服務(wù)外包中知識共享的影響因素分析

常志剛 王艷秋 王華 林向義

摘 要：結(jié)合實(shí)際，重點(diǎn)闡述了服務(wù)外包中知識共享的影響因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；知識共享；影響因素

知識共享，就字面意思而言，即是分享知識，是一種交換的活動(dòng)，透過彼此之間的互動(dòng)、對談及交流來分享知識，共同達(dá)到組織的目標(biāo)。通過建立具有較高信度和效度的知識共享評估體系，來提高知識共享理論的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性和可操作性，只有對其過程和活動(dòng)進(jìn)行有效的測量，才能科學(xué)地指導(dǎo)企業(yè)管理活動(dòng)。要建立科學(xué)的評估體系，首先要確定影響因素。

知識共享的影響因素可以大致分為三類：技術(shù)類、社會(huì)類和知識特征類因素。目前很多文獻(xiàn)對知識共享的影響因素主要提出了包括企業(yè)文化、信任機(jī)制、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)外部環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)支持等。

通過大量的文獻(xiàn)和實(shí)例研究，筆者認(rèn)為對知識共享的主要影響因素有信任、組織激勵(lì)、排除知識共享障礙因素、縮短共享物理距離等。

1 增強(qiáng)雙方彼此信任

信任是通過提高個(gè)體知識共享的意愿而促進(jìn)知識共享的過程。對于知識共享活動(dòng)而言，能否進(jìn)行知識共享的根本所在是成員是否愿意以及在多大程度上愿意參與知識共享活動(dòng)。當(dāng)參與者愿意與他人進(jìn)行知識共享時(shí)，即使這種知識共享的過程非常困難，其參與者仍然有足夠的動(dòng)力去進(jìn)行這種活動(dòng)。成員參與知識共享活動(dòng)的代價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期收益等主觀感受決定了參與知識共享活動(dòng)的意愿高低。信任能夠通過影響參與者的心理過程，降低對知識共享所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)，提高參與者參加知識共享活動(dòng)的意愿水平，提高參與者感受到的預(yù)期收益的大小，從而促進(jìn)社會(huì)知識共享活動(dòng)。在企業(yè)間知識共享的環(huán)境中，信任是首要的條件，如果離開了信任，知識共享就無從談起。

2 排除知識共享障礙因素

知識分為顯性知識和隱性知識。在服務(wù)外包過程中，不僅涉及顯性知識的傳遞，也存在大量的隱性知識的共享。研究中我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包中知識共享的障礙主要有以下幾個(gè)：一是技術(shù)應(yīng)用障礙。在服務(wù)外包中，客戶和服務(wù)提供商處于不同的行業(yè)領(lǐng)域，所擁有的知識有不同。服務(wù)外包中涉及大量的知識，這些知識被隱藏在大量的信息和數(shù)據(jù)庫中，沒有良好的排列順序，很難被檢索發(fā)現(xiàn)，不利于知識需要者的使用，如果不排除技術(shù)障礙，服務(wù)提供商的員工不知道去哪里尋找所需的知識。二是組織結(jié)構(gòu)缺陷。服務(wù)外包中企業(yè)的組織應(yīng)該相對扁平化，但80%的企業(yè)是傳統(tǒng)的金字塔式的管理結(jié)構(gòu)。金字塔式的管理結(jié)構(gòu)極大地阻礙了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間的知識共享的有效實(shí)現(xiàn)。顯性知識往往可以通過領(lǐng)導(dǎo)層的命令完成，但是隱性知識就很難通過這樣的方式進(jìn)行傳遞，隱性知識需要員工面對面的進(jìn)行交流。

3 發(fā)揮組織激勵(lì)制度作用

激勵(lì)制度是組織促使知識發(fā)生共享的重要手段之一，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為知識共享不可能通過強(qiáng)制的方式實(shí)現(xiàn)，有效地激勵(lì)機(jī)制可以促進(jìn)個(gè)體知識共享意愿和行為的發(fā)生。組織的報(bào)酬激勵(lì)作為一種有效激勵(lì)工具，已經(jīng)被組織所廣泛使用，比如：實(shí)驗(yàn)室每年為杰出的知識貢獻(xiàn)者予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；把員工間的知識共享行為、知識貢獻(xiàn)程度作為考核指標(biāo)，加入了績效考核評價(jià)體系中等。實(shí)踐證明，物質(zhì)激勵(lì)在很多方面有利于被激勵(lì)的個(gè)體從事組織期望的知識共享行為，當(dāng)個(gè)體獲得的回報(bào)大于其付出的成本時(shí)，個(gè)體會(huì)發(fā)生組織期望的知識共享意愿行為。物質(zhì)與非物質(zhì)結(jié)合的報(bào)酬激勵(lì)可以為員工營造良好的工作動(dòng)機(jī)，從物質(zhì)和精神雙層面促進(jìn)員工的積極性，從而利于員工間顯性和隱性知識共享意愿和行為的發(fā)生。

4 構(gòu)建溝通平臺(tái)，縮短溝通物理距離

物理距離是指知識共享對象之間為了能夠在一起交流而克服的空間、時(shí)間和交流代價(jià)上的限制。共享雙方的物理距離會(huì)直接影響其溝通的有效性，因此物理距離構(gòu)成了影響共享水平的重要因素。鄰居效應(yīng)能夠增加接觸和交流，因此有利于知識的傳播。組織可以建立非正式網(wǎng)絡(luò)，為員工提供討論的場所和相對地自由寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，引導(dǎo)員工進(jìn)行知識共享的過程。

此外，溝通能力、外包合同的完善性、領(lǐng)導(dǎo)的支持、信息技術(shù)能力、企業(yè)文化和合作關(guān)系質(zhì)量等都對知識共享能力有影響作用。

作者簡介：常志剛，男，單位：東北石油大學(xué)，職稱：副教授。