淺談消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)分析及其建議
——以《2015年鄂爾多斯市消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告》為例

劉美清

（017020 鄂爾多斯市消費(fèi)者協(xié)會(huì) 內(nèi)蒙古 鄂爾多斯）

一、投訴舉報(bào)總體情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄂爾多斯市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心2015年度業(yè)務(wù)總量為13184件，受理消費(fèi)者咨詢8640件，投訴4087件，舉報(bào)457件，各項(xiàng)數(shù)據(jù)較去年同期分別增長(zhǎng)44%、50%、27%。解決糾紛爭(zhēng)議金額6383.79萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失627.88萬(wàn)元。

1.投訴總體情況

共受理消費(fèi)者投訴4087件，其中，商品消費(fèi)投訴2742件，占總量的67.09%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失615.43萬(wàn)元；服務(wù)消費(fèi)投訴1345件，占總量的32.91%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.45萬(wàn)元。

2.來(lái)電、來(lái)訪咨詢受理情況

共受理咨詢8640件，均已及時(shí)解答，工商登記制度改革開始實(shí)施后，相關(guān)問(wèn)題成為咨詢的熱點(diǎn)，主要涉及企業(yè)登記注冊(cè)資本和企業(yè)網(wǎng)上年報(bào)流程等問(wèn)題；此外，許多消費(fèi)者來(lái)電咨詢相關(guān)法律法規(guī)，12315不再是單一的投訴舉報(bào)受理平臺(tái)，其信息互動(dòng)、普法宣傳功能增強(qiáng)。

3.舉報(bào)受理情況

共受理舉報(bào)457件。舉報(bào)內(nèi)容有：一是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)或者不亮照經(jīng)營(yíng)行為。二是經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)。三是經(jīng)營(yíng)者售賣假冒偽劣商品，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。四是一些餐飲業(yè)仍然收取一次性消毒餐具使用費(fèi)。五是某公司涉嫌傳銷活動(dòng)。六是非法利用消費(fèi)者個(gè)人信息。七是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)及限制競(jìng)爭(zhēng)行為，強(qiáng)制消費(fèi)者到指定地點(diǎn)購(gòu)買商品或服務(wù)，否則不給提供商品或服務(wù)。八是某些公共服務(wù)領(lǐng)域的格式條款，限制消費(fèi)者權(quán)利。九是某些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用的計(jì)量器具存在問(wèn)題，導(dǎo)致缺斤少兩，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。十是經(jīng)營(yíng)者涉嫌虛假銷售，先提高價(jià)格再進(jìn)行打折優(yōu)惠活動(dòng)。

二、投訴熱點(diǎn)分析

1.商品投訴熱點(diǎn)分析如下

消費(fèi)者投訴數(shù)量居第一位的商品是通信產(chǎn)品。全市對(duì)通信產(chǎn)品的投訴共受理了596件，占投訴總量的14.58%。位列第二位的投訴是服裝、鞋帽類商品投訴。全市對(duì)服裝、鞋帽的投訴共計(jì)390件。排名第三的是對(duì)交通工具的投訴。全市共受理交通工具類投訴共計(jì)365件。

2.服務(wù)投訴熱點(diǎn)如下

消費(fèi)者投訴數(shù)量居第一位的服務(wù)投訴是電信服務(wù)投訴。全市共受理電信服務(wù)投訴共計(jì)229件。位列第二的服務(wù)投訴是居民服務(wù)投訴。全市受理居民服務(wù)投訴194件。排名第三的服務(wù)投訴是餐飲、住宿服務(wù)投訴。全市受理餐飲、住宿服務(wù)投訴達(dá)169件。

三、總體分析建議

2015年，鄂爾多斯市12315業(yè)務(wù)總量同比增長(zhǎng)45%，投訴舉報(bào)則增長(zhǎng)47%，《內(nèi)蒙古自治區(qū)12315信息專報(bào)〈2015年全年數(shù)據(jù)分析報(bào)告〉第81期》顯示：鄂爾多斯市總業(yè)務(wù)量居全區(qū)第四，各項(xiàng)數(shù)據(jù)中，投訴受理量排第二位，舉報(bào)受理量居第四位，咨詢受理量位列第五位。在受理消費(fèi)者投訴咨詢電話的過(guò)程中，鄂爾多斯市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，為此提出以下建議：

