商品有價(jià) 誠(chéng)信無(wú)價(jià)

王勤志

電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐下，尤其是隨著移動(dòng)通信技術(shù)的成熟，實(shí)現(xiàn)了“全網(wǎng)、全程、全球”的電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，各國(guó)紛紛將其提升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，成為新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。我國(guó)政府明確將電子商務(wù)定位為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分，在政府的高度重視下，以及一系列政策的促進(jìn)下，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的高速增長(zhǎng)，再現(xiàn)了“中國(guó)速度”的奇跡。商務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)26.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)19.8%，交易額約占全球電子商務(wù)零售市場(chǎng)的39.2%，連續(xù)多年成為全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。

在我國(guó)電子商務(wù)高速發(fā)展和火熱的市場(chǎng)背后，網(wǎng)絡(luò)交易尤其是網(wǎng)絡(luò)零售中的質(zhì)量誠(chéng)信問(wèn)題日益嚴(yán)峻，盡管政府監(jiān)管部門、電商平臺(tái)以及物流服務(wù)供應(yīng)商等多方面努力提升軟硬件服務(wù)水平，各種虛假宣傳、以次充好、制假售假、刷單炒信、陷阱促銷以及信息泄漏等質(zhì)量誠(chéng)信問(wèn)題仍層出不窮。全國(guó)消協(xié)組織提供的數(shù)據(jù)表明，2016年全年受理的消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量誠(chéng)信相關(guān)問(wèn)題占投訴總量的93.65%（產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題占41.47%，售后服務(wù)問(wèn)題占22.73%，合同問(wèn)題占12.23%，價(jià)格問(wèn)題占5.27%，虛假宣傳問(wèn)題占4.8%，安全問(wèn)題占3.16%，假冒問(wèn)題占2.83%，計(jì)量問(wèn)題占1.16%，其他問(wèn)題占11%）。這些問(wèn)題的背后，有電商平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任，但主要還是入駐商鋪的主體責(zé)任，對(duì)于電商平臺(tái)入駐商鋪（即在線銷售商）質(zhì)量失信行為相關(guān)懲戒機(jī)制的不完善是造成目前電子商務(wù)交易過(guò)程中質(zhì)量形勢(shì)嚴(yán)峻的重要原因之一。

有鑒于此，國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家質(zhì)檢總局等13部委于2013年就聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展有關(guān)工作的通知》（發(fā)改辦高技[2013]894號(hào)）?！锻ㄖ返?條明確提出“研究推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)”。在相關(guān)政策的指引下，各地陸續(xù)結(jié)合自身實(shí)際開(kāi)展了一些電子商務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的探索，但相關(guān)機(jī)制尤其是質(zhì)量失信行為的懲戒機(jī)制一直未能形成統(tǒng)一的模式。為此，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在軟科學(xué)研究項(xiàng)目中設(shè)立專項(xiàng)課題——“電商平臺(tái)入駐商鋪誠(chéng)信評(píng)價(jià)關(guān)鍵技術(shù)研究”，本文有關(guān)“電商平臺(tái)入駐商鋪質(zhì)量失信”（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)量失信”）及其懲戒機(jī)制的研究即為課題中重要的研究?jī)?nèi)容之一。

一、“質(zhì)量失信”行為的界定及其成因

1.“質(zhì)量誠(chéng)信”和“質(zhì)量失信”

對(duì)“質(zhì)量失信”進(jìn)行界定的首要任務(wù)是明確“質(zhì)量誠(chéng)信”的概念和內(nèi)涵。對(duì)于電商平臺(tái)的入駐商鋪而言，其“質(zhì)量誠(chéng)信”主要體現(xiàn)為：入駐商鋪兌現(xiàn)承諾，保證其所提供的產(chǎn)品信息真實(shí)、有效，能夠證明所提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求。這其中包含了三個(gè)層次：

第一層次是以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠(chéng)信，是指電商平臺(tái)入駐商鋪應(yīng)信守其做出的承諾，而不是去設(shè)法逃避契約的約束，沒(méi)有曲解和修改契約的內(nèi)容，更沒(méi)有毀約；

第二層次是信息非對(duì)稱條件下的質(zhì)量誠(chéng)信，是指電商平臺(tái)入駐商鋪在相對(duì)于顧客而言，更多的掌握商品相關(guān)信息而具有信息優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，并未利用這種優(yōu)勢(shì)地位對(duì)顧客進(jìn)行欺詐或其他不利于顧客的行為，而是誠(chéng)信地對(duì)待顧客；

第三層次是完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠(chéng)信，是指電商平臺(tái)入駐商鋪在追求自身利益的同時(shí)，站在顧客的角度充分考慮了顧客的利益。

