以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式研究

康克勤

關(guān)鍵詞：圖書館；健康信息服務(wù)；用戶為中心

摘要：文章首先介紹了圖書館健康信息服務(wù)為什么要以用戶為中心，并根據(jù)我國當(dāng)前圖書館的發(fā)展情況提出了健康信息服務(wù)的發(fā)展方向，接著總結(jié)了以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式的構(gòu)建要素，最后通過系統(tǒng)的分析提出了圖書館健康信息服務(wù)模式的構(gòu)建路徑。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）12-0080-04

隨著社會生活水平的全面提高，人們對于健康信息的需求程度和健康問題的關(guān)注程度也在逐步提高。但是，信息時(shí)代下繁雜的健康信息導(dǎo)致人們很難找到適合自身的健康信息，在信息的準(zhǔn)確性、適用性、安全性等方面并不能夠進(jìn)行良好的把控，而且一些錯誤、不良信息的傳播也容易影響人們的身體健康，這直接導(dǎo)致了社會民眾的健康問題受到負(fù)面影響，這一問題亟待解決。現(xiàn)階段，我國圖書館的健康信息服務(wù)還難以滿足現(xiàn)實(shí)需要，無論是從技術(shù)手段還是館藏資源等均不能滿足差異化的用戶需求，導(dǎo)致圖書館無法建立健康信息服務(wù)模式，影響了民眾獲得更多科學(xué)的健康信息，也影響了我國國民身體素質(zhì)的提高。因此，圖書館有必要進(jìn)一步研究健康信息服務(wù)的具體模式，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的服務(wù)，使其能夠?yàn)槲覈窠】堤峁┝己玫男畔⒅巍?/p>

1圖書館健康信息服務(wù)緣何要以用戶為中心

圖書館健康信息服務(wù)的目的是為了提高全民健康的水平，結(jié)合當(dāng)下我國民眾的身體素質(zhì)和健康問題來看，圖書館健康信息服務(wù)模式必須能夠滿足差異化的用戶需求，匹配不同健康需求進(jìn)行信息供給，結(jié)合用戶的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)一步構(gòu)建良好的信息服務(wù)模式，從而為我國全民健康素質(zhì)的提升提供助力。

1.1當(dāng)代健康信息的發(fā)展趨勢

隨著信息時(shí)代的到來，健康信息由傳統(tǒng)的紙質(zhì)版本和書籍逐漸轉(zhuǎn)為電子信息，信息的傳播路徑和渠道在不斷拓寬，尤其是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，為人們的健康管理提供了強(qiáng)有力的支撐。隨著時(shí)代的發(fā)展，健康信息的需求者對于信息的精度和效度要求在不斷提高，而圖書館為了滿足多方面需求，在健康信息的管理過程中以面向?qū)ο鬄榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)、以用戶為中心提供可視化的信息數(shù)據(jù)，用戶隨時(shí)都能有效地通過權(quán)威渠道實(shí)現(xiàn)信息的搜集和使用。在一些圖書館甚至還提供了大數(shù)據(jù)和云計(jì)算相結(jié)合的綜合服務(wù)，為用戶提供系列的健康信息，這也是未來健康信息供給的發(fā)展趨勢。

1.2摒棄傳統(tǒng)服務(wù)的錯位缺失

以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)才能真正滿足民眾對于健康的需求，有效摒棄傳統(tǒng)服務(wù)的錯位和缺失。圖書館對于健康信息的重視程度不夠，導(dǎo)致了信息的分類不全、精度不高和體量較低，圖書館認(rèn)為健康信息僅僅是專業(yè)類知識的輔助，在服務(wù)定位上不能將其提高到并行的層面之上，而傳統(tǒng)的管理思維也制約了圖書館健康信息服務(wù)的延展性體現(xiàn)，造成了各類健康信息缺乏歸集、分類和匯總，更不用說分析層面的內(nèi)容，造成了居民對于健康信息的使用難度增加，使圖書館的服務(wù)對象不斷減少、服務(wù)渠道不斷變窄、服務(wù)效度逐漸降低。長此以往，圖書館健康信息服務(wù)會形同虛設(shè)。因此，圖書館在現(xiàn)階段必須針對健康信息服務(wù)進(jìn)行整改，圍繞以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)的全面優(yōu)化。

