消費者對移動醫(yī)療的信任及其采納研究

葛鵬飛 趙赫 楊帥

【摘 要】近幾年，我國移動服務(wù)得到了快速發(fā)展，移動服務(wù)市場不斷擴大，但移動醫(yī)療服務(wù)還沒有得到人們的高度信任，大量用戶對移動醫(yī)療服務(wù)的安全隱私存在較大質(zhì)疑，提高用戶對移動醫(yī)療的信任度成為擺在醫(yī)院面前的主要任務(wù)。社會民眾也不了解移動醫(yī)療，因此，自不同領(lǐng)域的移動服務(wù)延伸到移動醫(yī)療具有非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】消費者；移動醫(yī)療；信任

移動醫(yī)療指的是借助移動設(shè)備提供醫(yī)療或健康服務(wù)，能夠加快醫(yī)療衛(wèi)生體系的運行速度，在不同地區(qū)應(yīng)用移動醫(yī)療服務(wù)就能減少醫(yī)療成本。移動通訊技術(shù)的快速發(fā)展，使全球移動醫(yī)療市場獲得了廣闊的發(fā)展空間[1]。我國存在地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不均衡的問題，同時廣大用戶又要求大力發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)，在二者綜合的前提下，表明人們對醫(yī)療服務(wù)的需求日益豐富，因此，發(fā)展移動醫(yī)療是時代發(fā)展的結(jié)果。

一、消費者對移動醫(yī)療的信任研究

移動醫(yī)療出現(xiàn)的時間較短，很多人還不了解移動醫(yī)療的概念與作用，醫(yī)療與每個人的身體健康安全有關(guān)，必須高度關(guān)注用戶的信任感。很多人沒有接觸過移動醫(yī)療，認識移動醫(yī)療主要來自他人的描述，并出現(xiàn)信任感。用戶感知移動醫(yī)療，主要自醫(yī)院的外在表現(xiàn)、移動醫(yī)療的主要結(jié)構(gòu)等形成自己的理解。在接觸移動醫(yī)療過程中，大多用戶還沒有真正掌握移動醫(yī)療的內(nèi)涵，不能對其做出合理判斷，而移動醫(yī)療當中包含的身體風險與隱私風險都會影響用戶的信任感。

1.醫(yī)院的聲譽與信任

由于移動醫(yī)療出現(xiàn)時間較短，人們對此還不具備形象的感知，不易準確判斷其優(yōu)劣。如果人們不易確定一項服務(wù)的質(zhì)量，那么其聲譽則會影響人們的認識。一所醫(yī)院擁有良好的聲譽，則可以得到用戶的信任。因此，其產(chǎn)生的心理體驗主要決定于醫(yī)院的聲譽[2]。有專家學者提出，人們在做大型手術(shù)時通常會選擇聲譽較好的大型醫(yī)院，由此可以看出醫(yī)院聲譽是影響用戶是否選擇醫(yī)療服務(wù)的主要因素。

2.信任傾向與信任

人的信任傾向指的是不同人在不同情境中產(chǎn)生的相信他人的傾向，是用戶的外在特點。不同人的信任傾向取決于長期生活經(jīng)歷、生存時代背景、個體因素等。有數(shù)據(jù)顯示，對人信任傾向具有較大影響的因素是人幼年時與父母的交流。人的信任傾向主要包括：第一，相信他人的程度，如對他人具有較高的信心，就會相信其提供的服務(wù)是值得信任的。第二，認為他人具有誠實與可信的基礎(chǔ)上與其開展人際交往，對他人信任度越高，愿意承擔的風險則越高，會更信任移動醫(yī)療服務(wù)[3]。如果不能掌握對方的詳細情況，會對信任感產(chǎn)生一定影響。有學者提出，人對移動醫(yī)療產(chǎn)生信任程度決定于醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量。假如雙方?jīng)]有開展過豐富交流，信任情況可能并不理想。

3.技術(shù)因素與信任

有學者提出，技術(shù)因素也是影響人產(chǎn)生信任的主要原因，主要指的是對方引入新技術(shù)時自身心理是否穩(wěn)定，這是否應(yīng)用此項技術(shù)的主要因素。但技術(shù)成熟需要一定的時間，同時也涉及大量內(nèi)容，與個人是否具有較強的創(chuàng)造能力有關(guān)。全面衡量自身技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)人們接受移動醫(yī)療服務(wù)的程度，以及對移動醫(yī)療提供的服務(wù)是否認可。對移動醫(yī)療新服務(wù)產(chǎn)生信任時，技術(shù)因素具有重要地位[4]。人們對移動醫(yī)療引入新技術(shù)會出現(xiàn)質(zhì)疑心理，信任度可能不高。

4.各項保障措施與信任

移動醫(yī)療服務(wù)提供的保障措施包括協(xié)議、合同、規(guī)定、政策、法律、保證手段等，利用上述各項保障措施可以提高人們的信任度。筆者在調(diào)查移動手機交易時發(fā)現(xiàn)，由于交易雙方分別掌握著不同的信息，經(jīng)營商可能出現(xiàn)欺騙用戶行為，其中存在著大量不可預(yù)料因素。而利用上述各項保障措施可以防止出現(xiàn)不合理行為，有利于增強用戶對移動醫(yī)療的信任。有學者提出，利用建立各項保障措施能保證網(wǎng)上交易正常進行，用戶希望擁有更加豐富的信息、掌握交易過程中出現(xiàn)的風險，上述各項保障措施能提高用戶對移動醫(yī)療的信任[5]。在移動醫(yī)療服務(wù)中，利用保障措施能夠提高服務(wù)質(zhì)量防止用戶個人信息泄露，一旦用戶個人權(quán)益遭受不法侵害可以及時維護自身利益，所以建立各項保障措施就能提高用戶對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度。