上述三個(gè)層次中，對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理中常用的“卡諾模型”而言：以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠(chéng)信，是電商平臺(tái)入駐商鋪質(zhì)量誠(chéng)信的最基本形式，滿足顧客的基本需求；信息非對(duì)稱條件下的質(zhì)量誠(chéng)信，則是進(jìn)階形式，對(duì)于入駐商鋪經(jīng)營(yíng)者具有一定的商業(yè)操守要求，滿足顧客的期望型需求；而完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠(chéng)信，則是最高形式，要求入駐商鋪經(jīng)營(yíng)者具備極高的商業(yè)操守和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，顧客在此時(shí)體驗(yàn)到的是“魅力質(zhì)量”，這是電子商務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信的最高形式。

電商平臺(tái)入駐商鋪的質(zhì)量誠(chéng)信反映了消費(fèi)者、社會(huì)公眾、政府部門等給予入駐商鋪經(jīng)營(yíng)者的信任。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看，以契約為基礎(chǔ)的質(zhì)量誠(chéng)信是入駐商鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該堅(jiān)持的最低底線，信息非對(duì)稱條件下的質(zhì)量誠(chéng)信是其應(yīng)當(dāng)恪守的商業(yè)操守，完全考慮顧客利益的質(zhì)量誠(chéng)信應(yīng)是其努力的方向。而“質(zhì)量失信”行為，通常所指的是電商平臺(tái)入駐商鋪經(jīng)營(yíng)者未能遵守前兩種質(zhì)量誠(chéng)信的情況。

2.“質(zhì)量失信”行為的成因及其主體責(zé)任

和實(shí)體交易相比，電子商務(wù)交易過(guò)程中存在著商品信息與商品實(shí)物相分離、商品與在線銷售商相分離（尤其是“第三方店”的情況）以及交易者雙方物理空間相分離的現(xiàn)象，最重要的是在交易前和交易中階段，顧客與其所購(gòu)商品之間的實(shí)際接觸體驗(yàn)相分離，顧客獲取的是象征性的質(zhì)量信息，在進(jìn)行交易時(shí)難以判斷商品的質(zhì)量信息是否真實(shí)。因此，電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中存在大量信息不對(duì)稱現(xiàn)象，其不對(duì)稱程度遠(yuǎn)大于實(shí)體交易，這種信息不對(duì)稱就是造成“質(zhì)量失信”行為的主要成因。

雖然為了最大限度的保證電商交易過(guò)程的公平，現(xiàn)有的及正在制定的相關(guān)法律法規(guī)正在著手強(qiáng)化電子商務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者關(guān)于信息披露的義務(wù)，主要包括：有關(guān)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份信息，如經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式；有關(guān)商品或者服務(wù)的基本信息，如價(jià)款、數(shù)量、質(zhì)量等；有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)警示、民事責(zé)任等信息。但在電子商務(wù)交易過(guò)程中，信息的虛假性將仍然是信息不對(duì)稱的主要形式，包括：商品信息的虛假性、交易雙方提供的信息的虛假性和交易過(guò)程提供的信息的虛假性。因此“質(zhì)量失信”行為的主要成因是信息的不對(duì)稱性，其主要表現(xiàn)是商品信息的虛假性，如商品品質(zhì)失真，存在以次充好、以假充真的現(xiàn)象。

因此，“質(zhì)量失信”行為的主體是電商平臺(tái)入駐商鋪，而電商平臺(tái)對(duì)其具有管理責(zé)任，“質(zhì)量失信”的主體責(zé)任應(yīng)由入駐商鋪承擔(dān)，電商平臺(tái)具有連帶責(zé)任。

二、“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的定義和功能

1.“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的定義

針對(duì)“質(zhì)量失信”行為的成因，“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的最主要目的就是通過(guò)懲戒機(jī)制的作用，減少乃至消除電子商務(wù)交易過(guò)程中因信息不對(duì)稱導(dǎo)致信息虛假而造成顧客損失的情況。這種懲戒機(jī)制，應(yīng)是由質(zhì)量信用的主體、客體以及和征信中介機(jī)構(gòu)多方共同參與的，以電商質(zhì)量信用信息記錄為依據(jù)的，綜合運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和道德等多種手段，使失信者付出與其行為相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)代價(jià)，直至被市場(chǎng)淘汰；使質(zhì)量守信者得到各種方便和利益，獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不斷發(fā)展壯大的一種制度安排。endprint

