醫(yī)療流程大變革一切都為了患者

黃祺

要在有限的空間里為患者帶來更好的就醫(yī)體驗，醫(yī)院管理必須拿出“繡花”的本事，通過流程改造和借助信息技術(shù)，精細(xì)化地改善就醫(yī)環(huán)節(jié)。

身處上海繁華市區(qū)的上海市胸科醫(yī)院，院區(qū)面積不算大，但門診、住院病人的數(shù)量卻非常多。要在有限的空間里為患者帶來更好的就醫(yī)體驗，醫(yī)院管理必須拿出“繡花”的本事，通過流程改造和借助信息技術(shù)，精細(xì)化地改善就醫(yī)環(huán)節(jié)。近年來，醫(yī)院積極落實“改善服務(wù)，提高質(zhì)量，控制費用，便民利民”方針，因地制宜地進(jìn)行了一系列以“病人為中心”的舉措。比如門診一站式服務(wù)，涵蓋自助預(yù)約、掛號、全電子收費、檢查報告查詢等多功能，同時，開設(shè)微信服務(wù)號，多渠道、多功能地為患者提供就診方便。胸科是上海地區(qū)首家門診實現(xiàn)實時結(jié)算，跨行、跨院結(jié)算的醫(yī)院。此外，醫(yī)院克服空間較小的局限，開展了門急診整體改建，優(yōu)化就醫(yī)流程，美化就醫(yī)環(huán)境的同時，還進(jìn)一步擴大了專家門診、特需門診、普通門診以及醫(yī)技檢查等部門接診力量。其中，像放療科這樣的科室已經(jīng)做到全年無休，中藥房推出了中藥免費送藥上門等人性化服務(wù)。

除了普適的便民利民舉措外，作為一家腫瘤病人、重病患者比較多的三甲專科醫(yī)院，上海市胸科醫(yī)院結(jié)合病種的特點和外地病人比較多的特殊情況，推出了“日間病房、一站式出入院等服務(wù)”等更具?？铺厣姆?wù)項目。由于針對性強、流程設(shè)計精細(xì)、考慮到患者各個方面的需求，這些醫(yī)療服務(wù)改革舉措，很快得到了患者的好評。

日間病房，為腫瘤化療量身定做

上海市胸科醫(yī)院3號樓一層，走廊門楣上醒目地懸掛著“日間病房”的牌子，讓患者一目了然。在這里，腫瘤化療病人的住院時間從2天縮短至0.27天，平均治療費用下降15%。

陳先生是一位晚期肺癌患者，按照醫(yī)生的治療方案，需要做4個療程的化療治療。這一天，陳先生到胸科醫(yī)院的日間病房接受化療。一周以前，陳先生來過一次胸科醫(yī)院門診，醫(yī)生為他預(yù)約了化療時間，開好了藥。這一次，他只需要按照預(yù)約時間直接到日間病房。日間病房的自助機上，陳先生完成取號、付費手續(xù)。自助付款的方式有多重選擇，可以現(xiàn)金支付，也可以用銀行卡、支付寶、微信等。

辦理入院時間僅需短短10分鐘左右，入院辦理成功，陳先生之前在門診醫(yī)生那里開的醫(yī)囑就立即被激活了，護(hù)士可以看到需要的藥品，經(jīng)過審核后立即進(jìn)入配藥狀態(tài)。10分鐘內(nèi)，藥房和靜脈配置完成治療藥物的配置并發(fā)往日間病房，陳先生就可以進(jìn)入病房接受化療了。按照之前幾次的經(jīng)驗，陳先生知道，通常兩三個小時后，這次化療就能夠結(jié)束，整個診療及出入院一個上午就能全部搞定。下午回到家中，陳先生可以好好休息一下了。每天，大約有60位像陳先生這樣的患者，在胸科醫(yī)院的日間病房完成化療。