1.提高消費(fèi)者維權(quán)能力

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心在接聽消費(fèi)者訴求電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題或誤區(qū)：一是維權(quán)證據(jù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施21年來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但是證據(jù)意識(shí)不足。消費(fèi)者不與經(jīng)營(yíng)者簽訂買賣合同或服務(wù)協(xié)議，不向經(jīng)營(yíng)者索要票據(jù)，不保留消費(fèi)憑證，不核對(duì)發(fā)票信息的現(xiàn)象很普遍，導(dǎo)致商品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后維權(quán)困難。二是非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物。伴隨經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，銷售方式發(fā)展也日新月異，在享受電話營(yíng)銷、微信等網(wǎng)絡(luò)等方式帶來(lái)的便利和體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者更應(yīng)提高警惕，區(qū)分正規(guī)經(jīng)營(yíng)與新型詐騙，防止利益受損。三是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物查驗(yàn)和售后服務(wù)。消費(fèi)者選擇現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，不適用新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“無(wú)理由退貨制度”，故應(yīng)對(duì)交付的商品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，排除感官瑕疵，“在經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定，當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。四是廣告宣傳。消費(fèi)者接收到商品或服務(wù)的宣傳廣告時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者核對(duì)廣告的真實(shí)性和相關(guān)細(xì)節(jié)，如有獎(jiǎng)銷售、優(yōu)惠促銷和贈(zèng)品內(nèi)容等，切勿沖動(dòng)購(gòu)物。

各地工商（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門應(yīng)前移維權(quán)關(guān)口，變事后維權(quán)為事前維權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。加大消費(fèi)教育引導(dǎo)工作力度，多形式適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示、分享維權(quán)案例等，引導(dǎo)消費(fèi)者形成科學(xué)的消費(fèi)理念，避開消費(fèi)誤區(qū)，主動(dòng)掌握消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)理性維權(quán)。

2.拓展消費(fèi)者訴求渠道

近年來(lái)，鄂爾多斯市各級(jí)工商部門不斷完善12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極暢通消費(fèi)者訴求渠道，初步形成了12315專用電話為主，網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等為輔的訴求渠道，真正方便了消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)有關(guān)事宜。鄂爾多斯市級(jí)12315熱線實(shí)現(xiàn)全年人工值守，包括雙休日和法定節(jié)假日。旗區(qū)工商（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門在對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話的同時(shí)，應(yīng)探索建立微信、微博等渠道或推廣市級(jí)工商、消協(xié)微信、微博平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便捷投訴、集中受理，統(tǒng)一分派，并利用3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、4·26知識(shí)產(chǎn)權(quán)日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)做好受理渠道的信息發(fā)布工作，提示消費(fèi)者如果遇到權(quán)益受損，經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)情形時(shí)，可選擇以上多種形式進(jìn)行投訴舉報(bào)，保護(hù)自身權(quán)益。

3.加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，打擊違法行為

2015年，鄂爾多斯市各級(jí)工商（市場(chǎng)監(jiān)督管理）部門“訴轉(zhuǎn)案”意識(shí)不斷增強(qiáng)，“訴轉(zhuǎn)案”工作彌補(bǔ)了行政調(diào)解的不足，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的意識(shí)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者積極履行法定義務(wù)，減少了經(jīng)營(yíng)者不配合調(diào)解或者不履行調(diào)解協(xié)議等情形的發(fā)生，形成了“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益”的良好格局。2016年“訴轉(zhuǎn)案”工作要嚴(yán)格按照《關(guān)于印發(fā)鄂爾多斯市工商局12315“訴轉(zhuǎn)案”工作制度的通知》（鄂工商發(fā)〔2015〕218號(hào)）執(zhí)行，凡轉(zhuǎn)立案的案件一定要在12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的可追溯性。