客史檔案對酒店管理的影響探究

吳智慧

(浙江越秀外國語學(xué)院,浙江 紹興 312000)

一個酒店能否正確的管理是一個酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的重要內(nèi)容,通過對酒店檔案的管理,能夠準(zhǔn)確地了解消費者的需求、個人情況、家庭背景、一定的消費情況和消費內(nèi)涵,這樣酒店在市場的發(fā)展中,能夠確切地把握市場發(fā)展的需求,找到消費者的切入點,提高酒店的服務(wù)水平,改善服務(wù)環(huán)境,這樣才能促進酒店的長期發(fā)展。所以,建立健全完善的酒店管理體系,具有重要的作用和歷史性的意義。

1 客史檔案管理的基本內(nèi)涵

1.1 客戶的基本情況

客史檔案的基本情況主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房價、入住時間、付款方式等要素。這些檔案是第一手資料,對于客人的基本情況具有一定的了解,能夠準(zhǔn)確地把握客人的第一手資料,是對于客人的尊重。例如,一個客人的信息和本人匹配錯誤,下次當(dāng)客人來的時候,前臺的陌生接待給客人的是一種不尊重的感覺,所以,對于客人的基本情況的整理是必不可少的內(nèi)容,能夠直接提高酒店的服務(wù)水平。

1.2 酒店收集消費個性檔案

酒店有意識地了解和把握酒店客人的人性化資料,在酒店服務(wù)人員中,能夠準(zhǔn)確地了解和找到客人有意識的個人性化的內(nèi)容,能夠找到酒店客人的人性化的資料,進行有效的整理和運用,找到有效資源,提高自己的酒店的服務(wù)能力,提高經(jīng)濟管理水平。對于酒店客戶檔案個性化的資料整理,對于客人的喜好,個人消費水平,喜歡的住宿方式和必備的用品,找到最喜歡的食物。對于客人的個性化資料的運用,能夠透過這些個性化的內(nèi)容,能夠發(fā)現(xiàn)客人的個性化消費,才能提高酒店服務(wù)的水平。

1.3 客戶檔案信息分析

對于客戶檔案的整理和分析的過程中,對于客戶檔案資料的分析,通過對客人基礎(chǔ)的把握和掌握,能夠分析客戶檔案的有效性。第一,分析客人的習(xí)慣性內(nèi)容,找到客人基礎(chǔ)喜好、基礎(chǔ)內(nèi)容、習(xí)慣愛好,能夠?qū)腿说幕A(chǔ)把握,這樣才能找到最適合客人滿意的內(nèi)容,提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。第二，客戶的忠誠分析,對其酒店服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的忠誠度,分析客戶對酒店的產(chǎn)品的滿意度。第三,分析客戶的利潤分析,分析客戶的消費情況,個人消費水平,找到客戶的利潤來源、以后的消費的渠道。第四,找到客戶的未來的方向,找到客戶未來的方向,滿足未來的需求,做到婚慶生日特定的節(jié)日,做好售后服務(wù)。

2 客史檔案對酒店管理的功能作用

2.1 有利于創(chuàng)新酒店的管理體系

酒店行業(yè)的發(fā)展越來越重要,服務(wù)業(yè)的發(fā)展和進步是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。如何提高酒店的管理體制,創(chuàng)新管理體制,建立健全創(chuàng)新體系,通過對酒店的客戶檔案的管理,準(zhǔn)確地把握市場要求,能夠提供適應(yīng)市場的方法,提高創(chuàng)新能力,能夠不斷提高吸引力,通過提高對酒店的產(chǎn)品的更新,打造讓客戶滿意的酒店文化和酒店特色,體會在家一樣的舒適,一樣的溫暖,一樣的安全整潔。酒店占去市場的關(guān)鍵就是服務(wù)和創(chuàng)新,而服務(wù)與創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是客史檔案的管理。

