內蒙古餐飲企業(yè)人性化服務分析

陳程

摘 要：餐飲酒店人性化服務研究主要集中在顧客價值創(chuàng)新，即對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握后敢于在合理的范圍內打破行業(yè)管理，超越標準化服務的嚴格界限，為顧客創(chuàng)造更有針對性、出乎意料的新價值。以內蒙古餐飲人性化服務研究為主線，以適應當前餐飲市場發(fā)展的人性化服務現(xiàn)狀為基礎，圍繞餐飲酒店人性化服務發(fā)展水平差異的原因進行調查分析，通過對餐飲市場消費者對人性化服務的需求進行了解，結合餐飲企業(yè)在對客服務過程中遇到的問題及人性化服務的創(chuàng)新思路，積極探索提升服務質量的新方法，從企業(yè)日常經(jīng)營、文化背景差異、餐飲管理者工作方法等方面，進一步提升對客人性化服務的方方面面，更好的提升餐飲服務內涵建設。

關鍵詞：餐飲；人性化；途徑

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.039

隨著經(jīng)濟發(fā)展、文化傳播以及科技進步，餐飲業(yè)已經(jīng)脫離最初追求溫飽的生理需求層次，更加注重用餐過程的體驗。現(xiàn)今餐飲人性化服務伴隨管理者經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新，餐飲服務的內容與形式實現(xiàn)一次次的更新與突破，服務水平和質量不斷提高，為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。

1 當前餐飲企業(yè)人性化服務現(xiàn)狀

（1）當前我國餐飲酒店業(yè)在硬件設施配備上已與國外酒店不相上下，但在軟件管理尤其是人性化服務以及個性化服務方面還存在一定的差距，核心競爭力的提升關鍵要看人性化服務及管理水平。關于餐飲酒店人性化服務的研究伴隨著餐飲企業(yè)競爭力核心的改變而發(fā)展，服務水平的逐步提高經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。研究過程中缺乏酒店高層管理者與一線員工共同收集到的第一手真實可靠的信息，多數(shù)結論都是相互借鑒后的同質化服務。

（2）近年來，內蒙古自治區(qū)隨著旅游需求的不斷變化，餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展，餐飲酒店人性化服務相對滯后，傳統(tǒng)同質標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，競爭缺乏軟實力，一直以來規(guī)范化的服務缺乏創(chuàng)新，單純的依靠設備的投入更新不能有效的提升服務的內涵建設。人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范，這種服務規(guī)范因人而異、因事不同，餐飲業(yè)積極開展人性化服務為顧客提供人性化的服務語言、實施人性化的服務行為、創(chuàng)建人性化的服務環(huán)境、營造人性化的服務流程，切實滿足消費者的全方位需求。

（3）改革開放30多年來，內蒙古自治區(qū)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，成為經(jīng)濟增長速度最快的行業(yè)之一。隨著黨中央“八項規(guī)定”和反“四風”行動的工作深入，2012年年末餐飲業(yè)進入調整期，全區(qū)餐飲行業(yè)出現(xiàn)整體下滑趨勢，尤其是星級飯店的高檔消費，更是經(jīng)歷了過山車式的考驗。隨著經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的到來，各大餐飲企業(yè)放下“身段”，調整經(jīng)營思路，回歸理性經(jīng)營，同時推動大眾餐飲乘勢而上，促進各種業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。經(jīng)過近兩年大調整、大轉型，2014年開始走向良性發(fā)展軌道，近三年呈現(xiàn)出“增長持續(xù)，優(yōu)化發(fā)展，業(yè)態(tài)興旺，理性消費”的新趨勢。全區(qū)餐飲行業(yè)由數(shù)量擴張和規(guī)?；l(fā)展階段進入了品牌建設階段，初步形成了投資主體多元化，經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營方式連鎖化、品牌建設特色化、市場需求大眾化的發(fā)展新格局，發(fā)展過程中以內蒙古特色食材為主體的綠色餐飲品牌形象，為內蒙古餐飲品牌走向更廣闊的空間打下了堅實的基礎。