1.3機(jī)制體系協(xié)同的創(chuàng)新優(yōu)化

圖書館健康信息服務(wù)和管理欠缺的是如何滿足用戶多樣化的需求，而隨著社會健康事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于健康信息的需求呈現(xiàn)精確化、效度化和系統(tǒng)化的發(fā)展，而傳統(tǒng)的圖書館健康信息服務(wù)無法滿足現(xiàn)實(shí)需求。因此，以用戶為中心的健康信息服務(wù)可謂勢在必行。具體來看，圖書館健康信息服務(wù)需要在管理機(jī)制上進(jìn)行改革，在充分了解用戶信息需求的基礎(chǔ)上，采用不同層面的服務(wù)提高終端信息的供給效度，在服務(wù)體系上更要由被動轉(zhuǎn)為主動，為用戶提供精準(zhǔn)的健康信息資源，同時(shí)建立一種資源共享的機(jī)制以滿足更多層面的用戶需求，如：圖書館之間的信息共享、與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的信息聯(lián)動、建立專業(yè)性質(zhì)的健康信息資源共享平臺等。只有充分保證機(jī)制體系的協(xié)同創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的健康信息服務(wù)。

2以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)的發(fā)展方向

以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)是當(dāng)下我國的重點(diǎn)工作之一，習(xí)近平總書記說過：“沒有全民健康，就沒有全面小康?！绷?xí)總書記指示，要把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，為實(shí)現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的“中國夢”打下堅(jiān)實(shí)的健康基礎(chǔ)。而圖書館健康信息服務(wù)同樣要秉承習(xí)總書記的思想，基于用戶需求和需要，從整體到細(xì)分項(xiàng)中引入良好的技術(shù)手段和服務(wù)模式為全民健康的發(fā)展提供助力。

2.1服務(wù)指向性的明確、具體

一方面，圖書館健康信息服務(wù)的發(fā)展是根據(jù)用戶的需求在不斷轉(zhuǎn)變的，以保證用戶能及時(shí)地了解最新、最需要的健康信息。因此，信息服務(wù)的指向性要更加明確和具體。另一方面，用戶對于健康信息的需求是有層次的，而圖書館不能一味地進(jìn)行信息的數(shù)量推送，更需要結(jié)合不同用戶的需求等級進(jìn)行分類，從而保證服務(wù)的指向性更加明確，同時(shí)提供不同層次的結(jié)構(gòu)分析，使用戶能夠得到匹配自身的健康信息，在信息使用效度上能夠更加直接，從而實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的健康信息服務(wù)，滿足更加多樣化的用戶信息需求。

2.2服務(wù)系統(tǒng)性的科學(xué)、合理

以用戶為中心并不是單一線程地根據(jù)客戶的需求制定健康信息服務(wù)策略，而是通過系統(tǒng)的分析將用戶的需求進(jìn)行分類和整理，在“大數(shù)據(jù)”環(huán)境下能夠整合更為系統(tǒng)的需求類別，從而在為用戶提供健康信息服務(wù)策略的過程中不斷優(yōu)化和修改，并能決定圖書館采用什么樣的方式和方法進(jìn)行運(yùn)作。圖書館健康信息服務(wù)的發(fā)展會隨著自身管理能力、技術(shù)能力和實(shí)施能力的提高而呈現(xiàn)系統(tǒng)性的發(fā)展，在將健康信息傳播到用戶終端的過程中能夠體現(xiàn)一種“人性化”的服務(wù)，基于科學(xué)信息服務(wù)模式保證信息的合理性要求，這一點(diǎn)在歐美等發(fā)達(dá)國家有所嘗試，但是信息是否精準(zhǔn)有效還不能得到確認(rèn)，僅僅是主觀層面的認(rèn)知和個別用戶反饋。因此，隨著整個公共圖書館服務(wù)體系的建立，圖書館會在后續(xù)發(fā)展中進(jìn)一步提高健康信息服務(wù)的科學(xué)性和信息的合理性。

