關(guān)于智能銀行網(wǎng)點構(gòu)建的思考

范鄭衛(wèi)

摘 要：在智能科技高速發(fā)展的今天，“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”的智能模式越來越多地引起了國內(nèi)外專業(yè)人士對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點模式向智能銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)變的思考。本文通過對智能銀行網(wǎng)點優(yōu)劣勢的剖析及調(diào)研數(shù)據(jù)的整理分析，對當(dāng)下銀行機構(gòu)改革作出了思考，并對智能銀行網(wǎng)點的構(gòu)建提出了合理化建議。

關(guān)鍵詞：智能；銀行網(wǎng)點；機構(gòu)建設(shè)；思考

智能銀行網(wǎng)點建設(shè)的優(yōu)勢分析

全天候個性自助服務(wù)

智能銀行與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比更加靈活、便捷，可以打破“朝九晚五”柜臺業(yè)務(wù)辦理的局限，能夠為客戶提供全天候遠程自助服務(wù)，同時在“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)的支撐下，不僅能夠幫助銀行精確識別用戶的信息，根據(jù)客戶需求為其提供更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，還可以提升銀行標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)質(zhì)量。

打破行業(yè)信息壁壘

在信息交互和大數(shù)據(jù)的共同作用下，銀行自身則可以提供更加安全的客戶信息保護，這在以往的傳統(tǒng)銀行發(fā)展中一直是一個客觀存在的問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的幫助下，還可以有效打開銀行之間的信息壁壘，幫助整頓銀行金融市場，減少互聯(lián)網(wǎng)詐騙和非法借貸的風(fēng)險。

有效減少人力投入，降低運營成本

與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，智能銀行網(wǎng)點主要通過智能終端服務(wù)設(shè)備為客戶提供服務(wù)，人力資本的投入將大大減少，同時智能銀行網(wǎng)點的占地面積也將大大縮減，房屋租賃、經(jīng)營管理的費用開支也會有所降低。

銀行網(wǎng)點由傳統(tǒng)向智能轉(zhuǎn)型的趨勢分析

根據(jù)《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》的數(shù)據(jù)內(nèi)容顯示，當(dāng)下銀行網(wǎng)點更傾向于向輕型、智能、社區(qū)化的新型智能化服務(wù)方向發(fā)展。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2017年年底，銀行業(yè)新增自助銀行7000余家，累計安放自助設(shè)備81.27萬臺，自助設(shè)備交易次數(shù)高達400億筆，交易總金額累計超過66萬億元。隨著手機銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速增長，2017年全年網(wǎng)上銀行自助交易1172億筆，同比增長38.62%；交易金額累計達到1736.28萬億元，同比增長32.86%；網(wǎng)上銀行個人客戶新增2.4785億戶。

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑

新事物的產(chǎn)生、發(fā)展直至最后的成熟都需要經(jīng)歷一個漫長的過程，銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，首先要做好對網(wǎng)點的合理布局，加大對特色商圈、社區(qū)、大學(xué)、城市等地域的網(wǎng)點部署力度。其次，要對自助業(yè)務(wù)渠道進行規(guī)劃，通過對特色區(qū)域智能網(wǎng)點的投放，培養(yǎng)客戶自助服務(wù)的習(xí)慣并提高客戶使用自助服務(wù)的能力，合理規(guī)劃網(wǎng)上銀行、VTM等自助業(yè)務(wù)渠道。再次，要盡快對網(wǎng)點進行能效升級，同時拓寬銀行智能服務(wù)渠道，讓大眾的個性化需求得到滿足的同時，不斷提升智能銀行網(wǎng)點的市場競爭力。

智能網(wǎng)點配套升級，推動智能網(wǎng)點高速發(fā)展

在智能銀行網(wǎng)點的配套措施上，要充分考慮到如何對各智能網(wǎng)點進行科學(xué)考評，在當(dāng)下智能網(wǎng)點的配套升級中，應(yīng)緊緊依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐，提高整個銀行系統(tǒng)的服務(wù)能力和水平，同時在實際的落實推廣中要結(jié)合網(wǎng)點情況，通過在智能銀行網(wǎng)點增設(shè)自助終端、優(yōu)化人機配置等方式，不斷提高智能銀行網(wǎng)點的服務(wù)效率、提升智能銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平以及客戶體驗度，從而幫助銀行網(wǎng)點在面對日益嚴(yán)峻的經(jīng)營挑戰(zhàn)中處于優(yōu)勢競爭地位，最終達成智能銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。

新形勢下銀行網(wǎng)點建設(shè)的建議

精準(zhǔn)定位客戶群

在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，銀行網(wǎng)點要轉(zhuǎn)變客戶定位觀念，利用好互聯(lián)網(wǎng)金融低成本獲取客戶資源的優(yōu)勢以及客戶日常消費交易習(xí)慣的改變，加強銀行網(wǎng)點在服務(wù)專業(yè)化、溝通個性化以及客戶體驗度上的工作升級，為核心客戶提供個性化服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗度。

配套重組營銷方式

在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，客戶的交易方式呈現(xiàn)出“離柜化”，過去在銀行柜臺排隊辦理業(yè)務(wù)的大量優(yōu)質(zhì)客戶也將選擇足不出戶的網(wǎng)上交易，這也就意味著過去在銀行大廳守株待兔的柜臺銷售模式將趨于被淘汰，且用戶消費痕跡依舊可以在銀行系統(tǒng)中被查詢，這也就為新形勢下銀行的轉(zhuǎn)型升級提供了線索。

提升轉(zhuǎn)型層次

新形勢下銀行網(wǎng)點的構(gòu)建要注意銀行層次上的轉(zhuǎn)變，要突出“管理”在銀行層次轉(zhuǎn)變中的地位。管理不能局限于銀行內(nèi)部職工，更應(yīng)該注重加強對一線網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員管理能力的提升，培養(yǎng)一線網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點發(fā)展定位、服務(wù)氛圍營造、業(yè)務(wù)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)人員配置、客戶分類管理、日常工作規(guī)劃、員工績效考核等方面的能力，幫助一線網(wǎng)點建立建成銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型長效機制。

轉(zhuǎn)變競爭關(guān)注點

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型升級過程中要轉(zhuǎn)移競爭關(guān)注點。首先，在銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品中嵌入服務(wù)，提升新老客戶對銀行現(xiàn)有金融產(chǎn)品的粘性，加強對銀行產(chǎn)品的升級，圈定客戶群體。其次，要加快創(chuàng)新產(chǎn)品進程，提升銀行對客戶的吸引力度，高效運用互聯(lián)網(wǎng)思維，研發(fā)出能滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，組建順應(yīng)客戶智能生活需求的金融生態(tài)圈。

注重技術(shù)引導(dǎo)

銀行網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型升級中要突破以往“數(shù)據(jù)孤島”的困境，對當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)資源進行優(yōu)化配置，通過整合資源及優(yōu)化管理客戶交易服務(wù)系統(tǒng)、客戶營銷管理系統(tǒng)、業(yè)績考核系統(tǒng)等為銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級提供精準(zhǔn)的信息支持、管理支持、考核支持，實現(xiàn)客戶離柜交易、自助服務(wù)操作；通過對資源的優(yōu)化配置，為銀行營銷人員提供更全面的業(yè)務(wù)支持，最終為客戶提供個性化、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提升客戶體驗滿意度。

（作者單位：鄭州銀行股份有限公司）