2.2 有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

酒店的關(guān)鍵就是在于服務(wù)的質(zhì)量和水平,如何提高服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,最簡單的方式就是通過客史檔案進行分析和創(chuàng)造,分析客戶的個人喜愛,住宿的習(xí)慣,真正地打造符合客戶要求的酒店服務(wù),這樣不僅能夠贏得客戶的支持和滿意,相繼提高了對酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店客史檔案有益于一方面深究客戶的個人喜愛,提供適合他自己的產(chǎn)品服務(wù),另一方面可以提供一對一的服務(wù),這樣能夠讓客戶滿意,能夠打造屬于他自己需要的文化和能力,這樣讓客戶感覺到尊嚴(yán)和尊重,所以,通過客史檔案可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,為其打造特殊的文化內(nèi)涵。

2.3 有利于提高經(jīng)濟效益

對于酒店客史檔案的管理和研究,可以從根本上提高酒店的經(jīng)濟效益和經(jīng)濟能力。通過對酒店客史檔案的知識管理和研究,一方面，可以提高酒店質(zhì)量的管理,這樣可以減少對酒店市場的投入和設(shè)備的無效利用,同時大大減少成本,減少存在的問題,提高酒店的經(jīng)濟效益。另一方面,對老客戶的回饋和感恩,提高他們對酒店的文化服務(wù)的信任,他們的綜合消費水平相對較高,能夠不斷地促進酒店的進步和發(fā)展,獲得更大的經(jīng)濟效益和經(jīng)濟能力。

2.4 有利于提高酒店的品牌

通過對酒店客史檔案的管理和整理,能夠不斷地提高酒店的品牌效應(yīng),品牌是一個公司的地招牌和能力,一個酒店的品牌可以為其提供經(jīng)濟效益和經(jīng)濟內(nèi)容,對其內(nèi)容的管理和提高,能夠不斷促進文化的進步與發(fā)展。一個酒店的品牌效應(yīng)可以通過對酒店客史資料的管理,提高酒店的服務(wù)品牌,然后通過對酒店客人對酒店體驗,并不斷對其宣傳,這樣就可以提高酒店的品牌效應(yīng)。

2.5 有利于提高內(nèi)部的工作效率

對于一個酒店來說,提高它的內(nèi)部管理制度,可以提高其工作效率。對于酒店的建立健全酒店客史檔案的管理,能夠不斷對酒店的經(jīng)營方式和經(jīng)營活動的方式,避免對過多的經(jīng)濟、資金和時間浪費。這樣能夠不斷提高內(nèi)部的工作效率,由于客服對客戶的消費情況的熟悉和了解,這樣能夠更方便理解和把握市場。

2.6 有利于提高酒店的一體化服務(wù)

這樣通過對酒店客史檔案的理解和掌握,可以拓寬酒店的服務(wù)內(nèi)容,能夠不斷提高其文化的內(nèi)涵,不斷豐富和完善酒店的管理。對客戶進行一體化的服務(wù),對酒店的售后,對婚慶、生日、升學(xué)宴的一體化服務(wù)。一方面可以提高酒店的服務(wù)效應(yīng)；另一方面可以節(jié)約客戶的時間。

3 客史檔案對酒店管理的重視環(huán)節(jié)

客史資料的理解和掌握對于酒店管理具有重要的作用,對于酒店客史檔案的準(zhǔn)確管理,對于酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的內(nèi)容。酒店客史資料的管理一方面能夠不斷豐富酒店的管理形式、管理方式和管理內(nèi)容,能夠提高對企業(yè)文化的管理和對酒店服務(wù)的管理,能夠不斷創(chuàng)新企業(yè)文化,能夠不斷促進和創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)容。對酒店客史資料的管理能夠提高酒店的經(jīng)濟效益和長期發(fā)展的能力,能夠準(zhǔn)確把握市場定位,能夠不斷把握內(nèi)容,不斷占據(jù)酒店市場。但是對于酒店客史檔案的管理存在著一定的問題,對于管理人員對酒店的管理存在的問題,所以在對檔案資料的管理中,要做到有序快速,這樣才能準(zhǔn)確地了解和把握酒店客戶的信息,這樣才能更好地形成自己的口碑效應(yīng)。對于酒店怎樣正確的使用和健全酒店客史資料,形成科學(xué)有效的管理制度,具有以下要求。

