互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值管理的創(chuàng)新探究

【摘 要】 隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能制造等已快速應(yīng)用到各行業(yè)，新經(jīng)濟(jì)與科技的進(jìn)步為汽車行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在中國(guó)汽車行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何獲得更多的客戶資源，如何挖掘和提升客戶的價(jià)值，是企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。在新經(jīng)濟(jì)、新科技的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的觀念，通過(guò)有效途徑，提出客戶價(jià)值管理的創(chuàng)新思路和模式。本文以汽車經(jīng)銷企業(yè)為例，探討在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)應(yīng)如何利用和發(fā)掘創(chuàng)新工具和模式實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升和管理。

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng) 客戶價(jià)值 創(chuàng)新

一、O2O獲取客戶資源

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，客戶的行為具有碎片化、需求即時(shí)化、應(yīng)用多樣化的特點(diǎn)。據(jù)研究調(diào)查，消費(fèi)者在首次和銷售人員見(jiàn)面前會(huì)完成整個(gè)購(gòu)買流程的57%，買家前期了解的渠道依次為網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞、社交媒體、公司網(wǎng)站內(nèi)容、APP應(yīng)用。汽車經(jīng)銷商如何打入購(gòu)買流程的前57%，使?jié)撛谟脩舫蔀檎嬲挠脩羰谦@取客戶的關(guān)鍵。首先，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該對(duì)不同類別客戶（B2C、B2B）制定不同的營(yíng)銷策略。比如B2C模式，面對(duì)的客戶是消費(fèi)者，可以針對(duì)通過(guò)APP與潛在客戶互動(dòng)，免費(fèi)推送針對(duì)客戶定制的資訊、視頻、游戲；提供優(yōu)惠信息、禮品卡信息、會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)等。從而吸引客戶與汽車銷售人員直接面談，將潛在客戶挖掘成真正的用戶。而B2B面對(duì)的客戶是企業(yè)或經(jīng)銷商，是團(tuán)體決策行為，參與角色復(fù)雜，包括經(jīng)理、財(cái)務(wù)、銷售、使用部門等，銷售金額較大，談判期較長(zhǎng)，可能會(huì)賒銷。涉及的營(yíng)銷策略則應(yīng)從價(jià)格、付款方式、售后服務(wù)等方面考慮。

二、大數(shù)據(jù)助力產(chǎn)品研發(fā)

汽車經(jīng)銷商可通過(guò)企業(yè)門戶網(wǎng)站、APP應(yīng)用、電商平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析能力，更深入具體地了解客戶的需求。比如：用戶的年齡分布情況，對(duì)產(chǎn)品外觀、顏色、內(nèi)飾、性能的喜好，不同汽車價(jià)格的銷售量，最佳價(jià)位等等。根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行研發(fā)，從而做到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶為中心的汽車新產(chǎn)品研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了客戶精準(zhǔn)分析和客戶需求的深度挖掘 。

三、APP應(yīng)用-客戶“資源共享”和增值業(yè)務(wù)

汽車經(jīng)銷商可利用APP實(shí)現(xiàn)客戶“資源共享”和增值業(yè)務(wù)。通過(guò)APP應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)客戶間資源共享，如在APP應(yīng)用中增加客戶之間租車、拼車業(yè)務(wù)等的“共享經(jīng)濟(jì)”業(yè)務(wù)。客戶汽車閑置時(shí)可以租賃給需用車的客戶，上下班途中拼車，采用此方式可以按比例收取平臺(tái)管理費(fèi)，實(shí)現(xiàn)收益。

在APP應(yīng)用中除了汽車產(chǎn)品介紹、預(yù)約看車、售后服務(wù)預(yù)約外，還可以增加汽車周邊產(chǎn)品銷售、汽車維修、保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)等模塊，可以自營(yíng)賺取收益，也可引入第三方機(jī)構(gòu)入駐平臺(tái)，收取平臺(tái)管理費(fèi)。

為了留住老客戶，吸引新客戶，可以采取介紹新客戶增加積分，積分可以換購(gòu)汽車周邊產(chǎn)品或沖抵保養(yǎng)費(fèi)。通過(guò)客戶對(duì)APP應(yīng)用的依賴，不僅可以提高客戶忠誠(chéng)度，也能通過(guò)介紹新客戶方式獲取更多的新客戶資源。

四、“客戶群連接”助力信用控制的創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的方式下，由于與客戶缺乏信任與溝通，汽車經(jīng)銷商在催收企事業(yè)單位購(gòu)車欠款時(shí)，往往顯得力不從心，客戶經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)故意拖延、以各種理由搪塞。分析其原因，除了客戶自身管理問(wèn)題外，客戶與本企業(yè)存在陌生感、排斥、不信任等原因造成收款困難。

