基于提高客戶滿意度下供電服務(wù)營(yíng)銷策略的分析

吳倩 牛卉 黃道靜

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，電力系統(tǒng)對(duì)于社會(huì)生產(chǎn)與建設(shè)發(fā)揮著越來越重要的作用。為了能夠有效的保證電力設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行，提高用戶體驗(yàn)，必須要加強(qiáng)對(duì)于客戶滿意度的深入研究。本文針對(duì)目前影響電力用戶客戶滿意度的因素進(jìn)行深入全面的分析，從而針對(duì)性的提出解決對(duì)策，有效地提高電力營(yíng)銷的質(zhì)量與水平。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；營(yíng)銷服務(wù)策略；電力企業(yè)

引言

隨著我國(guó)電力體制改革程度不斷加深，人們對(duì)于供電服務(wù)的要求也在不斷提升。為了適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，必須建立健全供電服務(wù)營(yíng)銷體系，保證供電服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

一、目前供電服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問題

1.業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范

針對(duì)用戶投訴反饋的問題進(jìn)行全面分析之后，發(fā)現(xiàn)大部分的用戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理流程方面反映的問題較多。具體分析來看，很多的電力服務(wù)業(yè)務(wù)在申請(qǐng)與審批的過程中需要非常多的手續(xù)，在業(yè)務(wù)辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，則會(huì)造成較長(zhǎng)時(shí)間的擱置，嚴(yán)重的影響用戶體驗(yàn)。例如在更換電表、處理送電業(yè)務(wù)時(shí)，需要的程序比較多，并且相關(guān)部門的審批效率較低。對(duì)于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時(shí)用電方面，如果超過了規(guī)定用電量，必須向上級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進(jìn)行變壓器更換。這樣繁瑣的業(yè)務(wù)處理流程的制定不僅沒有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗(yàn)。

2.員工服務(wù)態(tài)度較差

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須保證客服滿意度，否則會(huì)造成用戶打量流失。那些只顧企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，忽略用戶體驗(yàn)的公司必將被市場(chǎng)所淘汰。針對(duì)大部分用戶投訴反饋的問題，員工服務(wù)態(tài)度較差的問題非常普遍，從這樣方面就能看出，目前電力企業(yè)員工自身的服務(wù)意識(shí)還比較欠缺，思想觀念還停留在過去的“鐵飯碗”層面。具體表現(xiàn)為，在用戶辦理業(yè)務(wù)的過程中態(tài)度較差、不耐煩，處理效率低下。在用戶用電報(bào)修、換表的過程中沒有根據(jù)相關(guān)的規(guī)范制度進(jìn)行仔細(xì)的檢查，所以造成處理效果不理想的問題。而且由于缺乏服務(wù)態(tài)度，對(duì)于用戶的問題的反映處理拖沓、或者將用戶反饋的問題進(jìn)行轉(zhuǎn)移，最后造成用戶問題無法解決。由于電力企業(yè)在人員管理的過程中還實(shí)行“編制”管理體制，所以大部分的電力服務(wù)人員具有較高的社會(huì)地位，并且有較強(qiáng)的優(yōu)越感，對(duì)于工作缺乏責(zé)任心和積極性，無法有效的完成工作，造成工作效率普遍較低的情況，所以無法有效的管理工作。還有的電力服務(wù)人員自身的水平參差不齊，嚴(yán)重影響了醫(yī)院管理的優(yōu)化。從目前來看，電力管理人員由于服務(wù)思維存在局限性，所以在實(shí)際的管理工作中很容易受到管理人員自身素質(zhì)的影響。

二、提高客戶滿意度的供電服務(wù)營(yíng)銷策略

1.提高客戶服務(wù)營(yíng)銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務(wù)滿意度，堅(jiān)守“顧客至上、服務(wù)第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時(shí)地解決客戶用電過程中出現(xiàn)的問題。所以必須提高業(yè)務(wù)流程的處理效率。通過整合基層營(yíng)業(yè)廳、電力自助服務(wù)站、電力服務(wù)熱線等服務(wù)平臺(tái)，通過這樣的方式，能夠?yàn)橛脩籼峁┙y(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。加強(qiáng)對(duì)于配網(wǎng)故障搶修人員的操作進(jìn)行規(guī)范管理，從而針對(duì)用戶反映的問題及時(shí)處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強(qiáng)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，又能夠保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.提高員工服務(wù)意識(shí)

提升電力客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)非常關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動(dòng)公司的客戶服務(wù)人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務(wù)的效率。提高客戶服務(wù)人員的整體質(zhì)量，能夠準(zhǔn)確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優(yōu)的解決策略，或者及時(shí)的向上級(jí)反映客戶遇到的問題，從而進(jìn)行統(tǒng)一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關(guān)的工作人員和電力維護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的處理，或者為客戶提供上門服務(wù)。針對(duì)電力企業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)較低的情況，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。通過公開合理的招聘，積極引進(jìn)具有高素質(zhì)、高能力、高水平的專業(yè)人才，從而促進(jìn)客戶服務(wù)隊(duì)伍形成明顯的梯度差異，進(jìn)一步激勵(lì)素質(zhì)較差的客戶服務(wù)人員不斷提高自身的學(xué)習(xí)能力，加強(qiáng)對(duì)于自身的要求。加大對(duì)于客戶服務(wù)人員的福利保障，提高客戶服務(wù)人員的工作熱情，主動(dòng)投身電力企業(yè)客戶服務(wù)工作之中。定期開展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個(gè)客戶服務(wù)人員與客戶溝通之間進(jìn)行錄音，從而有效的監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度，努力促進(jìn)客戶服務(wù)人員主動(dòng)改變自身的思想觀念，確立服務(wù)意識(shí)。將客戶服務(wù)人員的工資與績(jī)效掛鉤，制定獎(jiǎng)罰制度，更好的提高客戶服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

目前電力企業(yè)電力營(yíng)銷發(fā)展的形式一片大好。所以，必須要盡快提高我國(guó)電力企業(yè)電力營(yíng)銷工作營(yíng)銷策略的改變，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，并且更好的促進(jìn)電力營(yíng)銷與市場(chǎng)之間的深度關(guān)聯(lián)，促進(jìn)了供電企業(yè)的營(yíng)銷策略進(jìn)行良好的發(fā)展。本文針對(duì)供電服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行全面的分析，針對(duì)目前供電服務(wù)營(yíng)銷策略中客戶投訴較多的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，包括業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范、員工服務(wù)態(tài)度較差等問題提出了針對(duì)性的解決措施，包括提高客戶服務(wù)營(yíng)銷流程的效率、提高員工服務(wù)意識(shí)等。