AI也要有溫度

文/本刊記者 袁躍

>> AI技術(shù)搭建成熟后，簡仁賢發(fā)現(xiàn)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2013年上映的科幻電影《Her》為大家描繪了一個近乎完美的AI機(jī)器人，讓無數(shù)影迷沉醉。電影中的薩曼莎風(fēng)趣幽默，善解人意，不僅能提供日程提醒、播放音樂等功能，還能與用戶對話談心。在情感、智商方面，基本與人類無異，她代表了所有想象中的對話式人工智能的最好狀態(tài)。

“在看到電影《Her》時，是無比激動的，仿佛看到了人工智能的發(fā)展方向。導(dǎo)演有意無意中，為人工智能的發(fā)展描繪了一條路徑。從有用開始，逐步獲取人類的信任和依賴，進(jìn)而建立情感聯(lián)系，最終融入人類世界。”

正是這部電影，促使簡仁賢重新思考人工智能的發(fā)展，并最終離開微軟，創(chuàng)辦竹間智能，以《Her》中的薩曼莎為方向，努力研發(fā)能理解人類語言，懂得人類情感，有溫度的情感人工智能。

只為美好

2015年8月，身為微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程副院長的簡仁賢，離開了工作了十幾年之久的微軟，放棄了優(yōu)厚的待遇，創(chuàng)辦了竹間智能。

他坦言，在微軟就看到了人工智能的發(fā)展大勢，但也看到了局限。作為一個大公司，微軟更傾向為人工智能搭建一個平臺，為現(xiàn)有的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)。而不是為人工智能尋找真正適合它的場景與應(yīng)用，幫助人工智能走出實驗室，融入人類世界。在簡仁賢看來，人工智能不單是一個風(fēng)口，更是如移動互聯(lián)網(wǎng)一樣的基礎(chǔ)技術(shù)，未來人類的生活都將構(gòu)建在人工智能基礎(chǔ)上。他總結(jié)自己在微軟的那段經(jīng)歷，“我看到了大公司在孵化創(chuàng)新的同時，也在遏制創(chuàng)新。所以我覺得離開微軟創(chuàng)立竹間智能。讓人工智能技術(shù)不是為了研發(fā)而研發(fā)，更是要真正的幫助人類，讓我們的生活更美好?！?/p>

為了讓人工智能更好的理解人類的語言與情感，幫助企業(yè)更好的解決與用戶的交互問題，竹間智能潛心研發(fā)一年多時間，從基礎(chǔ)的深度學(xué)習(xí)算法開始，希望為將中文的自然語言理解與交互技術(shù)帶入世界先進(jìn)水平。目前竹間智能對話機(jī)器人的語義識別準(zhǔn)確度已經(jīng)超過95%，開發(fā)的多模態(tài)情感情緒識別技術(shù)已經(jīng)能夠識別9種人類表情、4種語音情緒以及22種文字情緒。

竹間情感人機(jī)交互模型

任重道遠(yuǎn)

技術(shù)搭建成熟后，簡仁賢發(fā)現(xiàn)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有深入到行業(yè)應(yīng)用里，拿到真實的使用數(shù)據(jù)，才能把模型訓(xùn)練的更精進(jìn)。今年，竹間智能在幾個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了比較大的突破。

在loT（物聯(lián)網(wǎng)）領(lǐng)域，竹間智能為愛奇藝VR一體機(jī)內(nèi)置的人工智能女友“雙兒”提供了整套的情感計算和人工聊天智能對話系統(tǒng)，幫助“雙兒”實現(xiàn)了從語義理解、意圖識別、智能控制、多輪對話等等一些列突破，讓“雙兒”成為一個真正有溫度、有情感的人工智能助手。在電子商務(wù)領(lǐng)域，竹間智能與國內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺唯品會達(dá)成戰(zhàn)略合作，使用人工智能升級唯品會的在線客服與電商導(dǎo)購系統(tǒng)，并于2017年順利上線，有效提升了客服效率與客戶體驗。在金融領(lǐng)域，竹間智能也與興業(yè)證券、招商銀行、民生銀行等，圍繞人工智能金融平臺、智能賬戶管理，不僅大幅降低客服人力成本，更能通過自主學(xué)習(xí)用戶喜好與習(xí)慣，精準(zhǔn)識別高價值客戶的潛在需求，通過龐大的金融知識圖譜和金融AI技術(shù)，提供更好的理財咨詢、賬戶管理與導(dǎo)購服務(wù)，提升用戶黏性與商業(yè)轉(zhuǎn)化。

簡仁賢對此表示：“攻克人機(jī)自然語言交互和情感計算兩大核心技術(shù)，使得對話機(jī)器人不僅理解語言，更能理解用戶的情緒，以及對語境與上下文的貫通 達(dá)到更好的人機(jī)自然交互效果。我們十分高興，竹間的對話機(jī)器人正越來越深的融入用戶與企業(yè)的高價值場景。特別是在金融、電商、IOT等垂直領(lǐng)域，為很多企業(yè)帶來了實際的價值。只有將人工智能應(yīng)用到實際的使用場景中，才能積累更多的數(shù)據(jù)，促進(jìn)算法的進(jìn)步。通過積累用戶場景，才能讓人工智能更懂人類，更好用。”

傳統(tǒng)的對話機(jī)器人以往技術(shù)水平較低，只能識別固定命令，維護(hù)成本高，更無法識別用戶情緒。這種較差的用戶體驗，限制了企業(yè)與個人用戶的使用。而對于實體服務(wù)機(jī)器人，由于大部分機(jī)器人制造企業(yè)的自然語言理解與深度學(xué)習(xí)技能較弱，使得人機(jī)交互成為拓展實體服務(wù)機(jī)器人使用場景的重要瓶頸。

