基于人性化觀點(diǎn)探析現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策

李林霞

摘要：自我國(guó)改革開放以來，人們生活水平不斷提升，對(duì)自身生活質(zhì)量也有很高的要求，特別是食品的安全問題。然而，我國(guó)的飯店自發(fā)展以來，在食品安全與營(yíng)養(yǎng)和菜單與宴席設(shè)計(jì)上都存在很多不足，在管理水平上與國(guó)際飯店也有很大差別。

關(guān)鍵詞：人性化 飯店經(jīng)營(yíng)管理 食品安全 菜單設(shè)計(jì)

近年來，我國(guó)出現(xiàn)了很多由于食品安全才出現(xiàn)的各種事故，從而食品安全問題才逐漸的引起了人們的注意。而我國(guó)飯店自二十多年的發(fā)展以來，無論是在規(guī)模上還是在管理制度上都有了很大的轉(zhuǎn)變，裝飾更加豪華、檔次不斷提升。然而，在其中卻忽略了人們的需求，規(guī)范的制度有時(shí)候并不一定能夠獲得顧客的滿意，人們需要的是更加人性化的服務(wù)，很顯然當(dāng)下的飯店并沒有明確這方面的管理，在食品安全和營(yíng)養(yǎng)以及菜單的設(shè)計(jì)上都沒有充分考慮到顧客，一定程度上抑制了飯店的發(fā)展。

一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理人性化管理理念

企業(yè)管理過程中，能否將人性的因素著重考慮，來發(fā)掘人的潛能即是人性化管理的重點(diǎn)；重視人格平等，充分體現(xiàn)人的價(jià)值，并且激發(fā)人的積極性，這是人性化管理的特點(diǎn)。飯店的核心產(chǎn)品就是服務(wù)，其對(duì)象就是顧客，為顧客提供服務(wù)的則是整個(gè)飯店的員工。顧客對(duì)飯店的滿意度，甚至說飯店未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，都取決于員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。飯店在考慮發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，唯有積極的發(fā)揮每個(gè)員工在崗位上的工作態(tài)度，使員工能夠正確認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，就要求飯店管理人員能夠?qū)⑷诵猿浞值娜谌脒M(jìn)去，進(jìn)而重視員工的工作。從一定程度上說，現(xiàn)代人性化的管理理念比傳統(tǒng)管理理念更加有利于飯店的發(fā)展，傳統(tǒng)飯店的經(jīng)營(yíng)在于規(guī)范化和機(jī)械化，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，然而在這種管理模式下，并不能充分的發(fā)揮員工在其中的作用，只是將員工作為此管理模式下的工具，讓員工感受不到存在的價(jià)值體現(xiàn)，而人性化的管理理念中，員工不僅是管理的客體，同時(shí)也是主體，只有讓員工感受到在其中的重要性，并且關(guān)注員工的成長(zhǎng)，就會(huì)更能激發(fā)員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)員工與飯店的共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

人性化理念體現(xiàn)在飯店食品的安全和營(yíng)養(yǎng)以及菜單的良好搭配，這既是飯店的準(zhǔn)則，也是飯店員工為了讓顧客感受到管理中的人性化而創(chuàng)造。然而，在大多數(shù)飯店管理中并沒有非常突出人性化設(shè)計(jì)，一些食品問題還存在很多，不僅會(huì)損傷顧客的人身和財(cái)產(chǎn)，同時(shí)也會(huì)造成飯店不被顧客所信賴，進(jìn)而導(dǎo)致毀滅。

二、當(dāng)下我國(guó)飯店人性化管理中存在的問題

（一）飯店內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量問題

飯店的服務(wù)質(zhì)量取決于員工，飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中為了凸顯出自身的與眾不同，會(huì)是員工的服務(wù)質(zhì)量夸張化，顧客在享受這種服務(wù)的過程中會(huì)明顯感到不舒服，甚至?xí)a(chǎn)生一定的反感。例如，一些菜單上的菜品與實(shí)物嚴(yán)重不符，很多員工在實(shí)際的料理過程中只追求外觀，卻不重視食品的營(yíng)養(yǎng)和安全，并不能滿足顧客在外觀和營(yíng)養(yǎng)上的共同需求，并且很多食品的價(jià)格也與其中包含的營(yíng)養(yǎng)不符。顧客感受不到來自飯店的真誠(chéng)服務(wù)，自然也就不會(huì)對(duì)飯店的好感。另外，飯店內(nèi)部員工的聘用也很隨意，并沒有經(jīng)歷過良好的培訓(xùn)，對(duì)顧客的需求并不了解，服務(wù)上行動(dòng)緩慢，思維方式上也有很大的局限，從而就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量下降，危害到整個(gè)飯店的形象。

