提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量以促進(jìn)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)

李朝暉

【摘 要】隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平越來(lái)越高。當(dāng)然，隨著材料需求逐漸提高，人們對(duì)服務(wù)業(yè)的要求也越來(lái)越高。與此同時(shí)，中國(guó)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量越來(lái)越高，越來(lái)越受到人們的關(guān)注。機(jī)場(chǎng)服務(wù)一直被視為一個(gè)相對(duì)高端的服務(wù)業(yè)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量直接影響到國(guó)家民用航空電力的建設(shè)。它甚至可能影響一個(gè)國(guó)家的發(fā)展。提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量已成為相關(guān)人員的熱門話題。本文分析和探討了中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了中國(guó)民航強(qiáng)國(guó)的建設(shè)，以及有效提高我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的措施。希望它能夠幫助中國(guó)的民航建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】機(jī)場(chǎng)服務(wù)；質(zhì)量；對(duì)策

一、中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

在中國(guó)，航空運(yùn)輸服務(wù)一直是高端服務(wù)的代名詞，在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中發(fā)揮著重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。但是，隨著電信，旅游，高鐵等各種社會(huì)服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，民航服務(wù)的前沿逐漸減弱。與此同時(shí)，隨著航空業(yè)務(wù)量逐年增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的投訴和投訴也在增加。意見(jiàn)主要是機(jī)場(chǎng)環(huán)境中的客運(yùn)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度，客流和航班延誤。現(xiàn)有問(wèn)題表明，中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量仍然不平衡，與世界先進(jìn)機(jī)場(chǎng)仍存在較大差距。這與建設(shè)一個(gè)主要航空國(guó)家和一個(gè)強(qiáng)大國(guó)家的地位不相稱。

服務(wù)管理通常需要經(jīng)歷三個(gè)階段：經(jīng)驗(yàn)管理，系統(tǒng)管理和文化管理。目前，中國(guó)的民航基本上已經(jīng)從隨機(jī)經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向規(guī)范化系統(tǒng)管理。然而，不可否認(rèn)的是，許多機(jī)場(chǎng)與標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管理有一定距離，并且仍然處于系統(tǒng)建設(shè)的磨合期。原因主要是因?yàn)檎跈C(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的指導(dǎo)作用相對(duì)較弱。例如，目前，唯一的行業(yè)推薦的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量”的規(guī)定，在當(dāng)年頒布實(shí)施，長(zhǎng)期以來(lái)一直不適合中國(guó)的實(shí)際情況。機(jī)場(chǎng)。發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的總體水平和服務(wù)水平仍然存在一定差距，現(xiàn)階段難以成為提高我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，近年來(lái)，許多國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)公司一直渴望獲得國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)民航服務(wù)品牌的認(rèn)可和認(rèn)可，以便與國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其排名已成為所有企業(yè)的目標(biāo)。但是，這些外國(guó)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往缺乏專業(yè)性和適用性，具有明顯的利益驅(qū)動(dòng)特征。他們的評(píng)估結(jié)果往往不被用作判斷中國(guó)機(jī)場(chǎng)工業(yè)服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)。

二、提高我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義

2.1提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是確保航空安全的必要條件

堅(jiān)持持續(xù)安全的理念，確保安全是民航永恒的目標(biāo)和機(jī)場(chǎng)收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。這是每個(gè)機(jī)場(chǎng)的終極目標(biāo)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)也是一個(gè)系統(tǒng)性項(xiàng)目，是對(duì)航空安全的補(bǔ)充，是相互依存和相輔相成的。機(jī)場(chǎng)安全管理的要求在機(jī)場(chǎng)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中使用，以幫助標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)。相反，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以在促進(jìn)安全方面發(fā)揮積極作用。例如，在惡劣天氣的情況下，加強(qiáng)航空器的服務(wù)保障是航空安全工作的最大保障；加強(qiáng)對(duì)旅客的服務(wù)保障，降低航班異常引發(fā)集體事故的可能性，也為航空安全工作提供有力保障?？梢钥闯?，提高民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是落實(shí)民用航空安全發(fā)展和持續(xù)安全理念的有力保證。

2.2提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)順利運(yùn)作的需要

選擇乘飛機(jī)運(yùn)輸方式意味著乘客在快速旅行的同時(shí)需要高質(zhì)量的服務(wù)。從查詢，辦理登機(jī)手續(xù)，安全登記，登機(jī)到行李服務(wù)，乘客和機(jī)場(chǎng)工作人員之間沒(méi)有一對(duì)一的聯(lián)系。其中，設(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程不完善導(dǎo)致溝通不暢是造成旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員矛盾的主要原因之一。根據(jù)調(diào)查，中國(guó)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)在這些方面都有足夠的改進(jìn)空間。例如，在機(jī)場(chǎng)設(shè)施的情況下，如果您嘗試為延誤航班建立乘客專用航站樓，則可以有效降低航班延誤造成的群體性事故的概率和嚴(yán)重程度。在今天的“科技就是生產(chǎn)力”中，我們倡導(dǎo)和實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，設(shè)施創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，使其更加合理化，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)，維護(hù)社會(huì)和諧。