2 內蒙古餐飲酒店人性化服務的優(yōu)勢

2.1 地區(qū)民族特色鮮明

內蒙古是我國以蒙古族為少數(shù)民族主體的自治區(qū)，長久以來廣闊的土地上孕育了豐富的蒙古族飲食文化，從東到西、從南到北十二個盟市在民族特色飲食上兼容并蓄、百花齊放，蒙古族獨特的飲食習俗特色鮮明、吸引著五湖四海的客人慕名而來。民族特色餐飲包括飲食產(chǎn)品和獨特的餐飲禮儀文化，除了蒙餐口味的獨特以及制作過程的考究，亮點是餐飲服務程序的規(guī)范性和民族性。例如，蒙古族的“詐馬宴”要求參加宴會的來賓著裝統(tǒng)一穿“質孫服”，食用蒙餐要有特殊的工具以及每餐必備的奶茶，嚴格的禮儀流程和經(jīng)典的蒙餐菜品彰顯了獨特的民族特色。

2.2 服務意識逐漸增強

伴隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，中國酒店業(yè)與國外的交流增強，學習、融合、提升了企業(yè)的服務能力與水平。內蒙古地處邊疆，與南方發(fā)達地區(qū)的軟件存在一定的差距，但是進步明顯。如在酒店餐飲服務中服務的積極性、主動性效果較為理想。為客人主動開拉車門、迎接問候、斟茶上酒，已經(jīng)成為服務中的規(guī)范內容。在服務中可以立足于客人的角度，推薦菜品、講究搭配，同時注意節(jié)約，使得整個地區(qū)的服務水準有了普遍意義上的提高。

2.3 營銷手段創(chuàng)新

以往眾多的營銷手段僅僅是價格上的優(yōu)惠且目標不夠明確，無法做到營銷的精準投放和營銷效果的準確統(tǒng)計，如今通過營銷手段的創(chuàng)新實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析，可以精準的對用戶進行分類、組織餐飲社群，營銷目標更加明確。顧客的喜好和習慣是提供人性化服務的重要依據(jù)，單一的價格折扣不再是顧客的關注重點，有人情味、家人式的服務更吸引人。例如，內蒙古餐飲品牌西貝西北菜通過沙漏裝置向顧客承諾上菜時間，為就餐的小朋友提供免費圍嘴和兒童餐食并打出了“不好吃您就退”的口號，市場專員定期走訪各大門店認真傾聽顧客感受和建議等，看似是餐飲企業(yè)經(jīng)營的規(guī)定程序，但更多的是餐飲營銷手段的人性化體現(xiàn)。

2.4 “餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”廣泛應用

內蒙古餐飲服務人性化的提升順應“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”的趨勢，將互聯(lián)網(wǎng)作為餐飲品牌傳播與營銷渠道的重要陣地。過去餐飲企業(yè)與消費者溝通的方式除了現(xiàn)場消費溝通外，更多的偏向于傳統(tǒng)媒體的單項溝通，例如報紙、戶外廣告等，但如今這種溝通已經(jīng)演變?yōu)閿?shù)字媒體的互動式溝通，用戶可以通過微博、微信等平臺與餐飲企業(yè)互動，用戶不僅扮演受眾的角色，更是內容的制造者和傳播者。過去消費者選擇一家餐廳多數(shù)通過實體體驗或朋友推薦，選擇范圍內容有限，如今，顧客可以通過大眾點評和美團等平臺多方面的了解餐廳的情況，也可以針對同一系列的餐廳進行價格、口味以及地理位置的對比，比較靈活、容易的找到適合自己的餐廳。例如，一些翻臺率高的餐飲企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)排號系統(tǒng)可以向顧客提供實時的等候時間和叫號進度，與之前顧客實地領號排隊相比較，人性化的為顧客節(jié)約了等待時間，使得顧客可以依據(jù)實際情況更加合理的安排行程，緩解了顧客等待排隊的焦急情緒，與此同時為餐廳的經(jīng)營節(jié)約了人力和物力的成本投入，并且緩解了餐廳周邊的擁擠情況。

