導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的運(yùn)用解析

摘 要：隨著我過(guò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平也越來(lái)越高。越來(lái)越多的人愿意在工作之余帶上家人去旅游。旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致不少旅游部門(mén)的服務(wù)工作跟不上。旅游業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，在開(kāi)發(fā)景區(qū)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該在加強(qiáng)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡特色的個(gè)性化服務(wù)。本文會(huì)對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)提出一些建議，為才能更好的服務(wù)游客。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)

導(dǎo)游行業(yè)是涉及行業(yè)較多的一種文化事業(yè)，與交通、餐飲、文化、藝術(shù)、購(gòu)物等行業(yè)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。作為旅游產(chǎn)業(yè)的一部分，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)都會(huì)讓游客產(chǎn)生不良體驗(yàn)，從而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。我國(guó)導(dǎo)游興起較晚，很多標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還在進(jìn)步改善中，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)悄然出現(xiàn)。兩者的有效結(jié)合并同時(shí)改進(jìn)，是值得研究的問(wèn)題。

一、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的概況

（一）導(dǎo)游服務(wù)的定義和范圍

導(dǎo)游不僅是一項(xiàng)工作，也是旅行團(tuán)隊(duì)的核心靈魂。游客離開(kāi)出發(fā)地之后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下走向未知的天地，他們能否收獲快樂(lè)，和導(dǎo)游服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。

導(dǎo)游作為游客和景區(qū)的連接者，要解答游客的疑問(wèn)，安排游客的衣食住行和購(gòu)物、娛樂(lè)等要求，服務(wù)的目的是要讓游客感到舒心和滿(mǎn)意。旅行本是游客獲取精神食量的途經(jīng)，如何滿(mǎn)足游客的需求是導(dǎo)游服務(wù)中的首要問(wèn)題。

（二）導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前我國(guó)的導(dǎo)游普遍存在不夠?qū)I(yè)的情況。導(dǎo)游工作人員因自身綜合素質(zhì)差異，受學(xué)歷、知識(shí)面、應(yīng)變能力、親和力、協(xié)調(diào)能力等因素影響，出現(xiàn)講解枯燥乏味的情況。

很多游客在旅行過(guò)程中不愿意聽(tīng)導(dǎo)游講解，喜歡自己在手機(jī)上查資料，或者擅自離開(kāi)團(tuán)隊(duì)四處游蕩，都與導(dǎo)游講解不夠生動(dòng)有趣有關(guān)。

有的導(dǎo)游違反景區(qū)規(guī)定，帶游客在購(gòu)物區(qū)長(zhǎng)時(shí)間逗留，勢(shì)必會(huì)引起游客反感，影響旅行社在大家心中的形象。

（三）公眾對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的理解

通過(guò)調(diào)查顯示，游客大多希望導(dǎo)游具備敬業(yè)精神，對(duì)工作能夠做到熱愛(ài)，對(duì)游客能夠做到誠(chéng)信。敬業(yè)是各行各業(yè)對(duì)從業(yè)者最基本的要求，有些導(dǎo)游對(duì)工作理解不深刻，認(rèn)為做導(dǎo)游就是可以免費(fèi)游玩的好機(jī)會(huì)，在工作過(guò)程中很少能對(duì)工作做到用心。誠(chéng)信是做人的基本準(zhǔn)則，景區(qū)對(duì)大多數(shù)游客來(lái)說(shuō)是陌生的，導(dǎo)游則對(duì)景區(qū)非常熟悉，兩者之間的信息不對(duì)等，游客尤其希望導(dǎo)游能站在游客的角度考慮問(wèn)題，不欺騙游客。作為導(dǎo)游的管理人員，應(yīng)時(shí)刻提醒導(dǎo)游身份的重要性，時(shí)刻敲響尊重游客的警鐘。

（四）加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的必要性

旅游產(chǎn)品的基本特征是消費(fèi)者到了目的地，才能完成消費(fèi)的目的。期間導(dǎo)游的服務(wù)是和游客的交歡的產(chǎn)品。因此，沒(méi)有良好的服務(wù)，旅游產(chǎn)品就無(wú)法完成。因此，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量是提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓旅行社獲得更高的價(jià)格，讓旅行社有更佳的口碑和更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、改善導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的途徑

（一）提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

我過(guò)不少旅行社沒(méi)有把握好導(dǎo)游人數(shù)和導(dǎo)游質(zhì)量之間的關(guān)系，導(dǎo)致整體導(dǎo)游素質(zhì)水平不高。因此在提高導(dǎo)游入職門(mén)檻的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游加強(qiáng)管理，增加考試次數(shù)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，反復(fù)模擬訓(xùn)練，定期比賽業(yè)務(wù)知識(shí)，充分發(fā)揮考競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在導(dǎo)游升職、加薪中的作用。

（二）對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)