2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性的規(guī)范、完整

我國對于圖書館健康信息管理并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，造成了各地圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，不利于圖書館健康信息的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展?，F(xiàn)階段，圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的地域性特征，如：廣東地區(qū)的圖書館在健康信息管理服務(wù)上大多偏重于養(yǎng)生健體類的信息推送，而廣西地區(qū)的圖書館則是偏重于防癌抗病類的信息服務(wù)，但用戶要根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)需要決定信息尋求行為，二者之間的匹配性不足。因此，圖書館健康信息管理在未來的發(fā)展方向上會呈現(xiàn)以用戶為中心、以滿足需求為目標(biāo)、以信息精準(zhǔn)化為內(nèi)容的發(fā)展趨勢，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性也會逐步得到提高，信息的規(guī)范和完整是圖書館健康信息管理發(fā)展的必然。

3以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式的構(gòu)建要素

構(gòu)建以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式需要考慮多方面的因素，由內(nèi)而外地明確自身的發(fā)展定位、引入完備的技術(shù)支持并結(jié)合自身情況的管理輸出才能夠有效地以用戶為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)健康信息服務(wù)的推進(jìn)。如圖1所示，圖書館需要在資源整合的前提下，明確發(fā)展目標(biāo)，引入科學(xué)管理，全面配置資源和技術(shù)，健康信息服務(wù)模式的構(gòu)建才能夠有效地完成。

3.1明確自身的角色和定位

圖書館健康信息服務(wù)的模式構(gòu)建并非一朝一夕能夠完成，圖書館需要根據(jù)整體的發(fā)展規(guī)劃制定長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，結(jié)合用戶需求進(jìn)行細(xì)化分解。例如，在健康管理領(lǐng)域中設(shè)置大的分項(xiàng)類別，抓取不同類別的客戶需要進(jìn)行信息整合，可以是病理信息、養(yǎng)生信息等多方面的內(nèi)容，根據(jù)具體內(nèi)容明確自身信息服務(wù)的角色定位，進(jìn)一步推進(jìn)健康信息服務(wù)效果。

3.2切合實(shí)際的管理和執(zhí)行

現(xiàn)階段，我國很多圖書館對于健康管理的重視程度不夠，盡管圖書館有著得天獨(dú)厚的政策優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，但是缺乏切合實(shí)際的管理和執(zhí)行，不能夠有效地針對用戶的需求應(yīng)用科學(xué)的管理方式。因此，針對上述問題，圖書館一方面需要綜合考量，圍繞用戶需求，制定科學(xué)的管理制度和執(zhí)行模式，從根本上解決自身發(fā)展偏離的問題，保證健康信息服務(wù)的功能性提升，也利于自身積累用戶群和提高競爭力。另一方面需要引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，從上層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，在健康管理的理解和制度的執(zhí)行上必須做到以滿足用戶需求為己任，只有這樣才能在構(gòu)建圖書館健康信息服務(wù)模式的過程中提供助力。

3.3以人為本的資源和技術(shù)

健康信息服務(wù)的基礎(chǔ)在于資源和技術(shù)，這里的資源主要是館藏、資金、人力和物力，而技術(shù)則是引進(jìn)基于“大數(shù)據(jù)”分析層面的信息分析、處理功能。只有滿足資源和技術(shù)要求的情況下，圖書館健康信息服務(wù)才能有效實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的全面服務(wù)，這需要各區(qū)域圖書館的主管部門自上而下的支持，在執(zhí)行監(jiān)管層面也要參考國內(nèi)外的成功案例，以保證資源的優(yōu)化配置，進(jìn)而全面提高圖書館的健康信息服務(wù)。

4以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式構(gòu)建

圖書館健康信息服務(wù)的具體實(shí)施需要圍繞用戶需求，充分利用信息資源的廣度和深度匹配用戶的差異化需求，從而保證服務(wù)體系和流程的不斷優(yōu)化，構(gòu)建完整的服務(wù)模式。如圖2所示，圖書館在以用戶為中心的目標(biāo)下，整合多方資源并引入科學(xué)的管理模式，從而在多項(xiàng)節(jié)點(diǎn)之間經(jīng)過信息服務(wù)策略的有效實(shí)施，全面提高圖書館健康信息服務(wù)的綜合效度，通過協(xié)作機(jī)制建立有機(jī)統(tǒng)一體，只有在這樣的模式下才能夠有效地保證健康信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”。