上海市胸科醫(yī)院是上海地區(qū)最早開展患者“日間模式”的醫(yī)院之一，2006年開始，日間模式就逐步深入醫(yī)院各個病區(qū)，為醫(yī)院縮短平均住院日、提高服務(wù)效能起到積極的推動作用。在日間模式基礎(chǔ)上創(chuàng)建的“日間病房”，是醫(yī)院優(yōu)化配置醫(yī)療衛(wèi)生資源的全新探索。

在胸科醫(yī)院，日間病房的服務(wù)可謂特色鮮明。醫(yī)院日間病房主要服務(wù)對象是惡性腫瘤化療患者，這一方面是由于上海市胸科醫(yī)院胸部腫瘤患者較多，化療是腫瘤治療中基本的治療方式，患者的住院需求量大。另一方面，惡性腫瘤患者的化療過程中可能出現(xiàn)的化療反應(yīng)，要求化療病房要有相對獨立的治療空間。

日間病房，看起來只是開辟了一個獨立的治療空間，實際上是醫(yī)院內(nèi)部管理流程的重大變革。據(jù)介紹，日間病房由分管醫(yī)療副院長親自掛帥，醫(yī)務(wù)部總體負(fù)責(zé)，信息中心、護(hù)理部、后勤保障部、財務(wù)部、采購中心、藥劑科、績效辦及部分臨床醫(yī)技科室共同合作參與建設(shè)，采用“集中化、規(guī)范化、流程化、信息化、精細(xì)化”的管理模式，以集中式管理為核心，以獨立式病區(qū)為載體，打造一個科學(xué)、高效的日間醫(yī)療平臺。

運營至今，日間病房顯示出了多方面的好處?；颊呷朐汉蠹惺降娜臻g病房管理，避免了以往病房內(nèi)不同治療周期、不同治療模式、不同輕重病情的患者交雜在同一病房內(nèi)的混雜局面，為醫(yī)護(hù)人員降低了管理難度，提升了病房整體的管理效能。窗明幾凈、舒適溫馨的環(huán)境也提升了病人的住院體驗。為提高效率，醫(yī)院在細(xì)節(jié)處進(jìn)行了大量的改革。在醫(yī)生的日間病房專用醫(yī)囑界面中，醫(yī)院提供了近20個醫(yī)囑套餐，基本涵蓋了胸科醫(yī)院腫瘤患者日?；煼桨福t(yī)生也可以根據(jù)患者病情添加新增用藥。有了這個醫(yī)囑套餐，醫(yī)師可以更加便捷化和人性化地給醫(yī)囑，縮短了患者看診的時間，又減少了出錯概率，為醫(yī)患雙方提供了便利。

日間病房啟用以來，日間化療病人的等候時間基本不超過2天，絕大部分患者在預(yù)約后一天內(nèi)就能入院，入院等候時間大幅縮短。此外，自助入院服務(wù)的整合進(jìn)一步提升日間病房運行效率，該系統(tǒng)將門診預(yù)約、自助入院、醫(yī)囑處理、藥品配置、輸液操作等流程銜接起來，通過計算機后臺算法自動計算處理，床位信息由計算機進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)配。

上海市胸科醫(yī)院日間病房自運行以來，出院人數(shù)逐月增加，日間病房月度最高收治病人數(shù)為1034，日平均57.1人次，日最多收治病人數(shù)為82人次。而在病房收治期間同類患者一般需住院2天。開展日間化療后，全院平均住院日下降至5.14天。

一站式出入院，信息多走路患者少走路

每一天，胸科醫(yī)院的住院部，人流穿梭。上海市胸科醫(yī)院每年收治的門急診和住院病人逾47萬人次，年心胸手術(shù)數(shù)量超12000例。面對如此龐大的住院病人數(shù)量，胸科醫(yī)院一直在探索如何讓出入院手續(xù)更加便利，讓患者少跑路。