2.3做好機(jī)場(chǎng)服務(wù)是民航建設(shè)的需要

強(qiáng)大的民航國(guó)家的目標(biāo)之一是航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量位居世界前列，航空消費(fèi)者對(duì)民用航空服務(wù)的滿意度達(dá)到了很高的水平。為此，民用機(jī)場(chǎng)如何滿足不斷增長(zhǎng)的民用航空市場(chǎng)的需求，同時(shí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理，為乘客和航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們國(guó)家機(jī)場(chǎng)的共同挑戰(zhàn)。

對(duì)于民用機(jī)場(chǎng)而言，安全，服務(wù)和效率這三個(gè)方面是相互關(guān)聯(lián)的，所有方面都是服務(wù)作為載體和服務(wù)手段的整合。想象一下，在機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)服務(wù)中，如果機(jī)場(chǎng)乘客的投訴和投訴可以轉(zhuǎn)化為贊美或合理化建議，那么他的旅行可能會(huì)更傾向于未來(lái)的航空運(yùn)輸，從而航空運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力將會(huì)無(wú)形地加強(qiáng)。這不僅有利于建立中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)的國(guó)內(nèi)外影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，也是實(shí)施民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的重要具體工作。

2.4做好機(jī)場(chǎng)服務(wù)是行業(yè)文化建設(shè)的需要

以服務(wù)品牌推廣服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌推廣行業(yè)文化，是“2011民航論壇”的六大新成果之一?？梢哉f(shuō)，民航強(qiáng)國(guó)的地位絕對(duì)離不開(kāi)工業(yè)文化的強(qiáng)大支柱。作為一個(gè)與社會(huì)有廣泛聯(lián)系的窗口式服務(wù)場(chǎng)所，建立良好統(tǒng)一的外部服務(wù)形象對(duì)民航業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展具有重要影響，也是民用航空產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。航空業(yè)的文化建設(shè)。對(duì)于每位乘客來(lái)說(shuō)，乘坐飛機(jī)的過(guò)程并不是一種服務(wù)感，而是一種文化感。對(duì)于第一次飛行的乘客來(lái)說(shuō)尤其如此。通過(guò)加強(qiáng)民航業(yè)的文化建設(shè)，可以塑造機(jī)場(chǎng)員工的良好職業(yè)精神和精神面貌?？梢詫?shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立符合民航力量要求的良好行業(yè)形象。同時(shí)，民航業(yè)文化建設(shè)的成果也將通過(guò)提供給乘客的服務(wù)鏈滲透。

三、提高我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是民航當(dāng)局監(jiān)督的重要內(nèi)容之一。目前，中國(guó)國(guó)家旅游局，信息產(chǎn)業(yè)化部和郵政局分別開(kāi)展了政府主導(dǎo)的旅游，電信，郵政服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，有效促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的完善。行業(yè)質(zhì)量。民用機(jī)場(chǎng)還需要頻道和窗戶來(lái)展示高水平的服務(wù)。為此，筆者提出了三個(gè)方面：

3.1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作的改善需要遵守紀(jì)律

建議民航主管部門牽頭，以人為本，服務(wù)至上，以客戶為導(dǎo)向，全面推進(jìn)“民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)；隹修訂工作，進(jìn)一步落實(shí)政府在民航基礎(chǔ)服務(wù)中的主導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸協(xié)調(diào)發(fā)展的安全和服務(wù)。

3.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高需要政府的指導(dǎo)

建議民航主管部門帶頭學(xué)習(xí)國(guó)際國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考，并參考機(jī)場(chǎng)安全審計(jì)模型，建立適用于機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，我們將推動(dòng)政府指導(dǎo)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，涉及中介機(jī)構(gòu)，機(jī)場(chǎng)和消費(fèi)者。

評(píng)估結(jié)果可作為機(jī)場(chǎng)掌握消費(fèi)者滿意度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，改善服務(wù)，促進(jìn)滿意度提高的基礎(chǔ)。它還可以作為通過(guò)政府領(lǐng)導(dǎo)，公眾參與和社會(huì)監(jiān)督來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的手段。

3.3機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高需要企業(yè)合作

在民航主管部門的指導(dǎo)下，各機(jī)場(chǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)各駐地單位，全面實(shí)施規(guī)范化管理，積極創(chuàng)新服務(wù)管理手段，完善服務(wù)設(shè)施和流程，不斷提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和綜合支持能力，并在線符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。主要產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)增值為民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施提供了有力支撐，為其提供了有力保障。

四、結(jié)論

如今，隨著閔行的快速發(fā)展，作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)已成為越來(lái)越多的旅游關(guān)注之一，其昔日的高端服務(wù)印象，乘客的期望無(wú)法降低，甚至在不斷改善，機(jī)場(chǎng)質(zhì)量與閔行建設(shè)強(qiáng)國(guó)密切相關(guān)。民航業(yè)也面臨著高速鐵路，高速鐵路等陸路運(yùn)輸?shù)募ち腋?jìng)爭(zhēng)。在關(guān)鍵時(shí)刻提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量也是一項(xiàng)使命。

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