定期組織導(dǎo)游對(duì)國(guó)家頒布的法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，例如《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等。明確導(dǎo)游工作原則，對(duì)工作中遇到的意外事件及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，不同分工的工作人員之間應(yīng)做好配合和銜接。

定期組織不同旅行社之間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流，請(qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游到本旅行社進(jìn)行培訓(xùn)等。

（三）建立有效的激勵(lì)機(jī)制

首先是薪酬激勵(lì)，可以實(shí)行游客評(píng)分機(jī)制，評(píng)分和薪酬聯(lián)系起來(lái)，這樣會(huì)促進(jìn)導(dǎo)游拉近和游客之間的關(guān)系。為導(dǎo)游提供生活保障，比如養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)以及工傷保險(xiǎn)和意外保險(xiǎn)等，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)旅行社的歸屬感。有明確的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)于做出損害游客體驗(yàn)的行為進(jìn)行懲罰，對(duì)于游客夸贊的行為，則應(yīng)該及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

定期選出最佳導(dǎo)游進(jìn)行公開(kāi)表彰，可以選擇張貼照片和通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等方式進(jìn)行。對(duì)于連續(xù)獲得榮譽(yù)的導(dǎo)游進(jìn)行加倍獎(jiǎng)勵(lì)。

三、改善導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的途徑

（一）增強(qiáng)導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言是溝通的基本要素，能夠運(yùn)用到導(dǎo)游工作中的語(yǔ)言，都應(yīng)該歸屬于導(dǎo)游語(yǔ)言的范疇。語(yǔ)言不僅僅是說(shuō)話(huà)，它是傳遞信息和情感的重要工具。導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用要隨講解時(shí)間、講解地點(diǎn)、游客特點(diǎn)和外部環(huán)境的變化而變化。

在旅行初期，游客興致高漲、精力充沛，導(dǎo)游的語(yǔ)言可以廣而雜，以平鋪直敘、觸景生情為主；在旅行中期，游客情緒平緩，導(dǎo)游講解要突出重點(diǎn)、虛實(shí)結(jié)合；旅行后期，游客疲憊、情緒低落，導(dǎo)游講解應(yīng)以少而精，內(nèi)容趣味性要高。

（二）增強(qiáng)導(dǎo)游指揮藝術(shù)

在游客旅行過(guò)程中，導(dǎo)游要負(fù)責(zé)游客的食宿安排、內(nèi)容講解等全套服務(wù)，是整個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)的核心人物。旅行活動(dòng)的進(jìn)展，主要由導(dǎo)游推動(dòng)。這就意味著導(dǎo)游不能以自己為中心，導(dǎo)游代表著游客的利益，像將軍指揮打仗一樣帶領(lǐng)游客走完所有旅程。

（三）加強(qiáng)與游客的情感連接

導(dǎo)游與游客萍水相逢，但這不意味著導(dǎo)游和游客就是陌生人，導(dǎo)游和游客因?yàn)槁眯卸嘧R(shí)，目的就是為了帶領(lǐng)游客完成有趣的旅程。

游客來(lái)到陌生的地方，會(huì)對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生依賴(lài)感，會(huì)把對(duì)旅程的期待寄托在導(dǎo)游身上。導(dǎo)游應(yīng)做好情感樞紐，把一個(gè)地方的人民介紹給另一地的人民，建立起兩地人民之間的友誼，才是旅行的意義。因此，導(dǎo)游在旅行開(kāi)始之前做好充分的準(zhǔn)備工作，在旅行過(guò)程中要做好溝通協(xié)調(diào)工作，在旅行結(jié)束之后做好游客的反饋工作。

（四）以工匠精神完成旅行

導(dǎo)游是一門(mén)藝術(shù)，它雖然不能成為藝術(shù)品，但是由導(dǎo)游一手策劃出來(lái)的。導(dǎo)游在完成一場(chǎng)旅行的時(shí)候，介紹沿途經(jīng)過(guò)的景點(diǎn)有工匠精神，像創(chuàng)造作品一樣介紹它們，讓整個(gè)講解過(guò)程繪聲繪色、生動(dòng)有趣，過(guò)程中注意觀察游客的反應(yīng)，多和游客互動(dòng)，善于制造懸念，巧妙把握節(jié)奏，情節(jié)引人入勝，用詞機(jī)智幽默。使每一段講解就像一個(gè)完整的藝術(shù)品。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游活動(dòng)日漸成為大眾娛樂(lè)的項(xiàng)目之一，越來(lái)越多的人參與到旅游活動(dòng)中來(lái)。旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越大。導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是品牌立足的基礎(chǔ)，導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。處理好兩者之間的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。因此，在國(guó)家規(guī)范旅游行業(yè)的同時(shí)，導(dǎo)游從業(yè)者們應(yīng)花費(fèi)大量時(shí)間及時(shí)研究個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，爭(zhēng)取早日在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

程鵬，男，茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：導(dǎo)游服務(wù)。