加強和規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理的策略

文·程潔

近年來，我國旅游行業(yè)加快發(fā)展，旅行社數(shù)量和業(yè)務(wù)量迅速膨脹。以我省煙臺為例，據(jù)統(tǒng)計，煙臺市現(xiàn)有旅游社234家，其中經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社19家。2017年煙臺市接待游客7157萬人次，旅游消費額961億元。旅游行業(yè)取得很大發(fā)展的同時，不少旅行社由于起步晚、規(guī)模小、實力弱、粗放管理等原因，普遍存在重業(yè)務(wù)開展、不重檔案管理的問題，部分旅行社檔案管理基本掛空檔，需要旅游主管部門加強行業(yè)領(lǐng)域檔案管理，從源頭抓起，從重要節(jié)點抓起，逐步規(guī)范提高。

一、提高思想認(rèn)識，充分認(rèn)識加強旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作的重要性

業(yè)務(wù)檔案管理是旅行社經(jīng)營管理的一項重要工作，也是旅游主管部門加強旅行社行業(yè)監(jiān)管的一個重要內(nèi)容。隨著推進旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和新舊動能轉(zhuǎn)換，旅游行業(yè)發(fā)展迅速，游客接待量逐年增加，旅行社業(yè)務(wù)檔案管理工作日益繁重，許多旅行社檔案管理底子相對較薄、基礎(chǔ)設(shè)備配備不到位、人員流動性較大，相關(guān)管理制度不健全，不同程度地存在著“不想做、不愿做、不會做”等問題，不但造成內(nèi)部管理混亂，游客的合法利益也難以保障。這就需要旅游管理部門結(jié)合實際情況，主動增強基層單位檔案管理工作的重視程度，從基礎(chǔ)工作抓起，從制度層面健全完善，結(jié)合旅行社經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)流程等實際，明確旅行社業(yè)務(wù)檔案的主要內(nèi)容、職責(zé)和監(jiān)督管理、制度、案卷質(zhì)量等要求等，與檔案行政管理部門聯(lián)合制定管理規(guī)范及示范文本，規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理，提高旅行社行業(yè)管理水平。旅行社也要重視檔案工作，充分認(rèn)識到規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)檔案管理是自身持續(xù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量的需要，不僅要按照旅游和檔案部門的要求進行業(yè)務(wù)檔案標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時也要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展特點，創(chuàng)造性地開發(fā)利用業(yè)務(wù)檔案。

二、突出工作重點，從源頭和基礎(chǔ)抓好旅行社業(yè)務(wù)檔案管理

（一）加強業(yè)務(wù)檔案管理制度建設(shè)。旅游管理部門要按照《檔案法》《合同法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》等相關(guān)法規(guī)，與檔案行政管理部門聯(lián)合出臺符合地方旅游行業(yè)管理實際的《旅行社業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范》。各旅行社要組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)技術(shù)知識，自覺增強法制意識和誠信意識；要將旅游業(yè)務(wù)檔案管理作為企業(yè)管理和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的重要基礎(chǔ)內(nèi)容，結(jié)合經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)流程等實際，制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)檔案管理制度，保證團隊業(yè)務(wù)檔案制作、保管質(zhì)量和時效要求；要指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案資料歸檔、檢查及檔案制作和保管，設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的旅行社要配備兼職檔案員，進行檔案專業(yè)技能培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)精通、檔案整理規(guī)范、資料完整真實。

（二）明確業(yè)務(wù)檔案要件。一是旅游合同，即旅行社與旅游者簽訂的由國家旅游局及工商部門聯(lián)合印制并編號登記的旅游合同示范版本；二是有游客名單、身份證號碼、聯(lián)系方式的簽約委托書；三是行程安排表，包括具體出發(fā)時間、線路、景點、游樂項目及交通、食宿、餐飲等相關(guān)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；四是地接社確認(rèn)件，團隊保險單，旅游用車合同，包括駕駛員姓名、駕駛證復(fù)印件、車輛營運資格證等；五是游客意見反饋表，要注明團號、導(dǎo)游姓名、目的地、人數(shù)、評價內(nèi)容；六是導(dǎo)游帶團小結(jié)，團隊結(jié)算單及補充協(xié)議、條款，其他相關(guān)資料等。

（三）抓好業(yè)務(wù)檔案的規(guī)范管理。一要及時歸檔立卷。旅游團隊返回后，要組織導(dǎo)游及時將相關(guān)資料交至旅行社檔案制作（保管）人員整理，旅行社當(dāng)月所有出團團隊資料應(yīng)在最后一個團隊返回后，分別按規(guī)定立卷歸檔完畢。二要檔案資料應(yīng)按保存件規(guī)定格式填寫，合同、行程單等主件應(yīng)填寫所有規(guī)定內(nèi)容與項目，地接社回執(zhí)等傳真確認(rèn)件須用復(fù)印件歸檔，缺件的業(yè)務(wù)組團檔案應(yīng)由具體經(jīng)辦人寫出書面說明，連同組團資料一并歸檔。三要業(yè)務(wù)檔案應(yīng)按通用的文檔規(guī)格裝訂制作。四要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社業(yè)務(wù)檔案保管規(guī)定。出境游檔案保管期限最少為3年，其他旅游檔案保管期限最少2年。五要抓好庫房安全管理。根據(jù)旅行社發(fā)展規(guī)模和經(jīng)營狀況，分層次、按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置檔案庫房、閱覽室、檔案辦公室，配備計算機、檔案柜、檔案管理設(shè)施等，為業(yè)務(wù)檔案規(guī)范化建設(shè)提供基礎(chǔ)保障。