2.5 龐大的外賣體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，外賣已成為多渠道、多方式的潮流行業(yè)。據(jù)易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，2015年我國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場交易規(guī)模為457億元，同比增長201.0%，據(jù)業(yè)內專家分析，未來五年我國互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)仍然會保持高速增長，預計在2018年達到2455億元的市場規(guī)模。外賣是餐廳擴展盈利能力的有效渠道，同時也是餐廳體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念彰顯人性化、個性化服務的新領域，外賣大大的減弱了餐廳對地理位置的依賴，將用餐場所擴大到店面之外更大的范圍，餐廳不會受到用餐時間、地點的約束。小到一個焙子、大到一只烤全羊，不同類型的餐飲產(chǎn)品會依據(jù)客人的選擇準時送達，客人下單時備注的各類要求和說明可以從多方面檢驗人性化服務的成效體現(xiàn)了餐飲人性化服務的雙向性和包容性。

3 內蒙古餐飲人性化服務存在的問題

3.1 服務行業(yè)缺乏社會認同感、流動性大

對于餐飲酒店行業(yè)，人們的認同感不高，這主要源于人們長期形成的認識偏見，對于“青春飯”“伺候人”的認知，限定、影響了廣大青年的擇業(yè)觀，也影響了家長對該職業(yè)的認同與選擇。但堅持的背后，回報是豐厚的，然而希望短期就要獲得企業(yè)的認同，并走上管理崗位，沒有足夠的從業(yè)經(jīng)歷與管理能力，是很難有所成就的。

當前餐飲服務行業(yè)存在兩大矛盾，即人才缺乏與供給不足的矛盾，高校人才培養(yǎng)質量有待提升與企業(yè)用人開發(fā)機制滯后的矛盾。大中專院校的畢業(yè)生不愿到餐飲企業(yè)就業(yè)，在完成實習學習任務后到其他行業(yè)謀求就業(yè)，專業(yè)人才紛紛轉行，即使是因為生計困難到餐飲企業(yè)就業(yè)的大學生，多數(shù)也都是抱著暫時過渡的思想，加上餐飲行業(yè)整體工資水平低（目前，內蒙古自治區(qū)首府呼和浩特普通餐廳服務員的工資在2000-4000元）、工作時間較長、季節(jié)性強（內蒙古地處我國北方，東西跨度大，旅游淡旺季明顯，淡季時流動人口少，地區(qū)消費有限，客源消費相對集中，旅游旺季時間短急缺人手）、工作內容苦臟累、福利待遇差異大等因素，再加上大多數(shù)人認為大學生當服務人員是大材小用，出現(xiàn)了餐飲行業(yè)招工難、隊伍不穩(wěn)定、工作人員流動性大的現(xiàn)象。

3.2 準入門檻和從業(yè)人員素質較低、職業(yè)教育缺乏實踐性

餐飲業(yè)的人員流動大，對技術技能水平要求不高，造成了如今的從業(yè)人員準入門檻較低。企業(yè)為了避免形成用工慌，更多的追求的是人員數(shù)量，而不是人的服務質量、個人能力和服務水平，不能保證酒店服務質量的穩(wěn)定。餐飲服務人員的兩大來源即社會勞動力和學校畢業(yè)生。傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)門檻較低，特別是占絕大多數(shù)的個體餐館，成為近年來吸納大量城鎮(zhèn)“4050”人員和農村剩余勞動力的主要基地，簡單的將服務流程告知就開始上崗，從業(yè)人員的臨時就業(yè)思想加上文化水平和專業(yè)素質不高，對餐飲禮儀、食品安全等知識了解甚少，與此同時許多餐飲行業(yè)也因為服務人員流失率嚴重而不再愿意花精力和財力對員工進行培訓和提升。當前，餐飲企業(yè)的消費者越來越多，但餐飲企業(yè)招不到員工、更難招到餐飲管理人才的現(xiàn)狀令人對行業(yè)今后的發(fā)展產(chǎn)生擔憂。招一批、走一批的惡性循環(huán)導致頻繁的人員流動，致使餐飲企業(yè)人性化服務的理念得不到延續(xù)，員工缺乏足夠的時間去思考、去實踐，企業(yè)的培訓效果不顯著、企業(yè)服務精神落實不徹底，員工工作效率得不到持續(xù)提升。

當前內蒙古中等、高等職業(yè)院校開設酒店管理專業(yè)的數(shù)量較少，專業(yè)人才數(shù)量有限，再加上當?shù)芈糜畏e季節(jié)性較強、社會實踐條件不夠完善、實習內容流于表面與實際餐飲服務工作差距較大，實習單位對員工僅僅停留在“會服務”層面，忽略了對員工進行企業(yè)文化與服務內涵等方面的培訓與提升，造成了只會簡單操作缺乏情感服務的現(xiàn)象。