2.“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的功能

有效運(yùn)行的“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制應(yīng)至少包括三大功能：懲罰功能、震懾功能和激勵(lì)功能。首先，“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制要具有對(duì)任何類型的“質(zhì)量失信”行為進(jìn)行懲罰的作用，懲罰是圍繞著經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的處罰進(jìn)行的，間接地對(duì)“質(zhì)量失信”行為進(jìn)行道德譴責(zé)；其次，“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制還應(yīng)對(duì)潛在失信者產(chǎn)生震懾、警示作用，力求將失信的動(dòng)機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)之中，對(duì)失信行為產(chǎn)生事先約束性；最后，電商質(zhì)量失信懲戒機(jī)制還應(yīng)具備激勵(lì)功能，激勵(lì)誠(chéng)實(shí)守信的商戶和消費(fèi)者，從而起到對(duì)失信者及潛在失信者的示范作用。

三、“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的基本要素和總體框架

1.“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的基本要素

根據(jù)“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的運(yùn)作機(jī)制和主要功能，其構(gòu)成要素應(yīng)主要包括：組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫(kù)、失信懲戒手段以及信息傳導(dǎo)機(jī)制等要素。

組織機(jī)構(gòu)是制定和實(shí)施質(zhì)量信用標(biāo)準(zhǔn)、懲戒手段所涉及的各管理機(jī)構(gòu)與組織之間的構(gòu)成及其關(guān)系，主要包括“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的主體、客體以及征信中介機(jī)構(gòu)等。其中，主體是政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的征信管理部門，客體是電商平臺(tái)、入駐商鋪和其他服務(wù)提供商等。

質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫(kù)是開(kāi)展相關(guān)工作的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)源，出于信息庫(kù)建設(shè)成本和提高信用信息資源利用效率的目的，現(xiàn)在通常采用跨部門聯(lián)合征信數(shù)據(jù)庫(kù)的形式，即依托當(dāng)?shù)氐穆?lián)合征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展工作。

失信懲戒手段是“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制最為核心的組成要素，主要有直接懲戒手段和間接懲戒手段兩種形式、六種方式。直接的懲戒手段主要包括監(jiān)督性懲戒、行政性懲戒和司法懲戒等。顧名思義，直接懲戒手段通常由政府主管部門采取相關(guān)行動(dòng)，以行政執(zhí)法或司法手段對(duì)失信行為采取措施。間接的懲戒手段有市場(chǎng)性懲戒手段、社會(huì)性懲戒手段和文化道德懲戒手段等形式。市場(chǎng)性懲戒手段由金融、商業(yè)和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)做出的市場(chǎng)性懲戒，主要是對(duì)質(zhì)量信用記錄良好的電商交易主體給予優(yōu)惠和便利，對(duì)質(zhì)量信用記錄不好的電商交易主體，給予嚴(yán)格限制。社會(huì)性懲戒手段指行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)制定的行規(guī)，對(duì)于本會(huì)會(huì)員的失信行為進(jìn)行懲處，直至永遠(yuǎn)取消其行業(yè)經(jīng)營(yíng)資格；文化道德懲戒手段是指對(duì)質(zhì)量失信行為形成人人共同譴責(zé)的文化輿論氛圍。

信息傳導(dǎo)機(jī)制是上述“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的要素之間實(shí)現(xiàn)信息傳導(dǎo)和整個(gè)機(jī)制運(yùn)作的基本要素。信息傳導(dǎo)機(jī)制同時(shí)具有橫向和縱向傳導(dǎo)方式，橫向的傳輸方式有兩種，包括國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)需求信息分別與質(zhì)量信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間，與電商平臺(tái)及其入駐商鋪之間的傳遞渠道?？v向的傳輸方式也有兩種，一種是質(zhì)量信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過(guò)征信信息系統(tǒng)傳遞到電商平臺(tái)及其入駐商鋪，即自上而下的傳遞渠道；另一種是電商平臺(tái)及其入駐商鋪將質(zhì)量失信守信、質(zhì)量失信懲戒等信息反饋給質(zhì)量信用監(jiān)管機(jī)構(gòu)，即自下而上的信息傳遞渠道。

2.“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的總體框架

上述“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的基本要素構(gòu)在總體框架內(nèi)形成了一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，循環(huán)往復(fù)，發(fā)揮著懲戒失信者、鼓勵(lì)守信者的作用（參見(jiàn)圖1）。

政府監(jiān)管部門作為“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的主體，是整個(gè)質(zhì)量失信懲戒的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定和及時(shí)調(diào)整懲戒機(jī)制中的失信守信標(biāo)準(zhǔn)、失信懲戒的手段與方法以及授權(quán)和監(jiān)管信用評(píng)估機(jī)構(gòu)的征信活動(dòng)。