對于需要入院準(zhǔn)備接受手術(shù)治療的患者，傳統(tǒng)的入院手續(xù)的辦理是比較繁瑣復(fù)雜的，病人為了完成入院前的各種檢查和手術(shù)前的檢查，往往要多次找醫(yī)生，跑各個檢查室檢查。胸科醫(yī)院60%的患者來自外地，外地患者住院量還在逐年攀升，如果入院手續(xù)繁瑣，對于外地病人來說更是增加了時間上和經(jīng)濟上的負(fù)擔(dān)。

傳統(tǒng)入院模式下，入院服務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多、涉及部門多，手續(xù)繁瑣復(fù)雜、等候時間長，術(shù)前完善檢查耗時長，導(dǎo)致住院患者就醫(yī)體驗不佳、住院診療服務(wù)運行效率偏低——針對這些嚴(yán)重影響患者就醫(yī)體驗的現(xiàn)象，胸科醫(yī)院開始了自己的改革。

幾年前，上海市胸科醫(yī)院開始研究出入院手續(xù)辦理流程的優(yōu)化，依托信息技術(shù)，真正做到讓信息多跑路、患者少跑路，讓醫(yī)院后臺管理麻煩一點、患者簡單一點。

2016年12月，胸科醫(yī)院出入院服務(wù)中心正式開始運行，借助信息化網(wǎng)絡(luò)，出入院服務(wù)中心通過提供“一站式入院”服務(wù)，將各類心胸手術(shù)術(shù)前檢查等診療服務(wù)進(jìn)行整合，目標(biāo)是實現(xiàn)效率與服務(wù)的完美融合。

出入院服務(wù)中心將門診、收費處、住院處、護(hù)理部、輔助科室等業(yè)務(wù)部門的功能整合在一起，為患者提供集約式、全預(yù)約的住院診療服務(wù)。目前，胸科醫(yī)院出入院服務(wù)中心位于2號樓住院部一樓，有10個咨詢和辦理窗口，財務(wù)、醫(yī)保、門辦、醫(yī)務(wù)、信息、醫(yī)技、護(hù)理、運送等多部門的工作人員在這里為住院病人提供一條龍服務(wù)。

具體而言，出入院服務(wù)中心實現(xiàn)了住院患者醫(yī)療服務(wù)“入院前”和“出院后”的雙向延伸。中心現(xiàn)有的入院服務(wù)包括：入院預(yù)約及通知、入院手續(xù)辦理、入院評估及相關(guān)處置、健康宣教、入院告知，轉(zhuǎn)運至病區(qū)等等，入院檢查（驗血、心電圖等）均提前至服務(wù)中心完成。出院服務(wù)包括：出院預(yù)約及通知、費用查詢、費用結(jié)算及核查、結(jié)賬手續(xù)辦理、健康宣教、檢查報告查詢及通知、病史復(fù)印、醫(yī)保政策咨詢等等。

來到出入院服務(wù)中心，患者就像是到了銀行服務(wù)廳，所有的出入院手續(xù)都在柜臺完成。上海所有醫(yī)保類型均可在出入院服務(wù)中心處進(jìn)行網(wǎng)上實時結(jié)算，外地患者也可以在專門窗口進(jìn)行異地醫(yī)保的在線直接結(jié)算，為外地患者大大地減輕了麻煩。

中心還專門配置了工作人員為病患提供問詢和指導(dǎo)辦理手續(xù)的服務(wù)，文字材料和口頭咨詢相結(jié)合，滿足不同年齡和文化層次患者及家屬的問詢需求。

通過服務(wù)流程的再造，患者得到全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，出入院相關(guān)的各項手續(xù)提前預(yù)約并一站式完成，實現(xiàn)出入院服務(wù)的無縫銜接，使患者及家屬免于往返奔波，大幅縮短辦理出入院手續(xù)的時間。目前，胸科醫(yī)院住院患者取號后平均等候時間約2分鐘，平均入院辦理手續(xù)時間已縮短至7-8分鐘，大大提升了住院服務(wù)的品質(zhì)。