3.3 企業(yè)注重市場廣度、忽略服務深度、關注短期效益、輕視長效管理

當前內蒙古地區(qū)的餐飲企業(yè)熱衷擴張，企業(yè)數(shù)量逐年大增，大多數(shù)企業(yè)重點關注經(jīng)濟效益及門店數(shù)量，不斷的對餐廳環(huán)境裝飾以及實物產(chǎn)品的研發(fā)增大投入，生意紅火的背后往往忽視了對服務意識的提升以及企業(yè)品牌的塑造。企業(yè)的日常經(jīng)營能否實現(xiàn)對員工的人性化管理是決定企業(yè)服務品質、樹立企業(yè)形象的關鍵因素，管理者如果“唯利是圖”忽略對員工的人文關懷，就會產(chǎn)生產(chǎn)品無內涵的現(xiàn)象，即服務人員機械、教條式的工作，缺乏對企業(yè)的認同和歸屬感，企業(yè)精神有名無實不能夠深入人心，企業(yè)只有先培養(yǎng)了忠誠員工才可以培養(yǎng)出忠誠顧客。

3.4 人性化服務內容缺乏創(chuàng)新

在日常的餐飲服務過程中服務標準、服務程序是由行業(yè)制定的行業(yè)規(guī)范，不同需求的客人為餐飲服務帶來了更多的變數(shù)，服務的最終目的是方便客人，單純的按照規(guī)范來為顧客提供服務雖然可以保證服務的簽到好處，但不會給顧客帶來超乎想象的驚喜。服務內容的創(chuàng)新關鍵是人的積極性調動，許多企業(yè)缺乏各項激勵機制鼓勵員工動腦筋、想辦法，創(chuàng)新思維。此外，日常的培訓學習也都是其他企業(yè)的一些案例灌輸，沒有全面的將服務創(chuàng)新落實到底。

4 對內蒙古餐飲酒店人性化服務的啟示

4.1 注重品牌內涵建設、突出民族特色

內蒙古地區(qū)豐富的少數(shù)民族文化特色是餐飲品牌建設的一大亮點，多元化的飲食文化，獨特的餐飲產(chǎn)品、精致的少數(shù)民族餐飲服務規(guī)范都是提升品牌內涵的突破口。人性化服務要求精致、不粗制濫造；要求有理有據(jù)，完全遵照歷史事實，原汁原味的將民族風俗的精華呈現(xiàn)給消費者。例如，針對第一次食用手把肉的顧客應當耐心的講解并示范如何用刀進行切割并食用，在享受美食的同時要向顧客介紹關于少數(shù)民族飲食的特點和內涵，真正的將餐飲與文化相結合，提升服務的品質、拓寬飲食服務的寬度；另外，蒙古族飲品酸奶在飲用時許多客人的腸胃會感到不適應，服務人員應當對此情況提前有所準備，當出現(xiàn)問題時耐心的緩解客人的焦慮心情并幫助他們快速消除不適感。餐飲企業(yè)在日常的服務中應當增強對本地區(qū)飲食文化的宣傳力度，積極營造有特色的就餐氛圍，打造人性化服務的名片。

4.2 提升人性化管理水平、得到員工認同

企業(yè)人性化的管理措施是實現(xiàn)員工人性化服務的前提，對于進入企業(yè)的新鮮血液要加強培訓，從餐飲服務基礎知識到餐飲服務技能、從企業(yè)文化內涵到行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)都要落實到底，員工培訓的目的是為了充實自己提升自我并在今后的工作中有更廣闊的發(fā)展空間，企業(yè)應當延續(xù)學校期間的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工日后的發(fā)展提供保障。企業(yè)人性化的管理手段可以激勵員工立足崗位踏實工作，良好的福利待遇以及公平的競爭機制都會大大減少員工的流失率。人性化服務又可以被稱作感動服務，感動服務的前提在于激發(fā)服務人員對待工作的態(tài)度以及熱情程度，管理人員要改變對服務人員的態(tài)度，不是將其看作是產(chǎn)品成本或是提供服務動作的機器，應被視為企業(yè)不可或缺的一部分，員工對管理者的認可才會促使對企業(yè)的認可。

