撐。

3.5 落實考核

將管理工具使用納入科室年度工作目標(biāo)管理責(zé)任書。對科主任、護士長、管理處室等的管理工具使用情況進(jìn)行考核、評比、排名，優(yōu)秀者給予獎勵。通過定期召開總結(jié)會議、院領(lǐng)導(dǎo)查房等，要求各職能處室、臨床醫(yī)技科室匯報PDCA專項活動進(jìn)展情況，院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行專項點評并部署下一階段工作重點。

4 體會

提升管理工具在醫(yī)院的應(yīng)用水平，關(guān)鍵在于強調(diào)問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，做好因素分析和過程管理，重視數(shù)據(jù)分析，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)[4]。

4.1 工具選擇要堅持問題導(dǎo)向

在管理工具選擇上，要以問題為導(dǎo)向，針對不同問題選用合適的管理工具。每個管理工具的研究與運用，都是針對特定的問題，側(cè)重點不同。要利用準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)支撐，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點或核心要素,選擇最準(zhǔn)確的管理工具，方能達(dá)到事半功倍的效果。

4.2 工具使用要堅持結(jié)果導(dǎo)向

使用管理工具后就要有所收獲。有效解決問題是選用工具的根本。選擇和使用管理工具的目的是解決問題，必須堅持結(jié)果導(dǎo)向，從實際結(jié)果考慮工具使用，而不是盲目運用。

4.3 工具推廣要重視考核評價

管理工具使用的最終目的是通過持續(xù)改進(jìn)解決醫(yī)院管理中的各類問題，因此必須通過考核評價衡量使用效果。一方面，要將持續(xù)改進(jìn)結(jié)果與初始目標(biāo)比較，明確目標(biāo)任務(wù)完成度，為進(jìn)入下一階段持續(xù)改進(jìn)做好準(zhǔn)備。另一方面，要落實考核，通過納入目標(biāo)責(zé)任書、邀請院外專家評價、執(zhí)行獎懲等，推動科室先學(xué)后用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、學(xué)以致用，提升管理工具運用的積極性、主動性。