工業(yè)時(shí)代關(guān)注的是“標(biāo)準(zhǔn)和流程”，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更關(guān)注的是“人與人的連接”。汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)思考的是如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，將人與人的距離拉進(jìn)，增進(jìn)情感的交流，消除隔閡，增加信任?？梢酝ㄟ^(guò)建立客戶社群（微信、QQ群），將所有客戶的財(cái)務(wù)人員、銷售人員加入該社群，同時(shí)金融機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所等第三方機(jī)構(gòu)也加入該群。在社群經(jīng)常免費(fèi)發(fā)布財(cái)會(huì)訊息，由會(huì)計(jì)師事務(wù)所、律師事務(wù)所每月定期一次進(jìn)行線上線下的財(cái)會(huì)、法律的專題培訓(xùn)，向社群成員答疑解惑。

只有樹立以客戶為中心的思路和理念，服務(wù)于客戶，主動(dòng)地與客戶溝通，密切關(guān)注客戶的需求，盡力解決客戶的棘手難點(diǎn)，通過(guò)社群加強(qiáng)人與人的連接，獲得客戶的信任，才能大大降低信用控制的溝通成本和其他成本，對(duì)于收款困難的問(wèn)題當(dāng)然就能引刃而解了。

五、客戶群助力金融創(chuàng)新

（一）“團(tuán)購(gòu)模式”的融資租賃。汽車經(jīng)銷商也可以將融資租賃公司拉入客戶群，向客戶推廣介紹融資租賃的訊息，重點(diǎn)推廣對(duì)象為資金短缺，融資困難且愿意選用此方式的企事業(yè)單位客戶。相比傳統(tǒng)的經(jīng)銷方式，融資租賃公司采用客戶群這種互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷模式，可以以最低的交易成本和最便捷的渠道獲取客戶資源，了解客戶需求和信息，而且團(tuán)購(gòu)的模式因資金量大，且客戶風(fēng)險(xiǎn)可控。而對(duì)于經(jīng)銷商而言，不僅可以低成本方式獲取銷售訂單，搶占市場(chǎng)份額，且保證了資金的及時(shí)回籠。對(duì)客戶而言，融資成本將遠(yuǎn)低于其他渠道。

（二）集合類融資產(chǎn)品。另外，汽車經(jīng)銷商也可將銀行等金融機(jī)構(gòu)拉入客戶群，金融機(jī)構(gòu)根據(jù)不同類型的客戶對(duì)資金的需求，開(kāi)發(fā)集合融資產(chǎn)品，如集合債券、集合信托產(chǎn)品、集合理財(cái)產(chǎn)品。由汽車經(jīng)銷商和銀行統(tǒng)一組織、安排，銀行統(tǒng)一發(fā)行，客戶分別負(fù)債。集合信托計(jì)劃相比集合債具有信托公司、創(chuàng)投公司、擔(dān)保公司、商業(yè)銀行四方合作實(shí)施“風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偂钡臉I(yè)務(wù)特征。集合類融資產(chǎn)品采用組合策略，有效地分散和降低了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為該類機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)、提高收益，提供了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。對(duì)于汽車經(jīng)銷商而言，不僅提高了銷量，拓展了市場(chǎng)份額，銷售資金回籠也有了保證。

六、結(jié)論

與工業(yè)時(shí)代相比，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更關(guān)注社群多元化和共享創(chuàng)新，更關(guān)注人與人的連接，企業(yè)可運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制定營(yíng)銷策略，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，深度挖掘和提升客戶的價(jià)值；將客戶群的客戶資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和消費(fèi)力，大大降低溝通成本和交易成本。互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值的本質(zhì)是連接，連接人與人，人與信息，降低了交易成本，升級(jí)原有產(chǎn)業(yè)或創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)只有站在時(shí)代的風(fēng)口上，創(chuàng)新或升級(jí)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，才不會(huì)被時(shí)代淘汰。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 客戶資源價(jià)值與管理[J]. 王海洲.IT經(jīng)理世界.2001（08）

[2] 企業(yè)價(jià)值鏈管理中客戶價(jià)值管理的探討[J]. 邱燕.經(jīng)營(yíng)管理者.2015（01）

作者簡(jiǎn)介：丁曉蓮（1973—），女，漢族，四川省成都市人，專任教師、專業(yè)負(fù)責(zé)人、高級(jí)會(huì)計(jì)師，注冊(cè)稅務(wù)師，會(huì)計(jì)碩士，單位：四川師范大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院財(cái)務(wù)管理專業(yè)，研究方向：財(cái)務(wù)管理。