（四）建立檔案信息管理系統(tǒng)。要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，主動收集聲像文件、電子數(shù)據(jù)，將檔案數(shù)字化納入紙質(zhì)檔案整理工作流程，除涉密內(nèi)容和個人隱私的文件外，均應(yīng)列入數(shù)字化范圍，整理錄入檔案信息管理系統(tǒng)，利用計算機的強大功能對檔案進行分類、組合、檢索以及調(diào)閱等，最終建立準(zhǔn)確完善的檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)資源共享，提高檔案信息的利用率。建立信息化建設(shè)經(jīng)費投入長效機制，逐年加大對檔案信息化管理的投入力度，配備檔案信息化管理所需的軟硬件設(shè)施，安排專人做好檔案信息資料備份和保密管理。

三、加強責(zé)任落實，確保旅行社業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

（一）旅游管理部門要加強督導(dǎo)宣傳

要督導(dǎo)旅行社將業(yè)務(wù)檔案管理作為企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作，組織轄區(qū)內(nèi)旅行社企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹和抓好落實相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格落實旅行社業(yè)務(wù)檔案管理的規(guī)范性要求，確保旅行社業(yè)務(wù)檔案整理及文件材料填寫規(guī)范。同時，要加大對旅行社業(yè)務(wù)檔案規(guī)范的宣傳，按照《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定，召開由旅行社負(fù)責(zé)人參加的業(yè)務(wù)檔案培訓(xùn)，把加強旅行社業(yè)務(wù)檔案管理與依法治旅、行業(yè)誠信建設(shè)、游客滿意度等結(jié)合起來，健全管理制度、完善監(jiān)管措施，規(guī)范企業(yè)行為。

（二）旅行社要收集齊全、及時歸檔

做好檔案管理工作，檔案資料是否齊全、日常管理能否規(guī)范是關(guān)鍵。旅行社要做好包括國內(nèi)旅游合同、旅游行程計劃說明書、旅游者名單、授權(quán)委托書、雙方旅行社團隊確認(rèn)單、組團行程計劃單、服務(wù)質(zhì)量反饋表、結(jié)算單、租車合同、旅游安全相關(guān)材料等內(nèi)容歸檔整理。要對業(yè)務(wù)檔案統(tǒng)一管理，指定專人負(fù)責(zé)收集、整理、保管和使用，在按要求抓好檔案資料整理的同時，建立資料收發(fā)登記電子檔案，對各種合同、計劃、名單等材料分門別類登記，指定位置存放，便于后期查找和分別建檔。要建立每月工作小結(jié)要點、每日記錄大事記，每月從各導(dǎo)游團隊搜集整理各類文書資料原件，每年定期整理檔案資料時，還要逐項查漏補缺，確保檔案第一手資料齊全。同時，要堅持每個季度對業(yè)務(wù)檔案進行一次檢查，每年對檔案進行一次系統(tǒng)化、規(guī)范化整理，以確保無丟失、霉變、退色、蟲蛀、污損等現(xiàn)象，確保所存檔案規(guī)范安全，保證業(yè)務(wù)檔案管理工作持續(xù)開展。

（三）檔案部門要加強業(yè)務(wù)工作考核

要根據(jù)《檔案法》《旅行社條例》等，按照檔案管理科學(xué)化標(biāo)準(zhǔn)，完善檔案管理“三合一”制度，聯(lián)合旅游管理部門建立檔案管理考核制度。以營造規(guī)范、有序、和諧的旅游環(huán)境和提高游客滿意度為目的，著重推進旅行社業(yè)務(wù)檔案管理，加強督導(dǎo)檢查，隨時抽查旅行社業(yè)務(wù)檔案管理情況，并作為旅行社評星、評優(yōu)的重要依據(jù)。對旅行社業(yè)務(wù)檔案管理混亂、不規(guī)范、不全面的，要嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)予以處罰。建議旅游管理部門要把此項工作作為考核依據(jù)，納入年度評先創(chuàng)優(yōu)的考核內(nèi)容，對轄區(qū)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)檔案管理不規(guī)范的旅游管理部門，要取消評優(yōu)評先資格，督促檔案管理工作深入扎實開展。

（四）檔案人員要履職盡責(zé)、提高素能

檔案人員要貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)旅游、檔案、保密工作的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策，制定本單位業(yè)務(wù)檔案管理的具體制度，認(rèn)真完成好收集、整理、保管、指導(dǎo)、督促、檢查業(yè)務(wù)檔案立卷、歸檔工作，做好業(yè)務(wù)檔案的日常管理、統(tǒng)計和利用，按月編寫旅行社業(yè)務(wù)檔案案卷檢索目錄。檔案人員要積極參加檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。要熟悉掌握相關(guān)政策法律知識，不斷學(xué)習(xí)掌握信息、管理和圖書等領(lǐng)域的基本理論和專業(yè)管理技能，不斷提高自己的計算機水平和操作技能，積極應(yīng)對檔案工作法治化、規(guī)范化、信息化的挑戰(zhàn)。