在大幅度提升出入院辦理時間之外，一站式服務(wù)另一項重要內(nèi)容就是建立“術(shù)前檢查綠色通道”，手術(shù)患者等待時間大大縮減。

患者到大醫(yī)院手術(shù)，最怕的就是排隊等候手術(shù)的時間太長。影響術(shù)前住院時間的眾多因素當(dāng)中，等待檢查、等待手術(shù)所占的權(quán)重占90%。過去，有一些醫(yī)生自發(fā)地讓患者在門診完成部分術(shù)前檢查，期望通過縮短術(shù)前住院天數(shù)進(jìn)而縮短平均住院日。但這些自發(fā)性的做法牽涉到管理、醫(yī)保等問題，必須加以規(guī)范。

基于這個情況，胸科醫(yī)院出入院服務(wù)中心開通了術(shù)前常規(guī)檢查的服務(wù)功能，醫(yī)生通知患者住院的同時下達(dá)“院前醫(yī)囑”，住院患者按照臨床醫(yī)師的預(yù)錄入醫(yī)囑，直接至出入院服務(wù)中心辦理好入院繳費手續(xù)后，按照院前醫(yī)囑內(nèi)容完成護(hù)理體檢、生命體征測量與錄入、采血、心電圖、檢查預(yù)約等各類項目。為配合中心工作，加快術(shù)前檢查速度，胸科醫(yī)院醫(yī)技輔診科室每天預(yù)留一定的檢查名額給開具了“院前醫(yī)囑”的住院患者，這樣，術(shù)前病人無需預(yù)約，通過預(yù)留的“綠色通道”就可直接前往檢查，免除了檢查預(yù)約操作，縮短了患者的檢查等候時間和報告獲取時間。

醫(yī)院規(guī)定院前醫(yī)囑病人在72小時內(nèi)完成所有術(shù)前檢查并出具報告，為手術(shù)準(zhǔn)備提供臨床數(shù)據(jù)的支撐，規(guī)范流程，努力實現(xiàn)“3個3”目標(biāo)——3天內(nèi)檢查完畢、3天內(nèi)收治入院、收入院3天內(nèi)完成手術(shù)或開始治療。同時，開展院前醫(yī)囑服務(wù)讓患者在院外待床期間“有事可做”：規(guī)范化的院前檢查流程和知情同意讓患者明晰和理解院前檢查和收治入院后的醫(yī)療步驟，有效緩解“術(shù)前焦慮”。

開展“院前醫(yī)囑”以來，胸科醫(yī)院平均術(shù)前等待天數(shù)、平均住院天數(shù)均有較大幅度的下降。以重點病種之一的肺部惡性腫瘤手術(shù)為例，平均術(shù)前等待天數(shù)下降至5.4天，降幅為12%；平均住院天數(shù)下降至10.2天，降幅為24%（2016年的對應(yīng)數(shù)據(jù)分別為6.2天和11.5天）。

出入院服務(wù)中心通過信息化的連通，打破了之前各個科室相互獨立的局面，使得床位成為全院共同的資源，在保證醫(yī)療安全的前提下，按照相鄰相近的原則，對患者的床位進(jìn)行合理調(diào)配，對院前醫(yī)囑的患者進(jìn)行準(zhǔn)確的床位預(yù)估，優(yōu)化病區(qū)床位統(tǒng)籌配置，提高床位使用率 。自中心運行以來，胸科醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)率提高2.06%，明顯增加了醫(yī)院服務(wù)體量。

中國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在大城市、大醫(yī)院的現(xiàn)狀短時間內(nèi)難以改變，但患者對享受更好醫(yī)療服務(wù)的愿望卻是非常迫切的。上海市胸科醫(yī)院在提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)上所做的探索證明，從患者感受出發(fā)，通過精細(xì)化的流程改造，醫(yī)院可以變得更有溫度。