5.信息質(zhì)量與信任

移動醫(yī)療服務(wù)的信息技術(shù)指的是用戶能夠掌握的移動醫(yī)療服務(wù)信息，以及這些信息是否安全與真實。筆者在研究移動商務(wù)時得到，信息質(zhì)量在交易中起著關(guān)鍵性作用。而移動醫(yī)療服務(wù)與每一個人的身體健康有關(guān)，用戶需要得到正確、可信的移動醫(yī)療信息。移動醫(yī)療信息的有用性指的是醫(yī)療信息是否對用戶具有較高價值。充足性指的是用戶掌握的移動醫(yī)療信息是否完整與豐富。及時性指的是用戶掌握的移動醫(yī)療信息是否是最新的。相關(guān)性指的是用戶收集的移動醫(yī)療信息是否能夠滿足自身需求。用戶只有掌握真實可靠的移動醫(yī)療信息才能產(chǎn)生較強的信任，假如用戶感覺到移動醫(yī)療服務(wù)提供的信息具有較高質(zhì)量，就會高度信賴移動醫(yī)療服務(wù)。保證移動醫(yī)療信息具有較高的質(zhì)量，可防止用戶出現(xiàn)質(zhì)疑心理，增加對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度。

6.信任傾向的調(diào)節(jié)

信任傾向一旦形成，短期內(nèi)不會改變。個人的信任傾向代表著個人對事物的信任情況，同時這種信任情況還處于不斷變化當中，有學者提出，當個人對移動醫(yī)療服務(wù)具有較高信任度時，其必然掌握著技術(shù)因素、法律知識、社會保障措施等各種信息，會進一步加強信任的程度。如果用戶信任傾向不高時，必然對各種保障措施產(chǎn)生質(zhì)疑，信任度不會太高[6]。移動醫(yī)療進入我國的時間不長，大多人群還不了解移動醫(yī)療的信息質(zhì)量，要想使個人對移動醫(yī)療產(chǎn)生較高的信任，必須不斷提高信息質(zhì)量，才能夠不斷強化信任水平。

二、消費者對移動醫(yī)療的采納

本研究主要引入了慢性病病人與家屬是否采納移動醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容。

1.病人及家屬的采納

只有病人及家屬感知到移動醫(yī)療信息具有較高的真實性，病人由于高度關(guān)注自身身體健康，才會對移動醫(yī)療管理服務(wù)質(zhì)量更為關(guān)心，家屬對家人的關(guān)心程度與關(guān)于疾病的了解意識較弱，大多要求創(chuàng)建慢性病管理平臺來掌握更為豐富的信息。

2.家屬強調(diào)服務(wù)的簡單易行

病人家屬從事著照顧病人日常生活起居的責任，要求移動慢性病管理體系講究一定的實用性與便利性，在不易于掌握移動慢性病管理體系操作方法的同時，大多病人也希望應(yīng)用這種移動醫(yī)療服務(wù)。

3.病人及家屬與感知有用性的關(guān)系

大多病人能夠清晰感知慢性病管理對自己的效果，而家屬并不掌握這種移動醫(yī)療服務(wù)是否有用，但家屬在意識到這種服務(wù)對病人治療有用的前提下希望采用這種移動慢性管理管理服務(wù)。

4.病人及家屬的認可情況

病人高度認可當前移動醫(yī)療服務(wù)，堅信這種服務(wù)對治療自身疾病具有較強的作用，所以保證病人及家屬認可當前醫(yī)療服務(wù)才能提高其采納水平。家屬的采納情況還決定于對疾病的了解情況，表明家屬在感受到病人身體健康受到威脅時，大多愿意使用移動慢性病管理系統(tǒng)[7]。

三、結(jié)束語

隨著我國移動醫(yī)療市場的快速發(fā)展，人們關(guān)于移動醫(yī)療的認知會不斷深入，但用戶較為關(guān)注的問題還沒有得到徹底解決。本文主要研究了移動醫(yī)療信任問題與采納問題，并得到了有價值的結(jié)果，希望對移動醫(yī)療服務(wù)提供商能夠起到一定的借鑒作用，推動我國移動醫(yī)療服務(wù)的健康發(fā)展。

【參考文獻】

[1]朱杰堂，張?zhí)K潔.提高用戶在網(wǎng)絡(luò)善因營銷中參與度研究[J].鄭州航空工業(yè)管理學院學報， 2018（04）.

[2]張敏，羅梅芬，張艷.國內(nèi)外移動醫(yī)療用戶采納行為的系統(tǒng)綜述——知識基礎(chǔ)、影響因素與前沿展望[J].現(xiàn)代情報，2018（08）.

[3]陳建明，繆偉，陳善隆，張海燕，佘加盛.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)分類分級應(yīng)用的探討[J].中國衛(wèi)生法制，2018（05）.

[4]王靖君，邢花.基于Kano模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶滿意度影響因素研究[J].上海醫(yī)藥， 2018（17）.

[5]張敏，羅梅芬，張艷.國內(nèi)外移動醫(yī)療用戶采納行為的系統(tǒng)綜述——知識基礎(chǔ)、影響因素與前沿展望[J].現(xiàn)代情報，2018（08）.

[6]王帆，侯艷紅.移動醫(yī)療發(fā)展過程中存在的問題與發(fā)展建議[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志，2018（03）.

[7]龔瀅欣，朱佩文，邵毅.移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在眼科的應(yīng)用現(xiàn)狀及分析[J].轉(zhuǎn)化醫(yī)學電子雜志，2018（05）.