3.1 能夠在酒店內(nèi)樹立正確的檔案意識

客史檔案對于酒店的管理具有非常重要的作用,客戶的信息來源就是對酒店服務(wù)的最大優(yōu)化基礎(chǔ),所以,全體酒店員工對酒店客史檔案的管理和運用都是必不可少的,就必須學(xué)會樹立正確的檔案意識,能夠正確宣傳客史檔案的重要性,能夠培養(yǎng)員工的檔案意識,形成人人關(guān)注,人人參與的良好氛圍,能夠?qū)蛻舻馁Y料進行保密,并不斷了解客戶的需求,為其提供準(zhǔn)確的需求。

3.2 建立健全完整有效的檔案信息管理體系

對于客史檔案的信息化管理是對酒店的發(fā)展至關(guān)重要的。對于客史資料的信息化需要全體酒店員工的共同的發(fā)展,需要真正的了解和發(fā)展。在這個信息化的過程中,需要健全完善的知識儲備能力,對客戶的信息進行科學(xué)有效的管理具有重要的意義。分別對客戶的信息、消費水平和消費經(jīng)驗,長期發(fā)展目標(biāo)定期合作內(nèi)容都進行分門別類的處理,在這個基礎(chǔ)上,專業(yè)的數(shù)據(jù)人員對其內(nèi)容進行分析和理解,制定合理的分配制度。例如,酒店的前臺可以通過客戶檔案資料,了解客戶的基本信息,拉近和客戶的距離；酒店服務(wù)員可以在打掃房間的時候,了解和發(fā)現(xiàn)留意客戶的需求,枕頭的使用、電視的頻道、茶葉的種類、空跳的溫度等特殊的需要,這樣可以給客戶家的享受和家的體驗,能夠真正地拉進和客戶的關(guān)系；餐飲工作者能夠特別的產(chǎn)品的口味的留意,對餐飲味道的更符合客戶的要求。通過這個健全完善的系統(tǒng),形成客史檔案的集中管理。

3.3 酒店服務(wù)經(jīng)營的常規(guī)化、一體化

在酒店服務(wù)的過程中,根據(jù)相關(guān)部門提出的客史檔案的資料,加強與客戶的聯(lián)系,形成長期合作的方式,了解客人的需求和相關(guān)重要的節(jié)日,在客戶的生日寄上一份相關(guān)的賀卡,一份禮物,這樣在通過這個檔案客戶資料的管理,酒店的主題活動,周年慶典通過郵件給客戶發(fā)邀請函,這樣讓客人感受到酒店對他的關(guān)心和尊重,這樣才能更好讓酒店的經(jīng)驗服務(wù)。同時在這個酒店的服務(wù)中,同時能夠做到一體化的服務(wù),對客戶客史資料的分析和管理,找到好的管理方法,能夠不斷的促進酒店經(jīng)濟的效應(yīng)。對于客史資料的發(fā)現(xiàn)和掌握,能夠?qū)τ诳腿说牟煌枨筮M行不同的反映,不斷地找到問題,能夠準(zhǔn)確地理解。這樣從根本上減少成本,促進酒店經(jīng)濟效益的常態(tài)化。

3.4 計算機化的信息管理方法

在酒店管理的方法,計算機的信息化管理具有重要的方法,對于客戶檔案的信息需要用計算機的管理。這樣能夠及時反饋信息,能夠自動顯示客人的相關(guān)資料和相關(guān)內(nèi)容,能夠?qū)α私饪腿司哂兄匾淖饔?；為其提供檢索能力,對客史檔案的內(nèi)容進行分析和了解,隨時補充和更新。共享功能可以在酒店的發(fā)展中起到重要的作用,對于云管理,促進客史檔案的信息化、系統(tǒng)化。

客史檔案對酒店的管理具有重要的作用,對于客史檔案的管理,可以提高酒店的經(jīng)濟效益和經(jīng)濟發(fā)展水平,促進酒店的不斷發(fā)展和不斷進步。

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