（二）飯店內(nèi)部員工工作環(huán)境問題

在當(dāng)今的飯店管理中，管理者比較注重的是如何吸引顧客的注意力，并且大多數(shù)飯店倡導(dǎo)的還是“顧客是上帝”的服務(wù)理念，這就給了顧客很大的權(quán)利。比如廚師，本身的工作就非常忙碌，若是在準(zhǔn)備食物的過程中出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)可能就會(huì)遭到顧客的不滿，從而會(huì)給廚師的工作帶來更多的壓力。飯店員工的日常工作內(nèi)容有很多，若是飯店不能為其提供一個(gè)良好的工作環(huán)境就會(huì)導(dǎo)致員工的工作積極性降低，這對(duì)于飯店來說也是非常不利的。另外，很多飯店內(nèi)部人員的關(guān)系很復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)造成一些員工無緣無故為某件事負(fù)責(zé)，會(huì)造成員工心理上的傷害；飯店管理人員對(duì)待員工的態(tài)度很欠缺，不注重員工的自尊心。

（三）飯店內(nèi)有關(guān)食品安全問題

飯店對(duì)食材的使用一直都是一項(xiàng)備受關(guān)注的事情，雖然有些飯店都有自己長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，但是還是有很多飯店并沒有建立起固定的食材來源，只是隨意通過一些市場(chǎng)來進(jìn)行購(gòu)買，并不能保證食材的新鮮和安全。而且有的飯店也并不具備食品的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。因此，也會(huì)產(chǎn)生一些潛在的食品安全問題。

三、改善我國(guó)飯店人性化經(jīng)營(yíng)的策略

（一）加強(qiáng)飯店內(nèi)部工作人員的服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于飯店來說，其服務(wù)質(zhì)量的高低也就決定了自身的發(fā)展?jié)摿?。服?wù)質(zhì)量不僅在于飯店工作人員日常的管理中，更是在顧客所重視的事物，也就是食品的安全、營(yíng)養(yǎng)問題。飯店管理員應(yīng)降低廚師在日常服務(wù)中的工作，使其能夠?qū)Ｐ牡脑谧约旱墓ぷ髦凶龅阶詈茫唤o予員工一定的權(quán)利，面對(duì)一些態(tài)度強(qiáng)硬的顧客也能夠具備更好的處理方式，而不是只在于由大堂經(jīng)理來處理；給予員工一定的空間來處理跟自身有關(guān)的事物，讓員工感受到尊重；讓員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，一方面為了讓其學(xué)會(huì)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而提供更高的服務(wù)；另一方面也是為了員工能夠針對(duì)食品的安全和營(yíng)養(yǎng)有更多的了解，從而才能針對(duì)顧客的口味和要求創(chuàng)造出使顧客更加滿意的食品，同時(shí)也能夠使員工不斷創(chuàng)新出合理的菜單供顧客選擇。

（二）建設(shè)相關(guān)食材檢測(cè)機(jī)構(gòu)

飯店作為顧客享受美食的場(chǎng)所，若是出現(xiàn)一些由于食品安全的事故，無論是在飯店的名譽(yù)上，還是在經(jīng)濟(jì)上，都會(huì)給飯店帶來不可挽回的損失。因此，重視食材的安全是飯店最為重要的工作。飯店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，組織檢測(cè)小隊(duì)對(duì)食材進(jìn)行選購(gòu)，并且進(jìn)入供應(yīng)商的內(nèi)部進(jìn)行食材培養(yǎng)的觀察，從而對(duì)供應(yīng)商能有個(gè)合理的了解，進(jìn)而與供應(yīng)商能建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。只有知己知彼，才能夠使飯店所用的食材得到良好的保障，并完善飯店內(nèi)食材檢測(cè)機(jī)構(gòu)，建設(shè)更加有保障的安全體系，同時(shí)也是保證了顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。endprint