4.3 鼓勵人性化服務內容創(chuàng)新、贏得顧客肯定

餐飲企業(yè)的競爭異常激烈，服務水平是決勝的關鍵，餐飲服務的重點是關注顧客的個性化需求，服務內容的創(chuàng)新依據(jù)是服務人員面對的不同客人，靈感來自于每一個服務人員的用心體會和精心設計，不同質、不機械、不做作的服務才是顧客喜歡的服務。以人為本的服務理念，要關注服務對象的感受，當我們提供的服務受到顧客的贊譽時，我們的內心也是激動的?？墒侨绻诜罩袃H僅以服務人員的一廂情愿來認為顧客也會領情，往往會事與愿違。餐飲服務中許多人性化的案例其實是餐廳管理者和服務人員通過對顧客的分析以及對突發(fā)事件的靈活處理而“設計”出來的，創(chuàng)新服務流程、創(chuàng)新服務細節(jié)、創(chuàng)新服務方式、創(chuàng)新服務用語、創(chuàng)新服務用具等這些深入人心的效果得益于平時的細致觀察以及靈活的應變能力和服務技巧。

4.4 加強學校專業(yè)基礎教育、培養(yǎng)人才補給

內蒙古自治區(qū)職業(yè)教育的發(fā)展日新月異，但與臺灣及其他經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的教育水平還有一定差距，主要受到地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度、社會認可程度以及學生自身素質等因素的影響。職業(yè)基礎教育包括職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)訓練、專業(yè)技能學習等，學習內容應當成階梯遞進式發(fā)展，大一新生應當注重職業(yè)生涯規(guī)劃的設計，為每一個學生的未來職業(yè)發(fā)展進行分析，依據(jù)學生自身的特點有針對性的幫助他們設計學習內容和提升方向；大二學生通過專業(yè)課教育以及企業(yè)跟崗實踐培養(yǎng)專業(yè)自豪感和認同感，提升職業(yè)素養(yǎng)所包含的知識和技能水平；大三學生幫助他們找準目標通過一年的企業(yè)實踐鍛煉了解行業(yè)發(fā)展趨勢、掌握工作基本技能、堅定從業(yè)自信心和決心。

政府應加大對職業(yè)教育的投入與重視，以內蒙古自治區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的利好趨勢為契機，鼓勵學校與學校、學校與企業(yè)、學校與行業(yè)之間加強交流，專任教師與企業(yè)兼職教師加強合作互相學習，實現(xiàn)理論知識與技能水平的同步提升。學校的專業(yè)基礎教育應全方面的開展校企合作，努力為學生專業(yè)對口就業(yè)積極開辟實習市場、努力聯(lián)絡用人單位、不遺余力的推薦優(yōu)秀人才，學校老師和企業(yè)專家加強配合幫助廣大專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)、就業(yè)，積極投身餐飲服務行業(yè)。

4.5 優(yōu)化服務手段融合、拓展服務深度

餐飲服務的人性化服務不僅需要員工用心設計服務，同時也需要許多新技術、新設備的積極輔助和配合。利用大數(shù)據(jù)對目標市場進行分析并找出差異，找準市場定位，針對不同的影響因素提出相應的對策；通過數(shù)據(jù)的錄入完善客史檔案，對于典型案例進行分析、分享，加大企業(yè)、員工、顧客三方的互動，積極收集顧客的意見和建議，形成全方面的信息化管理；現(xiàn)代新式的餐飲服務產(chǎn)品更新?lián)Q代速度較快，餐飲企業(yè)應適當投入讓顧客的用餐體驗充滿便捷和驚喜，餐廳的背景音樂、菜品盛器、裝飾物以及服務員服裝、餐廳備品等都是拓展人性化服務內容的有效因素。消費者進入餐廳用餐，他們的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現(xiàn)等較高層次需求方面的滿足，服務人員可細心、快速的捕捉信息并加以分析，挖掘消費者深層次的需求并盡量滿足，嫻熟的服務技能以及虔誠的服務態(tài)度同時具備才能夠讓服務真正的走進顧客內心。人性化服務的根本是發(fā)自內心，達到服務人員與顧客的“共情”效果，服務人員的熱情、周到給顧客帶來滿意的體驗并得到認可，人性化服務才得以完成。

參考文獻

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