4.1重組服務(wù)流程架構(gòu)，拓展服務(wù)渠道和方式

以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式推進(jìn)過程中，一方面，圖書館需要全面重組服務(wù)流程，以用戶需求為基本出發(fā)點(diǎn)，在信息的歸集、整理、聚類和發(fā)布上采用人工加技術(shù)的方式，保證用戶需求的即時(shí)滿足。另一方面，圖書館需要利用各種渠道獲得用戶的偏好特征，從而在工作過程中能夠形成發(fā)展目標(biāo)。例如：韓國公共圖書館針對老年人口設(shè)置了便捷的健康信息服務(wù)終端，為常見的老年病和老年養(yǎng)生提供了主動的信息推送服務(wù)，值得我國借鑒。

4.2館藏建設(shè)匹配需求，參考咨詢及時(shí)有效

健康信息服務(wù)開展的前提是擁有足夠的館藏資源，盡管我國很多圖書館擁有大量的健康信息，但是卻不能匹配用戶的需求。因此，圖書館在館藏建設(shè)過程中需要進(jìn)一步匹配用戶需求，提高信息的使用效度，無論是通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲還是資源平臺搜集的健康信息，均需要進(jìn)行信息處理，以便于用戶使用。同時(shí)，圖書館要引入專業(yè)的參考咨詢，圍繞用戶需求進(jìn)行信息服務(wù)，采用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索和常見問題解答的方式，保證參考咨詢的及時(shí)有效，最終在技術(shù)、資源的投入上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)而有效。

4.3細(xì)化服務(wù)分類內(nèi)容，主動滿足差異需求

用戶的差異需求滿足是健康信息服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，這需要圖書館自身在健康管理層面能夠細(xì)化服務(wù)分類，將用戶的需求進(jìn)行整理并不斷加以細(xì)化。如：人體功能可分為生理功能和心理功能，而二者可再進(jìn)行分類，即生理功能中的人體四肢、內(nèi)臟器官、神經(jīng)功能等。不斷地細(xì)化健康信息的服務(wù)分類，能夠精準(zhǔn)地為用戶提供效度高的健康信息，從而保證用戶會不斷地索取更多的健康信息，二者之間的互動會愈加頻繁。圖書館從技術(shù)層面分析用戶偏好，后續(xù)可以主動推送最新的健康信息，這樣可以形成良性的循環(huán)，全面實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)。

4.4深化人資培訓(xùn)力度，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)合作效度

我國多數(shù)圖書館工作人員對于健康信息管理的專業(yè)性不足，因此，圖書館需要深化人資培訓(xùn)力度，保證提高一線工作人員對健康信息管理的認(rèn)知度，進(jìn)而在服務(wù)過程中能夠進(jìn)行專業(yè)的疏導(dǎo)。同時(shí)，在健康信息服務(wù)過程中，圖書館需要增強(qiáng)同行業(yè)和跨行業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，在資源、技術(shù)等領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)資源的共享和優(yōu)化配置。如：美國、英國等國的圖書館積極探索與醫(yī)院、學(xué)校、慈善組織和企業(yè)之間的聯(lián)合，從資金、人才、專業(yè)能力支持等方面實(shí)現(xiàn)了有效的資源整合，為健康信息服務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐，值得我國借鑒。

5結(jié)語

綜上所述，以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)模式更加強(qiáng)調(diào)圍繞用戶需求重組工作流程，結(jié)合當(dāng)下我國圖書館的情況，能夠有效提升圖書館的市場競爭力，從而形成一定的集聚效應(yīng)影響到館讀者。圖書館健康信息服務(wù)模式能夠保證信息的檢索、歸集、使用和渠道建立均圍繞用戶的需求開展工作，不單單是信息的傳播和發(fā)布，同時(shí)引入了信息過濾的功能，在為用戶提供良好服務(wù)的過程中盡可能提高信息使用的效度和效率，而在健康信息的分層、分級和分類過程中能夠結(jié)合用戶的偏好，實(shí)現(xiàn)有效的信息服務(wù)達(dá)成，在便捷的健康信息服務(wù)流程中用戶黏性會不斷增加，從而促進(jìn)二者之間的協(xié)同交互，真正地實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的圖書館健康信息服務(wù)。

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（編校：周雪芹）