除硬件外，自然語言的理解是人機(jī)交互中的一大難點。相對英文的理解，中文尤其難。國際上大多數(shù)的研究論文都是關(guān)于英文的，就連中國高校的許多自然語言的研究對象，也是英文。其中的原因，就是中文比英文要難。中文的結(jié)構(gòu)和語言學(xué)基本無法遷移到單一的機(jī)器學(xué)習(xí)模型中。中文的自然語言理解無法復(fù)用許多已經(jīng)成熟的深度學(xué)習(xí)模型。即便擁有大量的語言數(shù)據(jù)，人工智能也是無法在一個機(jī)器學(xué)習(xí)“盒子”中產(chǎn)出與人類一樣的對話能力。那自然語言理解要怎么做呢？意圖理解是用深度學(xué)習(xí)做的，情感理解也是深度學(xué)習(xí)，語義理解是語言學(xué)，認(rèn)知模型更需深度學(xué)習(xí)。竹間智能的做法是模仿大腦的模式，采用類腦結(jié)構(gòu)，建立多個AI模塊，每個模塊用最合適的機(jī)器學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí)和語言學(xué)甚至認(rèn)知科學(xué)來開發(fā)。

最后加上決策的模型和對話策略，就是竹間的情感機(jī)器人，竹間智能的對話機(jī)器人結(jié)合了多項自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)原創(chuàng)算法和模型，提升了中文的自然語言處理和理解技術(shù)，但這僅僅是漫漫征程的第一步。簡仁賢一語中的：“人與人之間的交流是一個復(fù)雜的過程，我們的語言中不僅包含語義信息，同時人臉表情、語音、文字也在傳遞更多的情感情緒信息。想要達(dá)到自然人機(jī)交互的理想狀態(tài)，就必須使機(jī)器具備情感情緒的識別、理解能力。理解人類的情感、情緒，并讓機(jī)器讀懂‘憤怒’、‘傷心’甚至是‘諷刺’、‘愉快’等情緒。這些都需要在深度學(xué)習(xí)方法中結(jié)合對語言學(xué)和心理學(xué)的研究，讓對話機(jī)器人不僅讀懂人類語言的復(fù)雜語義，甚至是背后的意圖和情感，然后給予用戶擬人的反饋，從而達(dá)到更好的人機(jī)自然語言交互效果。另外，我們的多模態(tài)情感情緒識別功能（人臉表情、語音情緒、文本情緒）能感知用戶的情感情緒狀態(tài)與用戶屬性，從而為用戶提供人性化、個性化的服務(wù)，實現(xiàn)真正的情感人工智能，提升用戶對人工智能的接受度，克服傳統(tǒng)機(jī)器人冷冰冰，不夠智能的缺點。可是，這需要研發(fā)團(tuán)隊的持久付出?！?/p>

不愿獨行

人工智能不應(yīng)該只是一項黑科技，更應(yīng)該在具體的商業(yè)場景和應(yīng)用中發(fā)揮作用，這樣才能夠拿到真實的用戶使用數(shù)據(jù)，才能對AI的模型做進(jìn)一步的精進(jìn)。目前，唯品會、招商銀行在內(nèi)的眾多電商與金融企業(yè)，已經(jīng)采用竹間的智能客服、金融機(jī)器人、導(dǎo)購機(jī)器人等行業(yè)解決方案，這不僅大幅提升客服效率與用戶體驗，并從用戶對話大數(shù)據(jù)中取得了豐富的業(yè)務(wù)洞察。通過這些數(shù)據(jù)與使用場景，再去優(yōu)化AI，才會使得竹間智能的人工智能技術(shù)能持續(xù)成長。

與人工智能的成長相比，人類最大的優(yōu)勢就是創(chuàng)造力，而人工智能的優(yōu)勢則是龐大的知識庫以及提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。所以人工智能的出現(xiàn)，將承擔(dān)大部分基礎(chǔ)性的重復(fù)勞動，使人們能夠聚焦高價值復(fù)雜問題的處理上，從而提高人們的工作效率。未來，人類的生產(chǎn)效率會因為人工智能的參與提升20-30%。

伴隨著人工智能熱潮的到來，市場上涌現(xiàn)了一批人工智能對話與聊天機(jī)器人，但其中大部分都是以關(guān)鍵詞、規(guī)則模版的舊技術(shù)為核心，不能稱為人工智能。另外一類雖然使用了深度學(xué)習(xí)與自然語言處理的算法，但只注重語義層面的理解。

怎樣脫離陳舊窠臼的束縛，讓技術(shù)的力量羽翼日益豐滿，精準(zhǔn)把握未來時代的脈搏？深知“孤膽難救世，正義不獨行”的簡仁賢指出：“竹間智能在人才招聘，特別是關(guān)鍵人才的招攬上非常重視。我們的人才團(tuán)隊有不少來自麻省理工、康納爾大學(xué)、清華大學(xué)、臺灣大學(xué)、香港中文大學(xué)等在人工智能領(lǐng)域具有深厚技術(shù)積累的著名院校，以及微軟、百度、阿里巴巴、騰訊、華為、亞馬遜等業(yè)界知名的科技企業(yè)，研發(fā)團(tuán)隊百余人，有了這些生力軍，我們的創(chuàng)造力才能活力四射。很多人覺得人工智能是一項黑科技，會替代威脅人類。但在竹間智能的每一個人看來，AI不僅是一項黑科技，更能將人類從一些簡單、重復(fù)性的勞動中解決出來，讓人類能聚焦于自己最擅長的創(chuàng)造性工作，拓展人類的工作、生活邊界……為了這個愿望我們怎能獨行？”