征信服務(wù)機(jī)構(gòu)等中介機(jī)構(gòu)，在法律授權(quán)的前提下，通過(guò)質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫(kù)的信用記錄，合法、自律地開(kāi)展商業(yè)性的質(zhì)量信用中介服務(wù)活動(dòng)，為“質(zhì)量失信”懲戒的主體和客體提供信息記錄并及時(shí)的更新和發(fā)布信用信息記錄。

電商平臺(tái)及其入駐商鋪?zhàn)鳛椤百|(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的客體，通過(guò)向中介機(jī)構(gòu)付費(fèi)，獲得可靠的、合法的質(zhì)量信用信息，獨(dú)立決定是否進(jìn)行質(zhì)量信用交易活動(dòng)以及是否要求對(duì)失信者進(jìn)行懲戒。

“質(zhì)量失信”懲戒手段中，除了嚴(yán)重的“質(zhì)量失信”行為需要司法懲戒，其它不能通過(guò)司法懲戒的失信行為，需要政府倡導(dǎo)的社會(huì)聯(lián)防機(jī)制，運(yùn)用市場(chǎng)性懲戒等手段懲戒失信者。

在上述過(guò)程中，相關(guān)信息從征信主體到客體自上至下傳遞著，同時(shí)，失信者的失信信息從作為客體的電商平臺(tái)及其入駐商鋪等授信者自下至上縱向傳遞給失信懲戒主體并加入中介機(jī)構(gòu)的質(zhì)量征信數(shù)據(jù)庫(kù)。如果失信者對(duì)于自身遭受的懲戒有懷疑，可通過(guò)申訴、復(fù)合程序，要求重新調(diào)查相關(guān)的電商交易活動(dòng)，從而保證信息的真實(shí)性和懲戒機(jī)制的合理性。

四、實(shí)施“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制的相關(guān)建議

從現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)交易質(zhì)量誠(chéng)信監(jiān)管的相關(guān)基礎(chǔ)條件來(lái)看，實(shí)施“質(zhì)量失信”懲戒機(jī)制還需要進(jìn)一步從以下三個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)：

首先，從源頭上要進(jìn)一步豐富質(zhì)量失信行為的識(shí)別監(jiān)測(cè)手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，征信數(shù)據(jù)范圍和來(lái)源渠道日益廣泛，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用極大地降低了數(shù)據(jù)采集成本。因此，監(jiān)管部門可在現(xiàn)有技術(shù)手段上，以互聯(lián)網(wǎng)征信手段，如商業(yè)網(wǎng)站和搜索引擎，微博、微信等社交媒體，電商平臺(tái)以及電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報(bào)處置指揮中心等多種渠道，將涉及假冒偽劣、虛假宣傳的投訴進(jìn)行匯總和處理，并依法采取監(jiān)管措施，保護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

其次，在過(guò)程中進(jìn)一步提高電子證據(jù)的采信技術(shù)水平。針對(duì)當(dāng)前電子證據(jù)易篡改、不穩(wěn)定等問(wèn)題，對(duì)電子證據(jù)實(shí)施檢查的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，避免收集電子證據(jù)時(shí)對(duì)證據(jù)的改變；對(duì)電子證據(jù)進(jìn)行扣押、檢查或轉(zhuǎn)移的一切行為，都應(yīng)當(dāng)完整記錄，并加以歸檔備查；對(duì)電子證據(jù)復(fù)制時(shí)通過(guò)鏡像技術(shù)保證復(fù)制件與原始證據(jù)的完全一致，復(fù)制完成后封存原始證據(jù)并將經(jīng)過(guò)記錄在案；整個(gè)取證過(guò)程及檢驗(yàn)鑒定過(guò)程須詳細(xì)記錄接受監(jiān)督；在相關(guān)案件審理中，要合理分配舉證責(zé)任，注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在消費(fèi)者損失嚴(yán)重而又無(wú)法提供有力證據(jù)的情況下，更應(yīng)注重發(fā)揮調(diào)解作用。

最后，建立和完善信用獎(jiǎng)懲制度。以政府鼓勵(lì)、引導(dǎo)和宣傳為主，完善電商交易主體實(shí)名制和“黑名單”制度，通過(guò)各種行政和市場(chǎng)手段，提高失信者的市場(chǎng)交易成本，逐步形成常態(tài)化的懲戒機(jī)制。同時(shí)，充分發(fā)揮現(xiàn)有質(zhì)量信用平臺(tái)和電商平臺(tái)的效能，加強(qiáng)各類信用信息的共享，并在此基礎(chǔ)上建立健全金融、行政、司法等多方面聯(lián)合懲戒機(jī)制。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)化研究所）endprint